Se um dos seus clientes deixou o seu negócio insatisfeito ou até um pouco ultrapassado, há uma boa chance de você - e o resto do mundo - nunca ouvir falar dele.
Sim, em um mundo onde é tão fácil divulgar e arrastar sua empresa pela lama nas mídias sociais ou com uma análise on-line, cerca de 67% dos consumidores dizem que vão ficar em silêncio sobre uma experiência ruim com um comerciante local.Essa é a conclusão de uma série de pesquisas conduzidas pelo GetFiveStars.com e seu fundador Mike Blumenthal.
$config[code] not foundO mesmo estudo - tirado de uma pesquisa com 365 consumidores - descobriu que apenas 34,5% reclamarão de uma experiência ruim que tiveram em um comerciante local. Preocupado com sua reputação online? As reclamações provavelmente serão arquivadas pessoalmente. Apenas 12,6% dos entrevistados disseram que escreveriam uma crítica negativa dos negócios on-line … e, claro, nunca voltariam atrás.
Mais de um quarto dos mais de 300 solicitados - 28,8%, especificamente - dizem que permanecerão quietos depois de um mau desempenho, mas nunca voltarão ao local novamente. E outros 24,1% dizem que não apenas permanecerão em silêncio sobre o fraco atendimento ao cliente que receberam. Eles provavelmente dariam mais uma chance ao local.
Assim, pode esta aparente relutância por parte dos clientes insatisfeitos em contar a você, outros que não ou toda a Internet sobre uma experiência ruim que eles tinham com o seu negócio ser vista como uma coisa boa - mesmo que isso signifique, em alguns casos, você nunca mais os veremos? Dificilmente, diz Blumenthal.
$config[code] not foundO benefício de pedir feedback ao cliente
Na verdade, ele diz, você deveria estar pedindo feedback de seus clientes. Afinal de contas, se você fez uma experiência ruim e o cliente nunca disse uma palavra, como você pode evitar que isso aconteça - e novamente o anúncio de novo?
"Você não está pedindo reclamações, está pedindo feedback. Peça a cada cliente por feedback ”, disse Blumenthal em uma entrevista à Small Business Trends. “A maioria das pequenas empresas nunca pede”.
Na verdade, Blumenthal insiste que, a longo prazo, o feedback convidativo - incluindo reclamações - pode realmente beneficiar sua empresa. É apenas uma questão de formular a solicitação de feedback da maneira certa.
Ele sugere usar uma pontuação de promotor de rede, na qual os clientes são solicitados a avaliar suas experiências no checkout de 1 a 10, por exemplo.
A chave para usar o feedback - positivo ou negativo - é tomá-lo, decidir o que isso significa e usá-lo para melhorar o seu negócio.
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