Bilhões de mensagens fluem através de aplicativos de mensagens todos os dias, com um número crescente dessas mensagens indo entre clientes e empresas. E de acordo com um estudo recente encomendado pelo Facebook, 330 milhões de pessoas conectaram-se com uma pequena empresa pela primeira vez este ano.
Os clientes da razão usam o mensageiro, e o impacto
Este é um número incrível que nos diz que, para aqueles que não estão interagindo com clientes no Messenger, é hora de começar a descobrir a melhor maneira de começar a fazer isso o mais rápido possível.
$config[code] not foundLinda Lee, Parcerias Estratégicas para o Facebook Messenger, compartilhou comigo insights do estudo, alguns exemplos de como as pequenas empresas estão incorporando o bate-papo do Messenger em suas interações com os clientes e como os profissionais de marketing estão engajando clientes potenciais no Messenger para adquirir clientes.
Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a entrevista completa, clique no player SoundCloud incorporado abaixo.
* * * * *
Tendências para Pequenas Empresas: Talvez você possa me dar um pouco da sua experiência pessoal.
Linda Lee: Como você observou, eu trabalho em parcerias estratégicas aqui no Facebook, especificamente no Messenger e na plataforma Messenger. Nosso objetivo é realmente ajudar e trabalhar de perto com as empresas para nos conectarmos com os clientes e seus usuários, fãs e leitores na plataforma Messenger e aproveitar todas as ferramentas e recursos que criamos até o momento.
Tendências para pequenas empresas: Você recentemente encomendou uma pesquisa para ver como o Messenger está sendo usado em empresas e, em particular, em pequenas empresas. Antes de começarmos a falar sobre alguns dos resultados, talvez você possa nos contar um pouco sobre a pesquisa e também por que vocês decidiram fazer isso agora.
Linda Lee: No geral, estamos vendo que as mensagens estão em alta … Fizemos uma comissão de estudo - acredito que em 2016 - em que realmente nos aprofundamos um pouco mais para entender melhor o comportamento das mensagens entre os consumidores. Especialmente no que diz respeito à maneira como eles querem se conectar com as empresas. Nessa pesquisa, 63% das pessoas entrevistadas disseram que suas mensagens com os negócios aumentaram nos últimos dois anos e, mesmo além disso, 67% delas esperam enviar mensagens ainda mais nos próximos dois anos.
O estudo mais recente que encomendamos em 2017 descobriu que mais de 330 milhões de pessoas iniciaram conversas com empresas pela primeira vez no Messenger. Acho que, mais uma vez, isso mostra o poder e a facilidade com que as empresas podem fazer essas conexões usando o Messenger dessa maneira.
Tendências para pequenas empresas: 330 milhões de pessoas conectadas com uma pequena empresa no Messenger pela primeira vez. Isso parece ser um número muito grande. Você poderia falar um pouco sobre quais são algumas das coisas que os clientes estão alcançando e interagindo com pequenas empresas no Facebook Messenger?
Linda LeeUma das grandes vantagens de usar o Messenger para esse tipo de conversa entre empresas e clientes é, na verdade, a variedade de maneiras pelas quais você pode fazer isso. A maneira mais simples e fácil para as empresas começarem a ter essas conversas é ativando as mensagens na página do Facebook. Você verá que, quando os clientes navegam até a página de uma pequena empresa no Facebook, eles podem tocar facilmente no botão que vêem na parte superior da página que diz "mensagem agora" ou "envie uma mensagem para nós" para fazer essas perguntas. É realmente uma variedade de perguntas que estamos vendo, a que nos referimos como casos de uso. Algumas delas estão relacionadas a perguntas, talvez em torno de serviços ou produtos específicos, onde eles precisam de mais detalhes ou especificações. Então, trata-se também de lidar com problemas de atendimento ao cliente, talvez. Talvez eles já tenham comprado um produto ou serviço, tenham uma dúvida ou um problema que surgiu. É uma maneira muito fácil para os clientes entrarem em contato diretamente com as empresas e obterem uma resposta pessoal deles.
