É difícil para mim acreditar, mas esta conversa marca o sétimo aniversário desta série. E não há ninguém mais surpreso do que eu de que isso tenha durado tanto tempo, pois pensei em fazer isso por algumas semanas no máximo. Mas as conversas com tantas pessoas interessantes e influentes fizeram esses sete anos passarem, e honestamente, eu nunca pensei em passar por essas entrevistas semanais.
$config[code] not foundEntão, para marcar a ocasião, fiquei muito feliz que Jon Ferrara, fundador da Nimble (e antes da GoldMine), pudesse se juntar a mim para a conversa desta semana. Porque foi Jon quem foi meu primeiro convidado nesta série, aqueles sete anos atrás.
Um olhar sobre a evolução do CRM e seu futuro
Cobrimos muito terreno à medida que relembramos o passado, analisamos o que mudou nos últimos sete anos no espaço do CRM e, eventualmente, analisamos o que está vindo abaixo do pique. Então isso é um pouco mais longo que o normal. Mas ei, não é todo dia que você atinge um marco legal como esse!
Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a entrevista completa, clique no player SoundCloud incorporado abaixo. E obrigado a todos que leram / ouviram a série nos últimos sete anos. E um GRANDE OBRIGADO a Anita Campbell e toda a equipe do Small Business Trends por me dar uma plataforma para ter esse tipo de conversa ao longo dos anos.
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Tendências para Pequenas Empresas: Eu percebi recentemente que, no dia 3 de setembro, estarei fazendo essa série por sete anos, o que é apenas para mim. Essa coisa toda começou com uma conversa que tive com John Ferrara. Por sorte, adivinha quem está de volta comigo para comemorar o aniversário de 7 anos? Jon Ferrara
Jon, obrigado por se juntar a mim hoje, cara.
Jon Ferrara: Brent, estou super animado por estar aqui com você hoje. Eu aprecio você como um amigo.
Tendências para pequenas empresas: Na época, em 2010, você já havia vendido o GoldMine. Você tinha tirado um tempo e tinha acabado de começar essa coisa nova que se chamava Nimble. Agora sete anos em Nimble, conte-nos um pouco sobre o que era e o que é.
Jon Ferrara: Pode apostar. Então, é meu sentimento que, depois de usar a mídia social em 2008, '09 e '10, isso mudaria a maneira como trabalhamos, jogamos, como as pessoas compram e como precisamos vendê-las. Comecei a analisar ferramentas de contato e CRMs e vi que eles não eram sociais. Então, comecei a analisar o gerenciamento de contatos e vi que ele estava quebrado porque e-mail, contato e calendário são três aplicativos separados e que o CRM não é sobre relacionamentos. É sobre reportar. Então eu construo o Nimble para reimaginar um CRM como um gerenciador de relacionamento social que se sobrepõe ao seu email, contato e calendário. Construa o CRM para você, e tem sido uma jornada incrível, porque acho que o mercado despertou para a visão que eu tinha sobre CRM social e vendas sociais e agora acho que é onipresente que precisamos mudar a forma como vendemos, porque os clientes mudaram a maneira de comprar.
Tendências para pequenas empresas: aqui estamos em 2017. Você viu muito em termos não apenas de como a gestão de relacionamento com clientes evoluiu ao longo do tempo, mas também de como as empresas em geral (startups e pequenas empresas) iniciaram suas jornadas sobre essas duas e um período de meia década. Diga-me, qual é a maior mudança surpreendente que você viu na construção de relacionamentos hoje em comparação com quando você começou a usar o GoldMine?
Jon Ferrara: Você sabe, a maior coisa que me surpreende com o Brent é que nada mudou. Acho que hoje as pessoas ainda estão, na maioria das vezes, fazendo negócios à moda antiga. Eles estão enviando um boletim informativo trimestral e esperando que as pessoas batam à sua porta. Eles ainda estão fazendo negócios da maneira antiga de dar a um representante de vendas um CRM e dizendo a eles para irem buscá-lo, e não ajudar realmente o representante de vendas com engajamento, em vez de usar o CRM para gerar relatórios. Acho que o social está mudando a forma como trabalhamos, jogamos, compramos e vendemos, e acho que agora, hoje, o mercado está despertando para esse fato e está procurando algo diferente.
