Qual é a cultura na sua empresa? Na Headsets.com, é respeito. A experiência do Headsets.com é definida pela atitude do representante de atendimento ao cliente que você acessa quando liga e como se sente quando desliga o telefone da conversa com ele. Essa experiência alimentou o crescimento da empresa. Na Headsets.com, 52 representantes de telefone trabalham com os clientes, orientando-os no labirinto de seleção do produto certo para eles.
$config[code] not found"No centro dessa chamada está o respeito" diz o fundador e CEO Mike Faith. “O cliente merece nosso respeito. Às vezes eles podem estar errados. Mas eles sempre merecem nosso respeito. E é por isso que se qualquer um desses representantes revirar os olhos, agir de forma exasperada ou não der aos clientes o respeito que merecem, esse é o fim do trabalho desse representante no Headsets.com.
A cultura comprometedora impede o crescimento
Para garantir que o desrespeito seja uma raridade, o Headsets.com é muito rigoroso na forma de filtrar e contratar candidatos. Antes de serem contratados, os candidatos passam pelo que Mike Faith chama de um dia de testes de atendimento ao cliente. Isso inclui até oito entrevistas. Os candidatos conversam com um técnico de voz (para verificar se há calor, tom e empatia) e com um psicólogo de negócios, para entender como reagem à pressão e como podem, por exemplo, manter sua exasperação sob controle quando as ligações dos clientes aumentam. Eles são testados quanto à memória e ao uso e gramática do inglês. Eles se sentam em chamadas. Após essas telas iniciais, várias entrevistas dentro da empresa determinam se elas são “adequadas” para a cultura do Headsets.com e o comprometimento do cliente.
Esse rigor está em vigor porque os representantes são incentivados a confiar em suas intenções quanto à interação com os clientes. E o respeito é fundamental para essas interações. Apesar de raramente ser usado (devido ao rigor usado durante a seleção), esse compromisso de desrespeitar uma ofensa “passível de ser atendida” ajuda os representantes que tiveram um longo turno de trabalho ou um cliente tagarela a fazer perguntas óbvias, lembrar que os clientes têm direito ao ponto de vista, para o seu discurso, e para ter sua palavra.
Regras para o respeito do cliente
Headsets.com é, de acordo com Mike Faith, "Dedicado ao amor do cliente." O respeito pelos clientes está no centro desse amor. A empresa é um sucesso por causa de sua capacidade de sustentar a paixão pelo serviço. Apenas um em cada 30 candidatos que passa pelo teste de atendimento ao cliente entra na empresa como representante da Headsets.com. E quando você estiver lá, as regras de respeito ao cliente. Rigoroso? Absolutamente. Mas eficaz? Algo deve estar funcionando. Esta empresa focada na venda de headsets cresceu de um investimento de US $ 40.000 em 1998 para US $ 30 milhões em receita nos últimos anos.
Como você decide quem escolhe as pessoas que fornecerão sua combinação especial de serviço, suporte e conexão pessoal com seus clientes? O seu processo de entrevista é tão único quanto o seu negócio? Você deve dar aos candidatos um “teste de atendimento ao cliente”, como o Headsets.com faz?
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