Quando você tem pouco menos de duas horas para determinar se a pessoa sentada à sua frente é a pessoa certa para sua empresa ou não, toda questão é importante.
Embora isso possa ser bastante difícil até para funções com habilidades que podem ser determinadas imediatamente, como codificação ou escrita, a complexidade aumenta exponencialmente quando as habilidades sociais entram em cena. Imagine tentar descobrir se o candidato tem qualidades como empatia, atributos que normalmente levam pessoas, meses, anos para descobrir, em uma restrição de tempo.
$config[code] not foundEssa também é uma pergunta que aparece frequentemente na série Secret Sauce, uma série de entrevistas que realizamos com o pessoal do cliente de todo o mundo, no blog Freshdesk. O engraçado é que, durante nossas entrevistas, descobrimos através da pergunta, "Qual é o molho secreto em seu apoio", que muitos gerentes de suporte destacam a contratação como seu craque no buraco.
Nós acumulamos muitos conselhos gratuitos sobre como contratar para suporte ao cliente que decidimos colocá-lo em um só lugar e compartilhar o amor.
Como contratar para suporte ao cliente
“O segredo está no processo de contratação. Contratar pessoas que compartilham metas, sentimentos, valores e cultura em geral faz toda a diferença. ”- Luis Hernandez, Geckoboard.
A lista de qualidades pode variar de gerente de suporte a gerente de suporte, mas descobrimos que quase todos os gerentes de suporte concordam com o seguinte. Um bom representante de suporte é
- Empático
- Detalhe orientado
- Um bom comunicador
- Um ajuste de cultura
Se você está se perguntando por que o conhecimento técnico não está na lista, é porque … bem, você pode ensinar conhecimento técnico. Você pode até ensinar habilidades de comunicação (mesmo que não seja o seu trabalho). Mas você não pode ensinar alguém a ser empático. E você não pode ensinar alguém a se encaixar na cultura.
Isso está no centro da filosofia de contratação de Rob La Gesse (vice-presidente de suporte social da Rackspace). "Empatia. Isso é o que eu procuro em todos os meus funcionários. Somente quando eles podem entender os sentimentos de seus clientes, eles podem fornecer serviço de primeira qualidade. Eu posso ensiná-los Linux ou Windows, mas ninguém pode ensiná-los a empatia; você nasceu com isso ou não nasceu. ”
Então, tudo que você precisa fazer é se concentrar em contratar alguém empático, alguém com quem seja fácil trabalhar. Alguém que é um bom comunicador. Alguém que se encaixa bem com a cultura da equipe e da empresa.
Sem pressão.
Como todos são tão divisivos quanto à lista, recomendamos que você a modifique de acordo com suas necessidades. Descubra as qualidades que você mais gosta no pessoal de suporte com quem você conversou / trabalhou e de lá ir. Quando a lista em mente que você tem, siga as perguntas.
Muitas empresas contornam a pressão da curta entrevista por meio de uma série de entrevistas. Nossa abordagem funciona melhor se você estiver em um cronograma mais apertado e não tiver o luxo de realizar uma série de entrevistas ou de bootcamp.
“Ensina-me Algo”
Quando Girish Mathrubootham, CEO da Freshdesk, entrevista representantes de suporte em potencial, ele pede que eles lhe ensinem algo. Qualquer coisa. Muitas vezes, é algo que eles conhecem bem (ele escolhe um tópico com base em seus projetos e hobbies) para poder avaliar se eles têm a qualidade mais definidora de um representante de suporte: empatia.
Afinal, um bom atendimento ao cliente significa a capacidade de se colocar no lugar do cliente e ver o problema do ponto de vista deles antes de descobrir a solução.
Às vezes, ele gosta de fingir que não está ouvindo e pede que se repitam algumas vezes para ver o quanto são pacientes. Se eles assumem um tom condescendente, ele os marca.
Embora esse exercício ajude você a destacar várias qualidades da lista, recomendamos que você se atenha aos tópicos que conhece. Se eles tentarem falar sobre o assunto, você vai falar com eles mais rápido do que Garfield na lasanha.
Cenário de Amostra
Girish gosta de seguir esta questão com um exercício simples que o ajuda a descobrir se o candidato é um bom candidato. Ele apresenta um exemplo de cenário de suporte - algo simples como uma reserva de companhia aérea errada ou um bug da Netflix - e pede que eles se coloquem no lugar do representante de suporte e escrevam um e-mail para o cliente.
Isso lhe diz três coisas:
- Sua proficiência linguística.
- Quão bem eles podem comunicar suas intenções.
- Sua atenção aos detalhes, um fato que pode ser obtido a partir da maneira como eles apresentam a solução. É conciso e preciso? Eles estão usando todas as ferramentas à disposição para explicar a solução?
Jeff Vincent, diretor de Customer Happiness at Wistia, difere de Girish no sentido de que ele faz uma pesquisa pré-entrevista. Ele procura atenção aos detalhes nas cartas de apresentação dos candidatos.
“Quando estou olhando para aplicativos, procuro pessoas orientadas para detalhes que estejam dispostas a se dedicar um pouco. Nenhum estoque é retomado, mas uma carta que indica pesquisa e mostra personalidade. ”
Motivação e Cultura Fit
A motivação pessoal é outra qualidade importante que você deve ficar atento, especialmente se estiver contratando remotamente. Isso pode ser determinado pelos projetos nos quais eles trabalharam no passado. Ao ouvi-los descrever como eles trabalharam no projeto e engajaram-se com os membros de sua equipe, você poderá descobrir como eles são autodirigidos.
Chase Clemons, Support Pro no Basecamp, define muito estoque por isso. “Você quer alguém dirigido, alguém capaz de trabalhar por conta própria. Você tem clientes para ajudar, você não quer ter que cuidar de um dos membros de sua equipe ao mesmo tempo. ”
Quanto ao ajuste cultural, perguntas abertas, como "Conte-me sobre você" funcionem melhor. Você também pode, alternativamente (porque a maioria das pessoas ensaiava respostas para "Conte-me sobre você mesmo"), pergunte sobre seus hobbies ou converse com eles sobre algo aleatório. Talvez não o tempo. Este exercício irá ajudá-lo a tirá-los do modo de entrevista e fazê-los falar como fariam naturalmente. Se, depois do bate-papo, parecerem alguém com quem você não se importaria de ficar preso em um elevador, eles se encaixam perfeitamente. Porque, por que você não gostaria que seus representantes de suporte fossem pessoas com as quais seus clientes gostariam de ter conversas?
Resumindo
As armas que te farão bem, durante uma entrevista são:
Os pontos que você precisará para ajudá-lo a criar um processo e responder
- “Ensina-me algo”
- Um cenário de suporte de amostra. Quanto mais simples, melhor. Dessa forma, você poderá descobrir se até mesmo um leigo pode entender a correção até o final do e-mail.
- Pré-entrevista perusal de suas cartas de apresentação
- Conversa aberta
Espero que nossas experiências e conselhos aqui sobre como contratar para suporte ao cliente ajudará em seu processo de contratação.
Imagem de fone de ouvido via Shutterstock
3 Comentários ▼
