Vivemos na era do cliente, onde os negócios são construídos sobre os relacionamentos que eles têm com seus clientes. O gerenciamento de relacionamento com o cliente (comumente chamado de "CRM") é fundamental para a estratégia de experiência do cliente de uma pequena empresa. Serve como blocos de construção para conquistar, ajudar e criar clientes fiéis. Hoje, as pequenas empresas têm acesso à tecnologia de CRM que permite que elas se conectem com seus clientes de uma maneira que não era possível há alguns anos.
$config[code] not foundNo entanto, uma ferramenta de CRM é tão boa quanto sua implementação e, para projetos de CRM pela primeira vez, há potenciais armadilhas ao longo do caminho. A seguir estão os erros que podem sabotar seu CRM e orientações sobre como evitá-los.
Erros comuns no CRM
Falta de propriedade
Sem ter alguém explicitamente proprietário do projeto, é provável que você veja um efeito de difusão de responsabilidade. Esse é um fenômeno quando as pessoas estão menos inclinadas a assumir responsabilidade pela ação quando outras pessoas estão presentes. Deve haver sempre alguém no comando. Idealmente, alguém que entenda o processo de vendas e manutenção para poder mapear esses processos para a ferramenta.
Ignorando o usuário final
A adoção inadequada do usuário final é a maneira mais rápida de transformar seu investimento em CRM em um passivo. Muitos sistemas têm muitos recursos sofisticados, mas se o sistema não for simples e fácil de usar, adivinhe, não será usado. Se o sistema não melhorar a equipe de vendas em seus trabalhos, eles não o usarão.
Dados sujos
Se você colocar dados sujos em seu CRM (ou seja, informações imprecisas ou incompletas), seu usuário final obterá dados sujos dele. Ninguém quer dados sujos. Se o pessoal de vendas não puder confiar no sistema, ele voltará rapidamente para o que estava usando antes, e sua nova ferramenta de CRM coletará poeira.
Seguindo os outros
Quando a maioria das empresas procura implementar software CRM, elas perguntam a colegas e parceiros sobre o que usam. Só porque um colega está apaixonado por seu CRM, isso não significa que funcionará da mesma maneira para sua empresa. Cada empresa tem clientes e processos únicos, e é importante realizar uma pesquisa para encontrar o que será adequado para todo o negócio e não apenas para uma pessoa.
Treinamento inadequado
É importante criar bons processos e hábitos desde o início do projeto. Os vendedores estão ocupados e podem não querer gastar seu tempo em treinamento, mas isso é crucial para a integridade a longo prazo do sistema. Caso contrário, a ferramenta se torna menos útil, o que, por sua vez, leva a menos uso.
Reforço Ruim de Regras
Quando os gerentes de vendas ignoram o sistema e vão diretamente para a equipe em busca de atualizações, eles enviam um sinal de que não há problema em cortar custos. Isso não está bem. Se isso acontecer, os funcionários que reservarem o tempo para manter as informações do CRM atualizadas sentirão que estão desperdiçando seu tempo e, eventualmente, deixarão de atualizá-las.
No final do dia, como em qualquer negócio: seu pessoal é seu maior patrimônio. Se você não está regularmente e explicando corretamente o valor de um CRM para sua equipe, eles perdem o interesse. Quanto mais as pessoas se comunicam sobre os benefícios de um CRM, mais elas irão explorá-lo e mais elas colherão suas recompensas. Eles inevitavelmente se perguntarão como eles foram trabalhar sem uma solução de CRM. Vá em frente, evite essas armadilhas e tome CRM pelos chifres.
Foto CRM via Shutterstock
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