Se você tentar estar em todos os lugares ao mesmo tempo, sua empresa acabará pagando o preço. Os call centers são ótimos para lidar com tarefas para as quais você simplesmente não tem tempo. Mas como você sabe a quem recorrer para a assistência que precisa? Como você pode encontrar um bom call center?
A fim de descobrir exatamente isso, pedimos a um painel de nove empresários do Young Entrepreneur Council (YEC) a seguinte pergunta:
$config[code] not found"Qual é um fator importante a ser usado ao comparar serviços de call center para o seu negócio?"
Veja o que os membros da comunidade YEC tinham a dizer:
1. Salários por hora
“Normalmente, você pode pagar por serviços de call center de diferentes maneiras - por hora, comissionamento apenas, com base em projeto, licença de assento e muito mais. Mas, quase sempre, você pode descobrir o modelo subjacente com base no salário por hora que a empresa paga. Pegue o salário e multiplique duas vezes por custos operacionais e lucro. Com esse modelo, você pode sobrepor a métrica a pagar e comparar os serviços. ”~ JT Allen, myFootpath LLC
2. Atendimento ao Cliente
“A experiência que você oferece aos clientes é absolutamente essencial como uma startup. Nada cria mais valor - ou destrói - do que o atendimento ao cliente. Descubra quais marcas usam cada um dos seus call centers concorrentes e faça uma dúzia de telefonemas para cada um deles. Espere até você dizer "Uau, adoro trabalhar com essa pessoa ao telefone" e depois contratar o serviço de call center o mais rápido possível. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
3. Proficiência em Inglês
“Nada mais frustra um chamador irado do que ser atendido por uma pessoa que não é suficientemente proficiente na linguagem do interlocutor. Eu entendo o custo pode ser um problema, mas se for, você pode querer tentar chat apenas por e-mail ou on-line também. Muitas vezes, escrever é mais fácil do que falar para muitos operadores terceirizados. ”~ Nicolas Gremion, Free-eBooks.net
4. Métricas de Sucesso
“Certifique-se de que suas expectativas e métricas de sucesso estejam alinhadas com as da central de atendimento. Você quer ter certeza de que seu sucesso está vinculado ao deles e que ambos concordem com o que significa sucesso. ”~ Sarah Schupp, UniversityParent
5. Habilidades de Conversação
“Faça sua pesquisa e faça compras. Descobrimos que há uma enorme diferença na forma como os call centers lidam com suas chamadas. Alguns lêem palavra por palavra a partir de um roteiro e alguns usam mais um roteiro para orientar a conversa em uma direção geral, enquanto confiam em seus funcionários para fazerem julgamentos e fazer perguntas investigativas. Nós tivemos muito mais sucesso com esse segundo modelo. ”~ Phil Laboon, Clear Sky SEO
6. Integração Entre Sistemas
“A geração de leads é uma parte importante de qualquer empresa e os call centers são uma boa ferramenta para aumentar o número de leads que entram no seu pipeline. No entanto, seu canal pode ficar entupido se não houver uma boa transferência entre o call center e os indivíduos / ferramentas que podem ser essenciais para fechar a venda. Portanto, é importante escolher um call center que funcione com sua tecnologia e pessoas. ”~ Lawrence Watkins, grandes oradores negros
7. Chamando Estatísticas
“Os números mais importantes a serem rastreados são as chamadas atendidas (fora de todas as posições), o tempo médio de atendimento (precisa ser menor que 20 segundos), tempo médio de espera para atender (precisa ser menor que 30 segundos) e chamadas perdidas (parte de chamadas atendidas). Quando os call centers perdem chamadas, levam muito tempo para respondê-los ou deixam as pessoas em espera por muito tempo, elas matam o seu negócio. ”~ Roger Bryan, Enfusen Digital Marketing
8. Relacionamentos
“A maioria dos call centers é boa e entrega o que eles dizem que vai entregar, mas todas as campanhas são diferentes. Alguns são mais difíceis de entregar do que outros. É por isso que é tão importante ter algum tipo de relacionamento pré-existente com o centro ou conhecer alguém que tenha. Dessa forma, você pode ter certeza de que obterá o que está pagando. ”~ Louis Lautman, Supreme Outsourcing
9. Semântica do cliente
“O preço deve ser o segundo em qualidade quando se considera os call centers. Quando os clientes ligarem para um departamento de vendas, eles julgarão imediatamente sua empresa pelo tom e habilidade do representante. Considere o impacto que a cultura de responsabilidade social corporativa terá no cliente. O CSR será capaz de se relacionar com o cliente? Embora você possa economizar alguns dólares terceirizando, você pode perder milhares de conversões perdidas. ”~ Gideon Kimbrell, InList Inc
Call Center Foto via Shutterstock
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