Em geral, as pessoas não gostam do processo de compra de carros - novo ou usado. Nós gostamos dos carros, mas não o que você tem que passar para obtê-los, incluindo a quantidade de tempo para concluir uma compra, negociar um preço, obter uma boa oferta de troca, lidar com vendedores e entender as opções de financiamento.
Isso levou a Carvana a repensar a experiência de compra de carros usados e transformá-la em uma experiência on-line em que um em cada cinco clientes escolhem um carro, selecionam uma data de entrega e assinam um contrato - em 20 minutos ou menos. E se eles preferirem, eles podem ir até a máquina de venda de carros usados e pegá-la como se estivessem pegando uma cocaína.
$config[code] not foundRyan Keeton, co-fundador e Chief Brand Officer da Carvana, compartilha conosco como a Amazon inspirou a empresa a mudar a forma como as pessoas compram carros usados, como a Amazon fez com livros e tudo mais. E se você planeja estar na área de Atlanta na próxima quinta-feira (17 de março), pode ouvir mais da história do co-fundador e CEO da Carvana, Excom 2016, um evento gratuito de um dia inteiro para pequenas empresas com foco em tecnologia impulsionando a experiência e o comércio do cliente. E talvez pegue uma Coca-Cola e um carro usado nas máquinas de venda automática enquanto estiver aqui.
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Tendências para pequenas empresas: me dê um pouco da sua experiência pessoal.
Ryan Keeton: Sou formada em Harvard, passei algum tempo em private equity e finanças, também em consultoria e operações e, finalmente, no mundo do marketing. Toda a minha trajetória profissional foi mais empreendedora. Meu histórico foi capaz de emprestar para várias partes diferentes do negócio que estávamos construindo inicialmente para a Carvana.
Small Business Trends: Talvez você possa me contar um pouco sobre o que é a Carvana e então vamos falar sobre como você está mudando a forma como as pessoas compram carros ou compram carros usados.
Ryan Keeton: Carvana, gostamos de dizer, é a Amazon para automóveis. Acreditamos ser uma alternativa à forma tradicional como as pessoas compram um carro hoje em dia. Muitos consumidores estão gastando muito tempo on-line, pesquisando veículos, encontrando o carro certo para eles, mas, em última análise, todos esses canais levam um consumidor até a concessionária para consumar essa transação.
Quando analisamos o início de um negócio, analisamos mais a partir de uma experiência do cliente e também de um ponto de vista mais econômico do que os consumidores obtêm quando vão para uma concessionária? Eles obtêm um grande local de tijolo e argamassa. Eles têm muitos veículos diferentes que podem ver. Eles podem levar um carro para um test drive que normalmente dura cerca de 10 minutos. E está cheio de curvas certas. Tudo isso tem um custo. Se você olhar para alguns dos documentos públicos de algumas das maiores empresas automotivas, cerca de US $ 1.500, US $ 2.000 por transação são repassados ao consumidor apenas para essa experiência física. Mais uma vez, apenas para orientá-lo. Esses custos são altos, como eu disse, o tijolo e argamassa, os salários para o pessoal de vendas.
Nós percebemos que quando você fala com os consumidores, muitas pessoas estão dizendo que leva muito tempo. Houve muito desconforto e um pouco de desconfiança.Não foi uma ótima experiência passar por isso. Nós nos aproximamos muito com o cliente em mente quando estávamos pensando sobre Carvana. Se você for fazer isso, terá que criar para substituir essas funções específicas para criar uma ótima experiência. Espero que, ao fazê-lo, você consiga criar algum valor real para o cliente que ele consiga manter.
Quando estávamos começando a Carvana, é por isso que nos aproximamos como uma concessionária. Nós adquirimos carros. Nós os testamos. Nós os re-condicionamos. Nós os fotografamos. Nós possuímos esses veículos. Através da nossa tecnologia, permitimos que os consumidores visualizem esses carros em 360 graus, até o mais ínfimo detalhe. Permitimos que as pessoas vejam as características desses veículos, bem como as imperfeições, se houver, por isso não há surpresas. Nós também percebemos que por que demora tanto na concessionária, até quatro horas é o financiamento, e todo o bastidores, e venda de produtos e comércio. Isso leva muito tempo.
Queríamos eliminar esse tempo e custo. Precisamos ativar todo esse processo on-line. É por isso que construímos uma plataforma totalmente transacional que permite que os consumidores obtenham financiamento em segundos, ou seja, os termos exatos que receberiam para cada carro em nosso inventário. Se eles optarem por comprar um carro com financiamento, eles querem colocar 500 dólares para baixo ou US $ 1.000 para baixo. Esses termos exatos que eles selecionam serão o que está em seu contrato.
Essencialmente, através do nosso processo transacional, as pessoas podem encontrar contratos online. Eles enviam documentos para título, registro e verificação. Eles agendam se querem que o carro seja entregue ou recolhido. E então facilitamos isso trazendo o carro para eles. Cada veículo vem com uma política de devolução sem perguntas por 7 dias. Nós achamos que foi uma experiência muito legal que nos permitiu fazer tudo o que você faria em uma concessionária completamente on-line. A melhor parte disso é que podemos fazer tudo isso, mesmo com a entrega do carro e a política de devolução de 7 dias, por cerca de US $ 500 por transação. Essencialmente, possibilitamos uma experiência totalmente integrada verticalmente para comprar um carro on-line e entregá-lo no dia seguinte. Os consumidores podem economizar, em média, US $ 1.600 contra o Kelley Blue Book em todos os veículos que vendemos.
Tendências para Pequenas Empresas: Conte-nos um pouco sobre a máquina automática de vendas de carros usados que você possui.
