E é exatamente esse o ponto que Micah Solomon faz em seu livro High-Tech, High-Touch Customer Service: Inspire a lealdade atemporal no exigente novo mundo do comércio social. O resumo executivo deste livro é respeitar a mídia digital como você respeitaria o fogo quando se trata de atendimento ao cliente.
Dentro Alta tecnologia. Toque alto
Este livro está organizado em três partes:
Parte 1: Oportunidade e atemporalidade lhe darão muitos exemplos de como é o atendimento ao cliente quando ele está certo e quando está errado.
Parte 2: O Serviço Antecipatório de Alta Tecnologia e Alta Tecnologia o ajudará a entender a importância da lealdade e como construir uma base de clientes fiéis usando ferramentas de mídia social.
Parte 3: A Ascensão do Auto-Atendimento e Mídias Sociais e Outras Mudanças Sísmicas levará a cabo uma turnê tecnológica de auto-atendimento, mídia social e impacto eletrônico do cliente.
Outra grande característica de Alta tecnologia, alto toque é o resumo no final de cada seção maravilhosamente intitulado "E seu ponto é …" para indicar que estes são apenas os pontos mais importantes para você lembrar. Você ficará contente que isso esteja incluído no livro porque Salomão fornece o que parece ser um milhão de exemplos do que é bom, o que é ruim e o que é feio do atendimento ao cliente e você pode ficar tão envolvido nas histórias que esqueceu o que gostaria tirar da seção. Isso definitivamente resolverá esse problema.
Micah Solomon é o Go-to-Guy para atendimento ao cliente
Eu tenho que admitir que eu nunca tinha ouvido falar de Micah Solomon (@micahsolomon) até que recebi este livro como uma cópia de revisão. Mas depois de ler este livro e verificar seu site, pude ver por que ele é considerado um "novo guru do atendimento ao cliente". Ele é palestrante principal, empresário e líder de negócios que é co-autor do livro best-seller. Serviço Excepcional, Lucro Excepcional. Sua experiência tem sido destaque em Fast Company, Revista Inc, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes e mais. Você também pode encontrar suas reflexões em seu blog College of the Customer.
Leia e chore. Leia e sorria. Leia e aprenda
Salomão escreve este livro quase como se estivesse escrevendo uma resenha de produto. Seu tom é amigável e bem-humorado - talvez porque faz com que alguns desses exemplos dolorosamente ruins de atendimento ao cliente sejam mais fáceis. Meu exemplo favorito é, na verdade, no começo do livro, onde ele dá o exemplo de “Marshall Plympton (não seu nome real, embora eu tenha sido tentado):”
“Se qualquer outro bleepholes exceto Marshall não digitar“ bleepholes como “Jjmanie319” está pensando em vir ao meu restaurante, ouça: Por favor, NÃO venha. Apenas não. Eu tenho bastante trabalho servindo o resto de vocês sem esse tipo de pesar. E Jjhamie319, então o que se sua sopa estava fria. "Frio" é subjetivo. Somos apenas três pessoas na cozinha, às vezes quatro dependendo da estação. Você pode manter a sopa quente em sua casa? Big bleeping lidar que foi citação, unquote "frio" duas vezes. Não entre de novo - faça sua própria sopa. Espero que você escalde sua boca.
Sim, existem donos de empresas que realmente escrevem essas coisas no Yelp. Embora eu não tenha certeza se este livro ajudaria o Marshall. Eu estou inclinado a concordar com Salomão, que esse cara precisa de uma nova carreira e não realmente este livro.
Quem se beneficiará mais da alta tecnologia e do alto toque?
Este livro é ideal para proprietários de empresas que vendem para consumidores. A maioria das histórias e exemplos no livro gira em torno das empresas que vendem para os consumidores. Então, se você é uma empresa de varejo, restaurante ou outra empresa de serviços que vende para pessoas comuns, você encontrará exemplos e lições em abundância.
Organizações de empresas para empresas que geralmente fogem de todas as mídias sociais podem encontrar uma justificativa para NÃO participar. Quero dizer, quem precisa desse tipo de dor de cabeça? E você estaria certo. Há apenas um grande problema com esse ponto de vista: seus clientes são pessoas e seus clientes estão procurando sua empresa on-line e, ao mesmo tempo, as organizações B2B não são tão ativas quanto a organização do consumidor. Alta tecnologia, alto toque irá prepará-lo para o que certamente virá nos próximos anos (meses talvez na hora do computador).
