Independentemente de você estar vendendo um produto ou fornecendo um serviço, uma das primeiras etapas de qualquer relacionamento comercial é definir expectativas. Como você define essas expectativas pode fazer ou quebrar seu relacionamento comercial.
Minha triste história
Um tempo atrás eu fui abordado por um cliente que estava procurando melhorar seu marketing online. Eles faziam muita publicidade PPC e não conseguiam os resultados que queriam. Portanto, eles estavam recebendo cotações de inúmeras agências de marketing na Internet para PPC com SEO e mídias sociais agrupadas. Durante o processo me disseram que outra agência fez a seguinte reivindicação:
$config[code] not found"Podemos obter o mesmo número de conversões em metade do gasto."
A razão pela qual eu aprendi isso foi porque o cliente preferia minha empresa, mas eles queriam recuperar metade desse gasto. E aqui é onde o orgulho entra em cena.
O pecado mais mortal
Na maioria dos relatos dos sete pecados capitais, o orgulho é o pecado original e o mais mortal.
Geralmente, eu não faço declarações tão ousadas. Talvez seja minha natureza naturalmente conservadora ou um desejo de superfornecer, mas eu mesma não teria feito esse tipo de afirmação. No entanto, analisei o desempenho passado e vi como a outra agência chegou ao seu pedido (havia muito gasto e muitas palavras-chave que não estavam sendo executadas). Aceitei o acordo sem ajustar essa expectativa.
O que aconteceu?
Como você deve ter adivinhado no título do blog, não consegui cumprir a expectativa. Eu fiz o que um bom gerente de PPC deveria fazer e peguei todas as palavras-chave com melhor desempenho e as coloquei em uma nova campanha brilhante. Usei a melhor cópia do anúncio como uma linha de base e testei uma nova cópia do anúncio contra ela. Em teoria, deveria ter funcionado, mas não funcionou.
O cliente me bateu na cabeça com a expectativa de novo e de novo. Eu disse a eles tudo o que estava fazendo para remediar o problema. Passei horas tentando consertar o problema. No final, fui enterrado no túmulo de expectativas não cumpridas.
Definindo Expectativas Adequadas
Um famoso estudo de Walter Mischel, professor de psicologia em Stanford, mostrou que um teste simples de gratificação atrasada era um melhor preditor de desempenho acadêmico futuro do que os testes de QI. O teste? Uma criança recebeu um marshmallow e disse que se ele ou ela pudesse esperar até o pesquisador retornar (15 minutos), ele ou ela poderia ter dois marshmallows. Se eles comessem o primeiro marshmallow ou tocassem um sino para trazer o pesquisador de volta, nenhum segundo marshmallow.
As expectativas são da mesma maneira. Eles podem parecer que são apenas uma pequena parte do processo, mas são poderosos indicadores do futuro do relacionamento. As expectativas estão na base do relacionamento. Eles são a vara de medição.
O que eu aprendi?
Aqui estão alguns tópicos que posso lhe oferecer:
- Conheça-se e atenha-se ao que sabe - Se você se sentir desconfortável com a expectativa inicial, provavelmente ficará desconfortável tentando conhecê-la. Poupe muita dor não deixando que o orgulho entre na mistura.
- As expectativas adequadas tornam os clientes / clientes satisfeitos - Quando as pessoas conseguem o que esperam, estão satisfeitas. Se você excede as expectativas, elas ficam extasiadas. Esses são os clientes que recomendam você.
- Apropriar-se dos seus erros - Se você definiu expectativas muito altas, redefina-as o quanto antes. Quanto mais você cresce, mais confiança é perdida e mais ressentimentos se desenvolvem. Pode custar-lhe a venda, mas você tem que pagar o piper eventualmente.
