O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) existe há quase 30 anos, quase refletindo a ascensão do PC. Mas agora que estamos firmemente entrincheirados na era do PC Post, como o CRM mudou e, mais importante, qual o impacto que ele terá em empresas que precisam construir relacionamentos com o consumidor moderno?
Tsal Tsafany, diretor de atendimento ao cliente do CRM básico, compartilha seus pensamentos sobre a importância de ter uma estratégia e uma abordagem de CRM modernas que correspondam ao novo ambiente de tecnologia em que estamos vivendo hoje. Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a conversa completa, você pode clicar no reprodutor de áudio abaixo.
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Tal Tsfany: Eu estive em TI toda a minha vida. Sou engenheiro industrial por profissão e estou envolvido com software empresarial, especificamente CRM, há quase 20 anos.
Em 2009, iniciamos o CRM Base. Uzi Shmilovici, o CEO, começou e eu estava envolvido e cresceu de uma pequena empresa com uma grande visão para uma empresa de médio porte com uma grande visão.
Nós somos agora quase 100 pessoas. Finalizamos nossas rodadas B com mais de US $ 15.000.000 em investimentos e temos dois escritórios principais, um na Polônia, onde temos nossa equipe de P & D e de produtos, e temos nossa sede em Chicago. Mas em breve ele será transferido para a Bay Area, onde vamos aumentar as vendas, o marketing e outras partes da organização.
Somos agora o aplicativo de CRM número um em todas as lojas de aplicativos, crescendo muito rápido, exponencialmente e indo muito bem - muito satisfeitos em atender a muitos clientes, pequenos a grandes. É onde estamos hoje.
Tendências para pequenas empresas: qual é a maior diferença em importância para o CRM a partir de um post P.C. perspectiva?
Tal Tsfany: Vamos detalhar o conceito do que significa pós-PC. Se você observar como as pessoas usam computadores hoje e interagem com dispositivos, eles estão procurando por três coisas principais:
- Ubiquidade: Eles querem ter os dados na ponta dos dedos em todos os lugares, onde quer que estejam, no tamanho certo - no contexto certo.
- Inteligência: Estamos gerando toneladas de dados até o momento. Para entender os dados, precisamos ter um mecanismo muito inteligente que nos traga os dados certos e, mais do que isso, até mesmo, talvez sugira o que precisamos fazer com esses dados.
- Uma interface natural: Não temos mais paciência para as sessões de treinamento e para participar de um workshop de treinamento de três dias para aprender a trabalhar com esse sistema ou esse sistema. Vemos aplicativos de consumidor bonitos, incríveis e intuitivos, e queremos essa experiência em nosso contexto empresarial ou de trabalho.
Há uma grande história da Avon simplesmente fechando uma implementação do SAP que custou US $ 125.000.000,00 porque, quando eles chegaram ao usuário, o usuário acabou de dizer:
“Desculpe, não vou usá-lo. É muito complicado para mim.
Então, eles desligam. E eu acho que essa lacuna de usabilidade - a lacuna de usabilidade está apenas se expandindo agora.
Então, do ponto de vista empresarial, eu acho que a interface natural é o terceiro pilar que, na minha opinião, é o que constrói o post P.C. é. Então, onipresença, inteligência e uma interface natural.
Tendências para pequenas empresas: Estamos vendo muito mais sucesso na era pós-PC com o CRM? Estamos pelo menos no caminho certo?
Tal Tsfany: Bem, primeiro temos que decidir como medimos o sucesso. Para mim, é tudo sobre produtividade e adoção de usuários. Eu posso lhe dizer que nós começamos uma organização chamada Base Success com o objetivo de ver 100% de adoção. E temos 100% de sucesso, o que significa que nunca recebi cartas de amor de usuários de CRM em todas as minhas implementações anteriores e agora recebo cartas de amor de pessoas dizendo que a localização geográfica no iPad ou no iPhone mudou a maneira de vender ou tornou-os muito mais produtivos, porque eles podem ver seu pipeline em um mapa e podem planejar seu dia e coisas do tipo.
