Para proprietários de pequenas empresas, a criação de uma política de mídia social é uma maneira eficaz de ajudar seus funcionários a interagir com os clientes, esclarecer suas mensagens de marketing e proteger sua credibilidade on-line. Vamos ver como criar uma política de mídia social.
O que é uma política de mídia social?
Aqui está uma definição:
"Uma política de mídia social é um conjunto de diretrizes que descreve como os funcionários devem interagir com os clientes on-line".
Em geral, a maioria das políticas fornece diretrizes para:
- Blogs corporativos
Lembre-se de que você não precisa criar políticas individuais para cada site de mídia social. Em vez disso, você pode criar um documento de política mestre e desenvolver capítulos curtos para cada site específico. Isso facilita o gerenciamento do documento e mantém as alterações sob controle.
Instruções para funcionários e política de mídia social
De um ângulo, você pode desenvolver sua política de mídia social como um subconjunto do manual do funcionário. Isso significa que, quando alguém se junta à empresa, as diretrizes para interação on-line são abordadas nesse capítulo do manual.
Ou você pode criar um documento independente e consultar o manual do funcionário quando necessário. Isso reduz a contagem de palavras, como, por exemplo, você pode consultar informações legais e políticas de RH neste documento.
Começando
Como muitas outras coisas, dar o primeiro passo é a parte mais difícil do desenvolvimento de uma política de mídia social. Então, onde você começa? Uma abordagem é examinar as empresas do seu setor, examinar suas políticas (muitas são públicas) e usá-las como blocos de construção para seus documentos.
Quando você estiver examinando as políticas, considere o seguinte:
- Tom - A política é formal ou usa um estilo de conversa mais descontraído? Qual você acha que funciona melhor? Alguns documentos usam frases como "O usuário deve …", que soa um pouco duro. Tente adotar um tom que seja profissional, útil e respeitoso.
- comprimento - Algumas políticas são muito curtas, enquanto outras são densas e lidas como documentos legais. Mais uma vez, veja qual funciona melhor para você. Não há certo ou errado.
- Nível de Informação - Algumas políticas fornecem diretrizes gerais, enquanto outras fornecem informações mais detalhadas, por exemplo, detalhando como responder a um comentário negativo no blog da empresa.
- Escopo - As políticas abrangem as redes de mídia social individualmente ou adotam uma abordagem mais ampla? Qual abordagem funcionaria melhor para sua empresa? Qual seria mais fácil de gerenciar?
- Uso - Você consegue ver sua equipe usando esses documentos? Se não, por quê? Procure exemplos que você goste de ler e que você acha que funcionariam bem para sua equipe.
Criando um documento preliminar
Se a ideia de escrever uma política de mídia social o enche de pavor, então tenha coragem. Não é tão difícil e vou mostrar o porquê. Da mesma forma que Roma não foi construída em um dia, criar seus documentos de política demorará um pouco … mas você chegará lá. O truque é dividi-lo em tarefas gerenciáveis - por exemplo, uma política por semana.
Por exemplo, vamos começar com uma política para sua página do Facebook:
- Propósito - Descreva o objetivo desta política em uma frase. Mantenha-se focado e remova qualquer ambiguidade. Escreva em tom positivo.
- Objetivos - Descreva como essa política ajudará os leitores (ou seja, seus funcionários e fãs do Facebook) a interagir.
- Política - Escreva uma política curta que descreva suas expectativas, posição e ações que você pode tomar se essas diretrizes forem violadas.
- Contatos - Incluir informações de contato se o leitor precisar de esclarecimentos.
Ajudar ou impedir?
Por que tantas pessoas acham que as políticas de mídia social são ruins? A principal razão pela qual as políticas não funcionam (ou obtêm uma má reputação) é que elas dificultam o trabalho dos funcionários. Talvez isso não seja totalmente verdade, mas para muitos funcionários essas políticas sentir como uma invasão e mais uma regra a seguir. Como você pode contornar isso?
Eu acho que é a palavra política que perturba as pessoas. Se esse for o caso, mude o tom do documento e consulte-o como orientações, instruções e exemplos para dar aos seus funcionários mais confiança ao interagir on-line. Depois de criar as políticas, realize um workshop informal e introduza o documento. Lembre-se, a maioria dos funcionários quer fazer bem o seu trabalho. Mas às vezes ficam frustrados quando precisam mudar a maneira de realizar suas tarefas diárias. O workshop deve reduzir sua ansiedade e dar-lhes a direção de que precisam.
Ao iniciar a sessão, trabalhe nos seguintes itens:
- Suposições - Remova quaisquer suposições ou mal-entendidos que possam ter sobre as políticas.
- Exemplos - Ande com eles por meio de políticas de amostra para que eles entendam como a política se aplica ao papel deles.
- Cenários - Mantenha a sessão prática, discutindo cenários onde as políticas irão ajudá-los.
O cenário parte do workshop é muito importante. Mostrar exemplos reais de onde as mídias sociais podem causar problemas, como:
- Funcionários compartilhando informações confidenciais por acidente
- Respondendo a comentários negativos e entrando em guerras flamejantes
- Deixar comentários nos sites dos concorrentes
Em seguida, mostre como gerenciar esses problemas com mais eficiência. Seus funcionários verão o valor dos documentos e estarão mais inclinados a usá-los.
Publicar
Depois de finalizar os documentos da política, envie um PDF para todos os funcionários. Peça-lhes que o leiam atentamente e respondam se notaram quaisquer falhas, erros ou erros de digitação. Em seguida, publique a política em seu site, blog e outros canais de mídia social. Lembre-se de adicionar uma data, número de versão e proprietário do documento para poder acompanhar as alterações do documento.
Monitor
Desenvolver políticas é um processo de refinamento. A cada seis meses, revise os documentos e atualize onde necessário. Por exemplo, se você lançou um site para celular, convém incluir políticas para isso no documento. Mais importante, veja o feedback que você recebe da sua equipe e veja como isso pode ser usado para refinar o texto.
Conclusão
Escrever sua primeira política de mídia social é mais fácil do que você imagina. Veja como um pequeno projeto que você abordará nas próximas quatro semanas. Crie uma equipe com boas habilidades de redação e conhecimento das mídias sociais e, em seguida, trabalhe em prol de um prazo.
Se você já escreveu políticas de mídia social, qual é a parte mais difícil do processo para você? Depois de criar políticas, como você as implementa?
Imagem de Dirk Ercken / Shutterstock
14 Comentários ▼
