Ciclos de Zane é deliberado sobre tornar-se o lugar "ir para" seus clientes
Imagine um pai em uma manhã de sábado carregando uma bicicleta com uma corrente quebrada e uma criança decepcionada. Papai já esteve na loja de ferragens, sem sorte. Duas paradas depois, exasperadas e cada vez mais frustradas, pai e filho encontram o caminho para Zane’s Cycles em Branford, CT.
$config[code] not found
Em poucos minutos, eles descobrem o que consertará a cadeia: um link mestre de 25 centavos. O vendedor nas mãos do Zane acabou, com uma empresa "Sem custo". Zane decidiu dar essas peças. Qualquer coisa que custa um dinheirinho ou menos, eles dão para qualquer cliente que precise. Apesar de pequeno em preço, essas peças geralmente são anexadas a uma experiência frustrante para o cliente.
O proprietário Chris Zane diz:
“Eu poderia cobrar do cara um dólar ou dois dólares pela parte ou dar a ele. Então eu dou a parte, junto com uma extra. Ao fazer sete boas impressões, mantemos os clientes conectados e retornando para nós. ”
Obrigações Emocionais Criam Clientes ao Longo da Vida
O Zane quer se tornar a linha de vida de seus clientes durante toda a sua posse de bicicleta. E isso às vezes significa jogar uma parte da bicicleta de graça - especialmente em momentos frustrantes. Zane quer construir relacionamentos fortes através da criação de memórias indeléveis, como a que fez o dia daquele pai e filho.
Chris Zane é astuto o suficiente para saber que nesses momentos, um vínculo emocional com sua loja é criado. E isso se traduzirá no futuro em um relacionamento de cliente próspero. O Zane trabalha para entregar pelo menos sete momentos de "surpresa" para cada cliente. Eles fazem isso porque, na Zane, acreditam que sete interações poderosas provam aos clientes que o Zane é (a) consistentemente bom para eles e (b) o melhor (e único) lugar para comprar qualquer coisa relacionada a bicicletas.
Por que o Zane faz isso? Porque é a coisa certa a fazer. E porque eles têm um histórico de sucesso com esses atos de bondade. O Zane "paga para frente" de forma consistente com seus clientes, e isso aumenta seus negócios.
Ao estender a bondade humana, a Zane ganha participação no mercado
As lembranças que os clientes têm dos momentos em que estavam estressados e de Zane, sem nenhum compromisso, os levam de volta à loja. E uma vez que um cliente caminha de volta para o Zane, ele ou ela geralmente compra. Cada cliente do Zane gasta uma média de US $ 12.500 com a empresa. E as experiências de Zane sem precedentes de 43 por cento de margem.
Você faz as contas: Você não gastaria US $ 1 para causar uma impressão que levaria a um cliente no valor de US $ 12.500? Quantas impressões impressionantes você incentiva seus funcionários a fornecer no decorrer de um dia, um mês ou um ano para seus clientes? Considere se essas cobranças de níquel, moeda de dez centavos e dólar estão custando mais do que você está cobrando em perda de boa vontade e futuros clientes.
Você planejou atos heróicos de bondade?
A Zane’s Cycles decidiu distribuir peças de bicicletas com custo inferior a US $ 1. Isso faz com que o Zane seja o salva-vidas para seus clientes em toda a propriedade de bicicletas. Esses gestos criam memórias “impressionantes” que atraem os clientes de volta à loja. Faça a si mesmo estas perguntas:
- Está todo mundo na minha empresa pronto para ir a milha extra? Eles têm permissão? Eles são inspirados?
- Eu celebro heroísmo todos os dias?
- Como eu avaliaria minha intenção e capacidade de ativar e entregar atos heróicos de bondade?
- Os clientes elogiam seus atos heróicos de bondade hoje?
- Como minha decisão de ir a milha extra compara com esta companhia amada?
- Vamos identificar um simples gesto que você pode fazer para dar às pessoas permissão, habilidade e liberdade de ir além.
Imagem de Gabi Moisa / Shutterstock
1 comentário ▼