Tendências para pequenas empresas: Você pode falar um pouco sobre o Messenger Codes e como eles estão sendo usados?
Linda Lee: Estamos muito entusiasmados com o Messenger Codes devido à facilidade com que as pessoas podem se conectar com uma empresa. Para aqueles que não sabem, os códigos do Messenger são códigos do tipo QR que podem ser verificados e que um cliente pode abrir o Messenger, acessar a interface da câmera e manter esse código, e cada empresa tem seu próprio código específico. Você pode configurar vários códigos dependendo, talvez, se estiver fazendo campanhas off-line, se tiver uma ativação na loja ou um evento ou algum tipo de venda em andamento, você pode usar esse código quando as pessoas entrarem na loja, faça-os digitalizá-lo e cumprimentá-los. Você os direciona para o ponto de partida da conversa que você deseja que eles tenham com a empresa. Você pode configurar o código com o que chamamos de parâmetros de referência, e talvez se for uma venda que está acontecendo sobre a loção que está naquela loja hoje, a primeira mensagem que o cliente verá é alguma informação sobre a promoção acontecendo com relação a esse produto.
Então, isso é ótimo, realmente ajuda a conectar as experiências on-line e off-line e também apresenta uma maneira realmente fácil para as pessoas começarem a conversar.
Tendências para pequenas empresas: Pessoas, principalmente pequenas empresas, estão tentando descobrir bots. Então você fala sobre o Messenger e a interação pessoa-a-pessoa, mas como o Messenger ajuda as empresas a aproveitar o poder dos bots para interagir com os clientes.
Linda LeeBem, em torno de bots, é apenas a automação que ajudará essas empresas a gerenciar o número de consultas ou o número de conversas que eles veem nos clientes. É tão fácil quanto, digamos, se você ativar sua mensagem em sua página do Facebook, há respostas automáticas, respostas instantâneas que você pode definir para que, se um cliente tentasse enviar uma mensagem para você e durante as horas de folga, você pudesse faça com que a mensagem responda de volta e avise que você está ausente, defina suas expectativas quando puder esperar uma resposta. Esse é um nível de automação.
Agora, para empresas interessadas em dar o próximo passo na criação de um bot automatizado, essa é uma maneira realmente fácil de obter respostas. Algumas das perguntas frequentes ou coisas que ajudarão o negócio, mais uma vez, gerencie o número de consultas e o tipo de consultas que estão chegando. Acho que para as empresas você tende a ter as cinco ou dez principais perguntas que os clientes vão fazer. pergunte uma e outra vez. Então você tem um bom senso do que sua base de clientes está interessada ou vai pedir. Essas são maneiras realmente fáceis de implementar por meio de um bot automatizado para lidar com essas respostas automaticamente e liberar as empresas para responder a essas consultas que talvez demorem um pouco mais ou precisem de um nível mais alto de interação para chegar resolução.
Tendências para pequenas empresas: Quando penso no Facebook Messenger, você pensa em como ele pode ajudar a partir de uma perspectiva de atendimento ao cliente. Mas existem maneiras pelas quais as empresas podem alavancar a interação de uma perspectiva de marketing ao tentar descobrir como trazer um cliente a bordo?
Linda Lee: Temos muitas maneiras de utilizar o Messenger, bem como alguns de nossos produtos de aplicativos. Queremos apenas garantir que as empresas, novamente, conheçam a variedade de ferramentas disponíveis para elas. Então, falamos sobre coisas como nossos anúncios do Click to Messenger, que foram realmente fáceis para as empresas aproveitarem os recursos de segmentação dos sistemas de aplicativos e ferramentas de anúncios do Facebook para definir campanhas publicitárias no feed de notícias do Facebook, para ajudar a impulsionar clientes potenciais e talvez até mesmo clientes existentes, onde eles estão interessados em produtos adicionais em sua experiência no Messenger.