Mas eu acho que a maior surpresa que eu tenho é que a coisa que eu consertei com o GoldMine … eu não vou nem contar quantos anos atrás foi. Espere. Dang São 27 anos atrás quando fundei o GoldMine! O GoldMine foi o primeiro programa que integrou email, contato e calendário em um gerente de relacionamento de equipe com vendas e automação de mercado. Hoje, o gerenciamento de contatos é quebrado novamente e precisa de um GoldMine, mas mais importante, de um GoldMine baseado em nuvem social.
É isso que eu quero dizer. Hoje, seu sistema operacional de sua empresa são os contatos aos quais você está conectado, as conversas que você está realizando e as atividades que você está realizando. Esse email, contato e calendário. Hoje você tem duas escolhas. Você fará isso no Office 365 ou no Gmail / G Suite. E ambos os aplicativos, todos esses três componentes são três aplicativos separados e cada membro da equipe tem um banco de dados de contatos separado, o que significa que não há sistema ou registro de relacionamento para o seu negócio, o que significa que todos na sua empresa não podem ser em um acordo com seus contatos, sem falar no histórico de interações no e-mail e no calendário. E o mais importante em social também.
$config[code] not foundIsso é o que o Nimble corrige hoje. O mais importante é que, se você precisar acessar seu CRM ou seu programa de contato para usá-lo, você não fará isso. Essa é a maior causa de falha do CRM, é a falta de uso. Os dados ruins do segundo, porque mesmo se você bater em seus vendedores para digitar coisas no CRM, vai decair tão rapidamente que vai se tornar inutilizável e então eu acho que o fato de que eles chamam de Salesforce porque você tem que forçar vendedores a usá-lo, é um testemunho do fato de que você trabalha para o seu CRM. Não funciona para você. Você tem que ir para isso para trabalhar para isso. Deve funcionar para você, construindo-se e depois trabalhar com você onde quer que esteja. Você deve estar no rio com seu cliente, agregando valor diariamente para se posicionar como um consultor confiável, então quando eles tomam uma decisão de compra, eles sabem que pegam o telefone para o qual ligam, mas arrastam seus amigos com eles..
Tendências de Pequenas Empresas: Uau. Você ainda está falando sobre o Social River, cara. Lembro-me de ouvir isso em 2010.
Jon Ferrara: Eu estou, mas vou te dizer uma coisa sobre social, Brent. O social como uma palavra vai desaparecer e nós vamos voltar a fazer negócios. Porque se você pensar sobre isso, o termo Social CRM já passou do horizonte e haverá vendas sociais, porque no fim das contas é apenas sobre CRM e vendas. Mas o social é apenas uma nova maneira de conversar.
Você se lembra de quando a Internet apareceu pela primeira vez? Todo mundo falava sobre “eu isso” e “E isso”… eToys e iContact. Todos achavam que a Internet mudaria tudo. E sabe de uma coisa? Isso aconteceu. Mas você não fala mais sobre a Internet, porque é apenas o encanamento e quando você vira a torneira na pia, não pensa nos tubos de recirculação. Você só se preocupa com a existência de água quente ou fria.
Então, sim, ainda estou falando sobre o rio social, mas não precisamos falar sobre vendas sociais ou CRM social. Nós só precisamos falar sobre gerenciamento de contatos e gerenciamento de relacionamento básico que ainda está faltando nas principais ferramentas em que executamos nossos negócios.
O legal é que o Nimble agora sincroniza com todos os seus aplicativos de negócios existentes, torna-se o sistema unificado onde posso trabalhar dentro deles, mesmo que você já tenha um CRM. Por isso, lançaremos em 30 dias um plug-in para o Dynamics CRM, que ajudará qualquer usuário de CRM a se envolver com mais eficiência e a levar seus contatos para o escritório em qualquer lugar enquanto eles trabalham, porque o pessoal de vendas deve estar lá fora no campo com os clientes conversando, não dentro de um banco de dados.
