Como um profissional de atendimento ao cliente, é uma garantia virtual que você lida com clientes chateados, irritados e rudes de tempos em tempos. Entender os motivos da grosseria do cliente é o primeiro passo para lidar bem com essas situações. Seguir com atenção uma abordagem passo a passo de resolução de serviço é fundamental.
Tem empatia
Ações resultam de atitudes. Se você opera com a mentalidade de que os clientes são o inimigo, você não terá a preparação mental adequada para lidar bem com um cliente rude. Em vez disso, tenha empatia. É provável que você tenha sido um cliente chateado ou frustrado em um determinado momento. Reconheça as várias razões pelas quais os clientes ficam zangados e agem de forma rude. A insatisfação com um produto, serviço ou experiência geral com um negócio contribui para os sentimentos de um cliente insatisfeito. Alguns clientes apenas têm dias ruins ou não estão dispostos a agir com bondade para com os outros. A chave é abordar o cliente como se houvesse uma razão válida para seus sentimentos.
$config[code] not foundMate-os com bondade
É um clichê, mas "matar o cliente com gentileza" ajuda a colocá-la na perspectiva certa para trabalhar com você em direção a uma solução. Em muitos casos, o cliente rude ou chateado só quer um ouvido atento e uma resposta genuína. Deixe o cliente expressar a fonte das emoções negativas e, em seguida, role com ele. Não fique na defensiva. Se um cliente está chateado com uma experiência de produto, você pode dizer: "Este é um produto caro e você tem todo o direito de esperar um desempenho de alto nível". Se o serviço precário é o culpado, você pode dizer: "Eu não posso desfazer o que foi feito, mas eu realmente quero lhe dar uma perspectiva melhor de como o serviço funciona aqui".
Vídeo do dia
Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingTrate a situação
Em última análise, um cliente rude precisa de algum tipo de resolução para deixar sua loja de melhor humor. Se você não apagar as faíscas, o fogo de sua raiva pode explodir novamente. Se o problema for uma simples demonstração de como um produto funciona, dê ao cliente seu tempo. Se o produto for um defeito, tome medidas para obter uma substituição o mais rápido possível. Para problemas de serviço, refaça o serviço quando apropriado. Em qualquer caso em que sua empresa não cumpra sua obrigação de ter uma experiência de qualidade, vá além e ofereça uma experiência incrível e até material gratuito para deixar o cliente maravilhado.
Deixe ir e descontrair
Algumas pessoas têm uma capacidade natural de absorver os olhares duros e as palavras abrasivas de um cliente rude. Muitos não. Você é humano. Se você precisar de alguns minutos para relaxar depois de resolver o problema de um cliente, faça isso. Muitas vezes, é o desperdício de lidar com vários clientes rudes sem respirar, o que faz com que até mesmo profissionais de serviço ao cliente bem-intencionados entrem em colapso. Também é bom refletir sobre a experiência e fazer quaisquer ajustes em sua atitude, abordagem ou resoluções em seu próximo encontro com um cliente rude.
