A tecnologia digital capacitou os consumidores a exigir mais das empresas com as quais fazem negócios. E mais do que nunca, isso está sendo manifestado em disponibilidade em tempo real.
A nova expectativa? Resposta em tempo real aos clientes
De acordo com uma nova pesquisa publicada na HubSpot, 82% dos consumidores buscam uma resposta imediata das marcas em questões de marketing ou vendas. E esse grupo classifica a resposta imediata como importante ou muito importante dos negócios com os quais lidam.
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De acordo com Jon Dick, que escreveu o relatório no HubSpot, a implantação de um sistema de bate-papo ao vivo é mais do que apenas “bate-papo ao vivo”. Ele diz: “É como se livrar das falhas entre marketing, vendas e atendimento ao cliente. equipes para que você possa fazer negócios nos termos de seus clientes. ”
Isso significa uma comunicação rápida e eficaz com seus clientes, para que você possa entregar o que eles querem. Como Jon ressalta, “seu mercado tem necessidades imediatas. Você deve fornecer ajuda imediata.
Principais resultados do relatório
O relatório revela que os consumidores desejam uma solução de comunicação abrangente que permita conversar com as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente. No entanto, a maioria das empresas só permite a comunicação com apenas uma das três.
Quando se trata de lidar com o atendimento ao cliente, 90% disseram que uma resposta imediata é importante ou muito importante. E quando eles estão em espera com o atendimento ao cliente, 33% disseram que foi a experiência mais frustrante com um número igual, e afirmar que se repetir é igualmente frustrante.
Tempo de resposta lento e não ser capaz de resolver um problema on-line foi relatado por 19 e 14 por cento dos consumidores, respectivamente.
Então, como os consumidores se envolvem com as empresas?
De acordo com a HubSpot, eles fazem isso em 13 canais diferentes, que são na sua maioria desconectados. Para os funcionários dessas empresas, a pesquisa disse que eles gastam 10% do seu tempo tentando resolver os sistemas desconectados para que possam responder às solicitações dos clientes.
Os problemas que as empresas enfrentam quando se trata de se disponibilizar são impulsionados principalmente por comunicações lentas. De acordo com Jon, essa comunicação lenta significará crescimento lento, que é exacerbado por diferentes sistemas isolados.
Canais de Comunicação
Com os canais de comunicação corretos, as empresas podem se conectar com seus clientes e possíveis clientes para melhor atender e aprender sobre eles. E todos os canais têm que ser explorados para fornecer todo o histórico do cliente para fornecer contexto e futura estratégia de negócios.
Uma comunicação basicamente eficaz e abrangente oferece à empresa uma maneira de simplificar suas operações.
Como Jon concluiu no relatório, "hoje, seu maior risco de interrupção não são os produtos ou serviços de seu concorrente. É o go-to-market deles. A empresa com o processo mais simples, mais relevante e livre de bagagem sempre estará no topo. ”
Foto via Shutterstock, Imagens Gráficas: HubSpot
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