Mais uma vez, podemos argumentar sobre o sucesso do CRM até agora, mas nosso objetivo é chegar a um lugar onde cada implementação, 100% das implementações são bem-sucedidas no sentido de que elas estão sendo implementadas, usadas diariamente em 100% dos usuários, gerando 10 vezes mais dados e fazendo com que os gerentes tomem melhores decisões. Então, sim, definitivamente, acho que o fato de você trazer novos dados para os usuários e para os gerentes está no caminho certo.
Vemos as quantidades de dados sendo geradas por um usuário médio em nossa plataforma. Eu posso te dizer que nunca vi nada assim. As pessoas estão apenas no aplicativo durante todo o dia. Eles começam com o PC pela manhã. Eles saem à noite. Eles estão trabalhando em seus tablets. É apenas um jogo totalmente diferente.
Tendências para pequenas empresas: as pessoas de vendas em que você se concentra são suas interações com seus clientes e possíveis clientes mais eficientes e mais eficazes?
Tal Tsfany: Sim, temos uma visão nessa área que é chamada de entrada zero. E essa visão é um dia em que você não precisará documentar nada do que está fazendo. Você só precisa se concentrar em fazer o que está tentando fazer.
Hoje, podemos dizer que você deve conversar com esse cliente, pois sabemos que os clientes nesse estágio normalmente permanecem ativos se estiverem nesse estágio, no máximo oito dias. E você não falou com essa pessoa por 10 dias, então talvez seja hora de ligar, etc.
Acho que vamos ver uma revolução quando se trata de canais e tecnologias de interação como parte do aspecto de produtividade de vendas do CRM.
Tendências para pequenas empresas: Então, que tipo de atmosfera precisamos para que isso aconteça?
Tal Tsfany: Eu acho que, filosoficamente, temos que voltar ao núcleo, o problema fundamental com os CRMs, e esse é o espaço entre o esforço e o valor que um usuário individual específico está saindo do sistema. Se você se concentrar em fechar essa lacuna ou talvez tentar fazer com que o valor seja maior do que o esforço, você estará indo na direção certa.
Esse é o primeiro princípio que tentamos seguir em tudo que fazemos. Tudo o que fazemos, todos os recursos, todas as funções precisam servir ao valor e reduzir o esforço. É incrível para mim que as pequenas e médias empresas sejam mais ágeis e já sejam doutores disso, e é por isso que elas desfrutam de um CRM completo, móvel e em qualquer lugar. Porque eles só têm cinco pessoas em sua equipe de vendas ou em sua equipe de atendimento ao cliente.
Quando se trata de centenas de pessoas, a complexidade dos processos é realmente um desafio. Eu penso em sua pergunta, o que essas organizações terão que entender é que elas precisam levar seu sistema ao próximo nível. Esconda a complexidade por trás da cortina. Tente fazer tudo automaticamente e foque na criação de uma experiência de usuário fenomenal que seja contextual com uma interface natural em todos os dispositivos e plataformas. Mais fácil falar do que fazer, mas você sabe. Adoramos grandes desafios e acho que é assim que as plataformas devem ser construídas.
Tendências para pequenas empresas: Então, você acha que empresas menores e mais ágeis estão em uma posição melhor para aproveitar mais rapidamente do que as organizações maiores e mais maduras?
Tal Tsfany: Eu acho que fundamentalmente sim. Mas, o bom é que estamos vendo os primeiros usuários no espaço corporativo já fazendo grandes movimentos com relação a isso. A maneira como pensam nisso é que tentam separar o aspecto de TI do aspecto de vendas ou serviço. Significado o V.P. de vendas, por exemplo, iniciará um processo que diz: "Eu quero que todos os representantes de vendas em minha organização usem esse CRM todos os dias, não porque precisam, mas porque isso os ajudará a vender mais." Onde posso encontrar um sistema que apenas aumentará a produtividade?
Do ponto de vista tecnológico, o aspecto da integração precisa ser quase como um plug-and-play.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre o que vocês estão fazendo?
Tal Tsfany: Nosso domínio é GetBase.com e basta procurar por nós - Base CRM. Nós temos muita informação.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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