Há uma lição a aprender de tudo - até mesmo de experiências horríveis de atendimento ao cliente. O que sua pequena empresa pode aprender sobre oferecer melhor atendimento ao cliente com os piores erros de serviço ao cliente que outras empresas cometem? O 2016 24/7 Customer Engagement Index tem algumas respostas.
A empresa 247-Inc.com entrevistou os consumidores, desde os jovens de 18 anos até os idosos com 69 anos ou mais, para descobrir o que contribui para uma excelente ou terrível experiência de atendimento ao cliente. Veja o que os clientes querem.
$config[code] not foundProporcionando melhor atendimento ao cliente
1. Faça o meu caminho
Os clientes dizem que o fator número um em um ótimo atendimento ao cliente é poder contatar uma empresa da maneira que quiserem. Alguns clientes podem ligar para você pelo telefone, mas outros podem preferir ficar on-line, enviar um e-mail ou usar um aplicativo para dispositivos móveis. Não se esqueça das mensagens SMS e das mídias sociais também.
Leve embora: Mesmo a mesma pessoa pode preferir canais diferentes, dependendo da situação ou da hora do dia. Por exemplo, alguém que entra em contato com sua empresa no trabalho pode preferir enviar um e-mail em vez de usar o telefone. Ofereça uma ampla gama de pontos de contato de atendimento ao cliente e torne todos eles tão simples quanto possível.
2. Antecipe minhas necessidades
Os clientes adoram quando entram em contato com uma empresa e o representante de atendimento ao cliente já sabe qual é o problema sem precisar passar por uma explicação demorada.
Leve embora: A manutenção de dados detalhados sobre seus clientes ajudará você a prever possíveis problemas. Certifique-se de que esses dados sejam facilmente acessados por seus representantes de atendimento ao cliente para que possam acessar rapidamente as informações ao iniciar uma chamada.
3. Não me faça repetir
Os clientes apreciam interações contínuas, ou seja, poder iniciar uma interação de atendimento ao cliente em um canal, como on-line, e finalizá-lo posteriormente em outro canal, como o telefone. Repetir ou reinserir a mesma informação repetidamente leva à frustração.
Leve embora: Use um software de atendimento ao cliente que permita que seus representantes registrem e analisem informações de interações anteriores em todos os canais. Por exemplo, poder fazer anotações durante uma conversa telefônica pode ser útil se uma chamada precisar ser transferida para outro representante ou ser atendida mais tarde.
4. Apenas deixe-me falar com uma pessoa real
O problema de número um dos clientes dos clientes está sendo capturado em um sistema telefônico automatizado de autoatendimento e não é possível alcançar uma pessoa viva.
Leve embora: Não faça os clientes adivinharem como conseguir um representante do atendimento ao cliente apertando os botões freneticamente. Disponibilize a opção de pessoa ao vivo depois de inserir uma ou duas opções de autoatendimento, ou melhor ainda, desde o início da chamada. ("Se você gostaria de falar com um representante a qualquer momento, por favor, pressione 0.")
5. Apresse-se
Como mencionei no post do mês passado, ter de esperar muito tempo para falar com um representante do atendimento ao cliente é uma característica marcante do serviço terrível. Isso se aplica a telefonemas e bate-papo ao vivo.
Leve embora: Às vezes, longas esperas não podem ser evitadas, mas existem maneiras de fazer o tempo passar o mais dolorosamente possível. Certifique-se de informar aos clientes um tempo estimado de espera e / ou quantos outros clientes estão à sua frente; isso lhes dá a opção de continuar ou voltar mais tarde. No telefone, reproduza música. Algumas empresas ainda não fazem isso, tornando impossível saber se você ainda está em espera ou foi interrompido. Para o bate-papo ao vivo, use respostas padrão automatizadas que são publicadas a cada poucos minutos para que os clientes saibam que ainda estão "em linha" para o serviço.
6. Posso falar com um gerente? A terceira maior reclamação de serviço dos clientes é quando os representantes de atendimento ao cliente não têm a habilidade ou o conhecimento para responder às suas dúvidas. Isso pode manchar a imagem e a marca da sua empresa. Afinal, o quão competente você é se sua equipe não sabe o que está fazendo?
Leve embora: Reserve um tempo para treinar seus representantes de serviço ao cliente e faça com que os novos representantes trabalhem com os instrutores até que se acostumem ao trabalho. Crie uma base de conhecimento ou banco de dados de perguntas e respostas comuns que seus representantes possam pesquisar. Ensine os representantes a ficarem atentos a sinais de frustração, verbais e escritas, e certifique-se de que sabem quando escalar um cliente para o nível seguinte.
Ao prestar atenção a esses dados e ao feedback de seus próprios clientes, você pode garantir que sua empresa esteja no topo da lista para um bom atendimento ao cliente, e não para o mal.
Republicado com permissão. Original aqui
Foto de serviço via Shutterstock
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