Call centers podem fornecer trabalhos de nível de entrada, onde as pessoas ganham experiência valiosa. De acordo com a “Computer Economics”, as condições econômicas dos EUA desde 2008 continuam a impulsionar os empregos nos call centers a serem terceirizados no exterior. Tecnologia da informação, recursos humanos e serviços financeiros são os principais trabalhos terceirizados, segundo o Hackett Group. Seu relatório de dezembro de 2010 estima que outros 1,3 milhões de empregos serão terceirizados até 2014. Mas a terceirização tem uma série de restrições em comparação aos call centers internos.
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Ao enviar uma função de negócios para uma empresa em outro país, as questões culturais são consideradas de acordo com o InfoWorld. A localização do call center pode existir a meio mundo de distância, prejudicando os trabalhadores terceirizados e os consumidores. Alguns consumidores têm dificuldade em entender o funcionário do call center por causa de fortes sotaques. Funcionários do call center também podem ter dificuldade em entender o consumidor. O InfoWorld também observa que desenvolvedores e funcionários de call center são prejudicados por não ver linguagem corporal ou saber como os usuários de negócios trabalham com o produto.
Considerações Financeiras
A maioria das empresas que terceirizam call centers esperam economizar até 50% de seus custos de call center de acordo com o Web Factory Marabella. As economias reais geralmente somam menos da metade disso. Além disso, a empresa sofre uma perda de 13% na satisfação do cliente. De acordo com a ConsumerWorld UK, a qualidade do trabalho muitas vezes fica aquém das expectativas e aumenta as chances de que seus projetos não sejam bem-sucedidos.
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A empresa que cria o produto terá mais familiaridade com os produtos e quaisquer novas adições. A empresa terá a maior experiência com o produto durante o desenvolvimento e a maior parte das informações sobre segurança e qualidade. Esperar que os funcionários do call center tenham acesso a essas informações nega a realidade. Eles receberão as informações de segunda mão e talvez não possam fornecer informações técnicas recentemente adquiridas pelo braço de desenvolvimento técnico da produtora.
Preocupações com segurança
O acesso às informações comerciais exigidas pela terceirização cria preocupações de segurança para a empresa que criou o produto. Quanto mais sensível a informação, maior o risco que a empresa tem de manter essa informação segura. O call center, especialmente se fora dos EUA, pode não manter o mesmo nível de segurança e isso pode colocar a empresa e os consumidores em risco. Os consumidores compartilham o risco se precisarem revelar qualquer informação pessoal ao funcionário do call center para verificação ou pagamento de serviços. Em 2010, 90% das empresas que passaram por comprometimentos de segurança por meio de hackers terceirizaram 40% de seus aplicativos para terceiros, deixando as empresas vulneráveis devido à terceirização de código.
Apoiando a economia local
O Hackett Group estima que mais de 3,3 milhões de empregos serão terceirizados no exterior nos EUA até 2014. Segundo a Web Factory Marabella, as empresas poderiam economizar uma quantia comparável ao terceirizar esses empregos para as localidades dos EUA com dificuldades financeiras, caso precisassem terceirizar.