Ryan Keeton: Carvana, como eu disse antes, tem tudo a ver com foco no cliente e desenvolver uma experiência de cliente muito legal. Estamos também a construir uma marca conhecida por ser tecnologicamente avançada e criar ótimos comentários. Uma das coisas que percebemos foi que, quando lançamos inicialmente, foi apenas através da entrega desse carro aos consumidores. Em alguns casos, as pessoas podem estar totalmente confortáveis com isso. Em alguns casos, eles não podem. Estamos tentando superar a psicologia de pessoas tradicionalmente indo à concessionária para obter esse veículo. Talvez eles não se sintam à vontade para que alguém traga o carro para eles em casa ou no escritório, apesar de receberem a política de devolução de sete dias sem perguntas. Queríamos criar uma opção de coleta. Ao fazer isso, queríamos criar um que fosse radicalmente diferente, mas também baseado no que nossa marca era.
Foi assim que inventamos nossa máquina de venda automática de automóveis. Temos um em Atlanta e o mais novo em Nashville. Eles são centros de atendimento. Tudo ainda acontece online enquanto eu andava antes. O cliente encontra um carro, conclui a transação e seleciona a coleta. Nós lhes daremos um código ou, no caso de Nashville, quando eles aparecerem, receberão uma moeda legal. Quando você coloca o código ou coloca a moeda em nossa máquina de venda, nossa máquina de venda automática vai e pega o carro que é trazido para aquele local, e o leva até eles, para que eles possam fazer o teste. dia de retorno.
Nós não queríamos que se sentisse como uma concessionária. Não há equipe de vendas. Não há vendas. É literalmente satisfação. Se as pessoas aparecem, elas são recebidas por um simpático defensor da Carvana. Eles pegam a moeda deles. Eles colocam a moeda na máquina. A máquina automática ganha vida, pega nosso carro, traz para eles, e eles vão embora. Hoje, isso além da entrega, tem sido fantástico, a resposta do cliente. Tudo isso.
Voltando à experiência do cliente no comércio eletrônico, basicamente temos mais de 1.900 avaliações e são 4,9 estrelas. Nossa pontuação de promotor líquido é 95, o que é bastante fora das paradas se você olhar para as outras empresas de comércio eletrônico ou consumidor lá fora. Com o que estamos empolgados, as pessoas estão cavando o modelo. Acabamos de criar uma máquina de venda automática para oferecer outra alternativa para as pessoas que ainda não adicionam nenhum custo incremental à transação. Eles podem pegar o carro, pegá-lo gratuitamente e ainda economizar os 1.600 dólares que estamos criando com o novo modelo.
Tendências para pequenas empresas: Conte-nos um pouco sobre o atendimento ao cliente. Como essa experiência muda com a compra de um carro da Carvana?
Ryan Keeton: A Carvana é uma empresa de atendimento ao cliente que usa tecnologia para vender carros. Somos tecnologia, mas isso não é o foco. Nós fazemos veículos de varejo, mas não somos uma concessionária. Isso é literalmente, desde quando você está iniciando um negócio, pensando em como abordar cada ponto de contato pelo qual um consumidor passaria, seja on-line ou off-line, com o tipo de equipe que vamos construir através de nosso cliente. defensores.
Até o nome que nós chamamos. Eles não são vendas. Eles não são atendimento ao cliente. Eles são, literalmente, defensores dos clientes que são muito parecidos com o modelo do tipo Zappos. Mesmo no modelo de tipo dos EUA, onde eles são generalistas, eles podem ajudar o consumidor em todos os aspectos da transação. Eles estão lá para orientá-los, entender melhor o que é nosso modelo e também encontrar o melhor para eles. Eles não estão tentando vender mais. Eles não estão tentando mudar as pessoas de um carro para outro. Eles literalmente ajudam o consumidor a encontrar o carro certo para eles.
Todas essas coisas, pensando de forma holística, de quando alguém está ligando, quando estão conversando, quando estão enviando a carteira de motorista, comprovante de seguro, a verificação. Todas essas coisas são pensadas literalmente através das lentes do cliente, é o foco absoluto da nossa empresa. O que é ótimo é que pedimos às pessoas para fazerem algo on-line que nunca foi feito antes - antes de lançarmos.
É a segunda maior transação, além de comprar uma casa, comprar um carro. Isso é feito com uma empresa nova, mas está surgindo e criando um nome para si. No final do dia, como mencionei antes, todo esse foco está se manifestando em 4,9 estrelas em mais de 1.900 resenhas e uma pontuação de promotor incrivelmente alta. Acho que é tudo porque somos laser, enfocamos o laser na experiência do cliente. Isso se resume a todas as decisões que tomamos, especialmente para a equipe de advogados dos nossos clientes.
Tendências para Pequenas Empresas: Ryan, isso tem sido incrível. É muito interessante o que você está fazendo. Como você disse, você só existe há três anos. Conte-nos um pouco sobre, em termos de números de receita, como os clientes parecem estar adotando essa abordagem.
Ryan Keeton: Vou te dar duas métricas aqui. Lançamos em Atlanta em março de 2013. Há alguns meses, já somos o segundo maior varejista de carros usados de modelo antigo em todo o estado. Isso é essencialmente carros de 2011 a 2015. Nós passamos do zero para estarmos logo atrás do Carmax, que é o número um, naquela quantidade de tempo. Isso mostra apenas o crescimento que estamos experimentando e alcançamos, e acho que a aceitação do nosso modelo pelo consumidor continua a crescer. Essencialmente, neste momento, estamos com uma taxa de 275 milhões de dólares em termos de receita anual. Temos crescido centenas e centenas de por cento desde o primeiro ano até o segundo ano.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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