Eu acho que você pode estar ciente de Aprille Franks-Hunt. Ela é realmente uma pequena empresa proprietária. Ela é uma Master Business Coach e fez um trabalho fantástico trabalhando desde o início e utilizando os anúncios do Messenger e do Feed de notícias do Facebook para promover algumas de suas campanhas de marketing. obtenha mais inscrições em algumas das sessões de treinamento e produtos que ela tem disponíveis. Há muitos exemplos e formas realmente boas de usar o Messenger dessa maneira.
Também queremos ter certeza de que você é relevante com o tipo de mensagem de marketing que está enviando. Portanto, temos políticas de mensagens em vigor para garantir que, quando se trata de marketing, digamos, ele realmente precisa ser o usuário que iniciou essa interação com a empresa e optou por participar ou indicar de alguma forma que deseja para receber este tipo de mensagens da empresa.
Tendências para pequenas empresas: Qual é a linha que as empresas precisam ter em mente para garantir que não ultrapassem seus limites porque a tecnologia parece estar lá e a oportunidade parece estar lá, mas quais são algumas das coisas que precisam estar cientes antes de pularem? cheio de coragem em alavancar o Messenger?
Linda Lee: Acho que a questão com a qual sempre começamos é ter certeza de que você está resolvendo um problema primeiro. Que você não é uma solução procurando um problema em outras palavras. Especialmente para essas pequenas empresas, elas conhecem sua base de clientes tão bem e tenho certeza de que muitas delas também têm compras repetidas e clientes frequentes. É realmente sobre entender quais são as necessidades de seus clientes? O que está faltando hoje em termos de como você interage ou se comunica com seus clientes? Vamos receber um email, por exemplo. Muitas empresas enviam e-mails, mas, é claro, todos sabemos que muitas vezes você recebe esses e-mails em sua caixa de entrada, eles tendem a ir para sua caixa de spam ou é um endereço de retorno não responde, então não é fácil maneira de responder de volta. E realmente é sobre criar essas conexões pessoais. Então, encontrar formas - especialmente quando se trata de conteúdo - que você está enviando para seus clientes, certificando-se de que, novamente, é relevante, é pessoal, envolvente também. Que convida o cliente a ter essa conversa com você.
Eu diria que, acima de tudo, é ter certeza de que você está refletindo bem sobre qual é o seu ponto de partida. Por que você está resolvendo? É realmente sobre pessoas primeiro. Seus clientes vêm em primeiro lugar e se certificam de que você está resolvendo uma necessidade que eles têm.
Tendências para pequenas empresas: Onde estaremos - de uma perspectiva de pequena empresa - em um ano ou dois se comunicando com clientes no Messenger?
Linda Lee: Pequenas empresas em todo o país estão usando o Messenger para tornar os negócios pessoais novamente. Isso está realmente ajudando pequenas empresas, empresas locais a ampliar seu alcance. Isso os ajuda a se tornarem empresas globais além das comunidades locais. É com isso que estamos realmente empolgados.
Não importa o tamanho da sua empresa, o tamanho do seu orçamento de publicidade ou seu setor, esperamos que o Messenger esteja nessa intersecção e seja um componente essencial para o modo como as pequenas empresas se conectam com seus clientes de forma contínua, envolvente e personalizada. caminho.
Tendências para pequenas empresas: Linda, onde as pessoas podem aprender mais sobre o que você tem a oferecer do ponto de vista do Messenger para seus pequenos negócios? Como eles podem se levantar e correr, e onde devem ir para aprender mais?
Linda LeeO melhor da nossa plataforma também é que ela é uma plataforma completamente aberta. Então não há custo para usá-lo. Você pode ir com todos os ótimos materiais que temos. Temos um ótimo site, messenger.fb.com, e ele tem ótimos recursos para pequenas empresas e desenvolvedores, para seguir em frente e pensar nas etapas de como definir a experiência de conexão com clientes no Messenger. Você fez a pergunta sobre bots.Ele tem mais informações sobre alguns dos aspectos mais técnicos de APIs e plug-ins e coisas que as empresas podem utilizar para realmente atrair pessoas para sua experiência.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
1