Tendências de pequenas empresas: Com a mudança para a nuvem que os aplicativos de CRM e seus aplicativos complementares fizeram, como você vê os aplicativos de nuvem de CRM atendendo às expectativas e necessidades dos negócios modernos? De uma escala de 1 a 10, quão bem eles estão fazendo isso hoje?
Jon Ferrara: Vamos falar sobre o stack de tecnologia de vendas e marketing e tecnologia social que uma empresa precisa para gerenciar o ciclo de vida do cliente. Então, se você é um negócio, número um, você ganha um domínio. Você vai para o GoDaddy. Obter um domínio Então o que você faz é precisar de um website. Então você pega o WordPress ou algo assim. Então, o que você precisa fazer é precisar de e-mail, contato e calendário. Então você compra o Office ou o Gmail ou o G Suite. A próxima coisa que você vai precisar é de um lugar para levar os olhos para o site. Então eu chamo isso de MailChimp para Marketo, certo? É marketing Então você precisa capturar uma pista, o que quer que tenha, e-mail, nome, número de telefone, o que quer que você receba. Colocar em um banco de dados e, em seguida, nutrir essa liderança até que seja liderada qualificada. Uma vez que o lead é qualificado, o que quer que isso signifique para a empresa, você o coloca no CRM e informa a todos os seus representantes de vendas para obtê-los. Então agora temos duas aplicações, no mínimo, automação de marketing e CRM.
Então, o representante de vendas sentado com esse lead e o banco de dados, e eles não sabem nada sobre esse lead, então o que eles fazem? Eles Google-los. Eles os procuram. Isso é 60% do tempo perdido, pesquisando e registrando o que você sabe e, em seguida, registrando o que você fez no e-mail, calendário e social, e o CRM, e precisa fazer isso. Então, ao invés de fazer isso, o que você faz é comprar software de inteligência de vendas. Assim, o software de inteligência de vendas talvez aprimore o registro de CRM com quem essa pessoa é e com o que trata sua empresa. Talvez isso esteja dentro da visão, o LinkedIn Sales Navigator, ou Nimble, que é o número um nessa categoria em inteligência de vendas. Depois de ter a inteligência, você precisa se envolver. E então você pensa em automação de mercado como os bombardeiros de alto nível do campo de batalha bombardeando os leads com carinho.
Depois de fazer isso, você precisa colocar as botas no chão. Isso é pessoal de vendas. O pessoal de vendas precisa de inteligência. Isso é inteligência de vendas, e eles precisam de um rifle. O rifle não é automação de mercado. O pessoal de vendas não usa o Marketo. O pessoal de vendas usa algum tipo de ferramenta de combate de mão para mão, que é um modelo de email com rastreamento. Então, é o Yesware, o aplicativo Tab, qualquer software de modelagem de rastreamento de e-mail. Então, no mínimo, você tem quatro componentes. Você tem automação de mercado, CRM, inteligência de vendas e capacitação de vendas. Cada uma dessas ferramentas custa de US $ 50 a US $ 150 por representante por mês, e você dá tudo isso a um representante de vendas, elas nem poderão usá-lo porque é muito complexo. Então você tem que contratar um administrador de vendas de US $ 50.000 a US $ 100.000 por ano para executá-lo.
Agora, se você me perguntasse como o CRM estava funcionando para atender às necessidades do cliente, eu diria que você precisa comprar muitos produtos e muitas ferramentas hoje. Acredito que você precisa de uma combinação de vendas sociais e marketing com uma combinação de CRM de marketing, inteligência de vendas e capacitação de vendas.Então, a coisa precisa trabalhar com você onde quer que você trabalhe, e acho que é por isso que continuamos a inovar de maneiras únicas no mercado, porque vemos essa necessidade de muita complexidade, muito custo e muitas ferramentas, e que, para 99% das empresas por aí, elas não vão comprar o Marketo, o Salesforce, o InsideView e o Yesware, ou algum outro programa de modelo de email. É muito. É onde estamos com a Nimble, fornecendo essa combinação de vendas e marketing para gerenciar o ciclo de vida do cliente em toda a organização.
