Austin Rohr, da FinancialForce: PSA com CRM, uma combinação vencedora na nova economia de serviços

A FinancialForce, fornecedora líder de aplicativos baseados em nuvem, como ERP, gerenciamento financeiro e automação de serviços profissionais (PSA), construída inteiramente na plataforma Salesforce, realizou recentemente sua conferência anual de usuários - Community Live. E um tema ressoou durante os três dias em que participei do evento - a velocidade é a moeda na nova Economia de Serviços.

Automação de Serviços Profissionais do CRM Plus Igual a Boas Experiências Consistentemente

Uma das maneiras discutidas na conferência para acelerar a capacidade de sua empresa de fornecer experiências consistentemente boas em todos os processos de vendas / serviços é combinar o poder do CRM com a automação de serviços profissionais. Austin Rohr, gerente de estratégia de produto da oferta PSA da FinancialForce, compartilhou comigo onde a PSA se encaixa no mix de vendas e serviços e por que a combinação de PSA e CRM pode fornecer resultados mais rápidos e lucrativos que melhoram o engajamento geral do cliente.

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Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a entrevista completa, assista aos clipes de vídeo / áudio incorporados abaixo.

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Small Business Trends: Eu falo muito sobre CRM, mas talvez haja algumas pessoas que não sabem muito sobre o PSA. Talvez você possa nos dar um pouco de uma visão de alto nível do que é o PSA.

Austin Rohr: Tradicionalmente com CRM, você gerencia a venda. Então, algo acontece e, de repente, o cliente precisa de suporte. Nós somos algo no meio. Essa é a maneira mais fácil de dizer isso. O que nossa solução de PSA faz é que ela não apenas analisa apenas o gerenciamento geral de projetos, mas também mostra como sua empresa está funcionando a partir de um ponto de vista de Serviços Profissionais. Nós olhamos para a utilização, previsão, habilidade / gestão de talentos. É o nosso ponto ideal, se você quiser.

Small Business Trends: Conte-me um pouco sobre como o PSA e o CRM coexistem e ajudam uns aos outros.

Austin Rohr: Muitas pessoas não entendem por que você deseja Serviços Profissionais começar com uma venda. Mas há muito valor nisso, porque assim que você começa a expor o negócio que está sendo vendido para as pessoas que vão entregá-lo, você inevitavelmente entrega um produto melhor. Além de entregar um produto melhor ao seu cliente, tornando-o mais feliz, você também é mais lucrativo. Como você está passando e trabalhando nessa venda, pode ver se estamos vendendo o escopo certo ou se não estamos vendendo o escopo certo. Talvez estejamos descontando nossa taxa muito longe. Você resolve tudo e, como eu disse, você entregará um produto muito melhor e será mais lucrativo.

Além disso, se você puder começar a contratação de pessoal para esse projeto antes que ele seja um projeto, a contratação de pessoal durante a transação funcionará, o que aumentará ainda mais a visibilidade da sua capacidade de utilização. Se você precisa tomar decisões de contratação, porque talvez você esteja fora de certas habilidades seis, nove meses a partir de agora, você tem a ótica e o poder para fazer isso. Quando você diz ao cliente: "Você vai fechar em abril e vamos dar o pontapé inicial em 1º de maio", você pode realmente entregar isso, porque você sabe que terá os recursos disponíveis para entregar.

Tendências para Pequenas Empresas: Fale um pouco sobre um dos principais temas da conferência em torno de toda essa idéia da nova economia de serviços. Diga-nos o que é isso e diga-nos como a PSA se encaixa nisso.

Austin Rohr: A nova economia de serviços, nós amamos isso. Comecei uma pequena conversa, onde costumava ser apenas uma peça intermediária entre vendas e suporte. Isso não é mais o caso. Toda organização está olhando para os Serviços Profissionais como, não apenas uma empresa geradora de receita, mas também precisa ser previsível. Eles estão adaptando diferentes tipos de negócios, por isso estamos começando a ver o surgimento de serviços gerenciados, seu tempo e materiais tradicionais. Muitos serviços baseados em SaaS estão sendo lançados agora, então temos que ter certeza de que somos ágeis o suficiente para adotarmos onde o mercado está hoje e depois para onde ele está indo amanhã.

Tendências para pequenas empresas: como isso se encaixa no outro termo que foi riscado na palestra principal, sendo a velocidade a nova moeda?

Austin Rohr: Seja a velocidade a nova moeda, isso mesmo. Quanto mais rápido pudermos entregar um projeto, mais satisfeitos serão os clientes e, normalmente, mais lucrativo você será. Quanto mais rápido conseguirmos tirá-lo dessa venda para começar, tudo é bom.

Tendências para Pequenas Empresas: Finalmente, que tipo de novas oportunidades essa combinação de PSA e CRM cria?

Austin Rohr: Essa é uma ótima pergunta. No atual mundo de serviços, a economia está mudando. Agora você consegue identificar o que chamamos de espaço em branco. Pense no consultor ou gerente de projeto fazendo parte do seu cliente implementando o Produto A. Conforme você está implementando isso, você tem uma reunião com o CFO para falar sobre algo, e você identifica uma necessidade do Produto B. Já que eles estão no mesma plataforma, você bateu, gerar oportunidade, sua mudança de escopo, vai para as vendas, eles podem começar a persegui-lo. Você não está contando com um e-mail para ir a algum lugar para se perder. Você não está dizendo em um pedaço de papel, "Acompanhamento em seis meses", quando eles estarão prontos para isso. Está aí, é um disco, então você sabe que vai ter ação.

Tendências para Pequenas Empresas: Muito legal. Então, vamos falar sobre o futuro. O que vamos analisar ou falar daqui a um ano com o PSA e a combinação com o PSA e o CRM?

Austin Rohr: Com a mudança na economia de serviços, será cada vez mais difícil ser previsível. Isso vai ser um grande foco para nós. Você verá muitas coisas interessantes com o Einstein Analytics. Nós saímos com a Salesforce no início deste ano olhando para o Wave. Nós pilotamos algumas coisas com eles. Foi legal.

Nos sentamos, e vimos o que é PSA e o que queremos entregar. Criamos algumas lentes e painéis diferentes, para o executivo até o gerente de projeto, olhando para a PSA.

Mas então você combina isso com o CRM. Veja o exemplo do espaço em branco, se você tiver a inteligência necessária para analisar tudo o que entregar a todos, comece a identificar as lacunas em que há a oportunidade de voltar à sua base de clientes.

Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.