O atendimento ao cliente é muito mais importante do que você pode pensar

"Baby boomers, caras como eu, realmente valorizam um bom serviço e uma boa experiência."

Geralmente, os indivíduos da Geração Y e da Geração Z não têm as mesmas expectativas. Para eles, o conceito de cavalheirismo é estrangeiro, e eles aprenderam a não esperar muito, particularmente em relação ao serviço de valor agregado.

Isso significa que, se a sua empresa vende mais para um e não tanto (ou de todo) para o outro, você deve desenvolver práticas de atendimento ao cliente que atendam a essa demografia específica? Absolutamente não. Mesmo que sua demonstração de destino não espere muito de você, eles têm dez vezes mais chances de voltar e fazer negócios com você na próxima vez, se tiverem uma experiência decente.

Essa é uma realidade universal em todos os negócios, independentemente de você vender produtos tangíveis ou intangíveis.

Benefícios mal compreendidos de fornecer atendimento ao cliente de alto nível

1. Fazer certo da primeira vez gera mais lucros

O mau atendimento pode ser sobre como funciona o sistema de pedidos, como a equipe de vendas trata os prospectos, como você desenvolve e satisfaz as expectativas do consumidor de seu produto / serviço ou simplesmente a percepção geral de que eles ficam depois de fazer negócios com você eles se sentem tratados de forma justa ou grosseira).

O que isso tem a ver com economizar dinheiro, você pergunta?

Mau serviço = Má qualidade = Maus lucros

É tudo sobre retrabalho. Toda vez que você tem que refazer algo, isso custa dinheiro. Se o cliente achar que foi enganado, tratado com grosseria ou se alguma das expectativas não foi atendida, é provável que ele exija um reembolso, um refazer ou um brinde - se tiver sorte. Eles podem simplesmente não voltar e certamente não recomendam você. Uma vez as vendas raramente um homem rico faz.

Todo retrabalho custa dinheiro, a menos que o tipo do cliente apenas lhe dê uma chance. Então você acabou de perder um cliente repetido e o marketing boca-a-boca que eles poderiam ter fornecido a você. De fato, a má qualidade do serviço afeta diretamente sua lucratividade.

2. Quando eles voltam e trazem outros com eles, você ganha mais dinheiro

Na maioria das empresas, os clientes que retornam e o boca-a-boca são o que o farão bem-sucedido. Usando a analogia do hambúrguer, vamos ver um cenário fictício de atendimento ao cliente sobre duas diferentes juntas de hambúrguer:

Anexo A: O primeiro hambúrguer (Vamos chamá-lo de "McGurdy's"). Os clientes são recebidos com um sorriso e a equipe é ensinada a dedicar seu tempo a responder a todas e quaisquer perguntas que o cliente possa ter. Cada membro da equipe é pago acima do salário mínimo e a atmosfera é de trabalho em equipe e positividade.

Os hambúrgueres não serão apresentados no cardápio exclusivo do Gordon Ramsay no Caesar's Palace, mas os padrões de saúde são excelentes, o serviço impecável e a comida está a par com outros lanches de fast food.

Anexo B: O próximo lugar de hambúrguer ("The Burger Pit") faz o melhor hambúrguer que a humanidade já provou. Esta pequena loja é executada sob o polegar de um homem; um cara mal-humorado que grita ordens para sua equipe, que recebe o pagamento mínimo permitido por lei.

A equipe de atendimento ao cliente salta toda vez que o cara velho grita, muitas vezes interrompendo o fluxo de atendimento ao cliente e a interação. O velho grita com a equipe por "conversar com os clientes por muito tempo" e diz aos clientes que reclamam que deixam sua loja e nunca mais voltam. Os padrões de saúde são impecáveis ​​sob a regra de ferro do velho, o serviço é lento e desarticulado, e os hambúrgueres são uma experiência fantástica para dizer o mínimo.

Qual você escolheria? Naturalmente, os clientes escolherão o melhor hambúrguer do planeta, não? Afinal, a qualidade do produto deve ditar popularidade. Mas isso não acontece.

Os clientes querem se sentir respeitados e ouvidos. Poucos clientes retornam ao Burger Pit por causa do McGurdy, porque conseguir o melhor hambúrguer significa que sua paciência provavelmente será levada ao extremo, e eles podem ter uma experiência absolutamente desagradável. A maioria irá para onde a combinação de qualidade de produto e serviço é melhor (um “meio feliz” na ausência de um negócio que realmente tenha todos os elementos de seus produtos e serviços cobertos).

3. Rotatividade de pessoal irá queimar um buraco no seu bolso

As empresas de franquias entendem esse conceito muito bem, mas lidam com mais custos de rotatividade do que a maioria das pequenas empresas faz em um ano. O pequeno empresário tem que aprender esta lição da maneira mais difícil, muitas vezes deixando o ego entrar no caminho do bom senso. A abordagem de “pegar ou largar” para a gestão de pessoal vai acabar sempre com os lucros.

Você provavelmente está se perguntando: Como diabos chegamos aqui? O que isso tem a ver com um bom atendimento ao cliente e como um serviço ruim pode me custar muito dinheiro?

A maioria dos funcionários, incluindo os funcionários do serviço de linha de frente, quer se orgulhar do que faz. Além disso, cada um desses funcionários é, e será novamente, um cliente em algum momento de sua vida.

Questão: Então eles não estão felizes porque você não se importa com o nível de serviço - o que eles vão fazer?

Responda: Eles serão menos apaixonados por seu trabalho, tornando a experiência do cliente ainda pior. Eventualmente, eles vão desistir. Criar um ambiente positivo, focado no cliente, é fundamental. Se os seus níveis de serviço estiverem no mesmo patamar, a maioria dos novos contratados permanecerão por um longo período, mesmo se você estiver em uma indústria de alta rotatividade, como o fast food.

Quanto dinheiro o volume de negócios custa ao seu negócio?

Muito mais do que a maioria dos gerentes e donos de empresas inexperientes pensam. A maioria dos funcionários vale pelo menos alguns milhares (apenas em papelada e custos de treinamento) após os primeiros dias de trabalho.

O atendimento ao cliente é importante - muito mais do que você imagina.

Atendimento ao Cliente Foto via Shutterstock