Tendências para pequenas empresas: Tudo bem, então vamos falar sobre algumas coisas que não foram nem um pontinho nessa tela quando conversamos pela primeira vez há sete anos e sua importância. Do ponto de vista do engajamento do cliente, ser capaz de escalonar eficientemente sua capacidade de responder ou fornecer uma resposta rápida que possa ajudar na conversão. Nós ouvimos muita conversa sobre robôs de bate-papo. Fale um pouco sobre o que você acha da importância dos robôs de bate-papo hoje para a moderna estratégia de envolvimento do cliente.
Jon Ferrara: Eu acho que se você não está fornecendo um meio para o seu cliente se comunicar em qualquer canal, a qualquer hora, em qualquer momento que seu cliente queira, você vai perdê-lo. Porque são as pessoas que estão fazendo isso hoje que vão ganhar esse coração e mente. Porque, vamos encarar isso, você está na nuvem, você está no aplicativo tentando avaliar algum programa. Você pode estar fazendo isso no fim de semana, você pode estar fazendo isso no meio da noite, e você pode estar fazendo isso em qualquer lugar, e você quer alguma ajuda. Então, bots de bate-papo - e não falo apenas de um bot de bate-papo em um site - estou falando de robôs de bate-papo dentro dos próprios aplicativos, para que seu cliente possa fazer uma pergunta a qualquer momento, a qualquer momento e ser capaz de obter uma resposta. E não é apenas uma resposta de vendas, é realmente uma resposta de sucesso para o cliente.
Eu acho que as vendas se tornaram uma palavra de quatro letras e que o serviço são as novas vendas, e que você deve estar capacitando sua base de clientes e membros da equipe de negócios para serem recompensados e focados no sucesso do cliente. Isso vem através da comunicação e escuta e diálogo. Então, sim, acho que os robôs de bate-papo são incríveis e é por isso que os incorporamos, não apenas em nosso próprio site, mas também dentro de nossos aplicativos.
Tendências para pequenas empresas: tudo bem. Vamos falar sobre a IA, porque os robôs de bate-papo e a inteligência artificial precisam ir juntos.
Jon Ferrara: Sim.
Tendências para Pequenas Empresas: Quão importante é a IA? Nós ouvimos muita conversa sobre isso. Estamos vendo muita gente dizendo que eles têm e estão fazendo isso. (A) é importante? e (B) Você realmente está vendo isso sendo feito?
Jon Ferrara: Você sabe, Brent, quando começamos a falar sobre IA, eu começo a dizer que quanto mais digital ficamos, mais humanos precisamos ser. E isso sim, você pode usar computadores para discernir informações em bancos de dados diferentes para contar coisas que você não sabe. E que esses bots podem fazer algumas conversas básicas, mas no final, você precisa de humanos envolvidos nesse processo. Mas eu vou te dizer, minha primeira introdução aos computadores foi no prédio da Pan Am em Nova York. Era um teletipo que estava executando ELIZA. ELIZA era um sistema de IA baseado em listas que você … Ele dizia: "Ei, Brent, como você está?" Você diria "Estou bem". E diz: "Ah, ótimo. Você sabe que parece que seu dia está indo bem. Me conte mais. ”Você conta mais e interage com você. Foi muito bom no passado e ficou ainda melhor, mas eu realmente não sei se há realmente um programa que está fazendo AI hoje, em oposição a apenas algumas análises de palavras e sugestões inerentes neste momento. Eu não acho que ainda estamos lá.
$config[code] not foundChegaremos lá, mas, enquanto isso, acho que não importa o quanto você dedique AI, acho que a chave para o sucesso nos negócios é ser capaz de fornecer contexto e insights sobre os relacionamentos com os quais você está envolvido, o que quer que você esteja envolvido.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
