Quais são as melhores empresas de atendimento ao cliente?

Até que ponto o atendimento ao cliente da sua empresa está bem? A Salesforce.com divulgou recentemente uma pesquisa com quase 2.000 empresas globais que são líderes em atendimento ao cliente. O estudo analisou benchmarks de serviços comuns, tendências de serviço para o próximo ano e os fatores que definem as equipes de atendimento ao cliente de alto desempenho. Veja o que a pesquisa descobriu sobre organizações de atendimento ao cliente de alto desempenho e as lições para sua empresa.

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Empresas de atendimento ao cliente de alto desempenho…

Tem três prioridades: Serviço “always-on”, atendimento personalizado e atendimento mais rápido. Para uma pequena empresa, a terceirização do atendimento ao cliente pode oferecer aos seus clientes assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, ferramentas de CRM podem ajudá-lo a manter registros permitindo um atendimento mais personalizado e definir metas e monitorar resultados.
Eficiência de valor. A velocidade ainda é a métrica número um usada pelos principais funcionários para medir o sucesso de seus representantes de atendimento ao cliente. Quando solicitados a nomear suas três principais métricas, 47% optam pelo tempo médio de atendimento, 38% dizem o número de casos atendidos e 32% indicam satisfação do cliente.
Capacite os funcionários de atendimento ao cliente a fazer o que for necessário para deixar os clientes satisfeitos. Empresas de alto desempenho têm mais de três vezes mais chances de ter funcionários capacitados do que os de baixo desempenho.
São mais propensos a serem usuários pesados de tecnologia. Por exemplo, é mais provável que os funcionários de alto desempenho forneçam serviços por meio de aplicativos móveis ou explorem o fluxo de vídeo como uma ferramenta de atendimento ao cliente.
Excel em prever o que os clientes precisam. Você pode usar ferramentas de CRM, bem como ferramentas de escuta social para ajudar nessas previsões.
Use análises e painéis para aprender e melhorar. Você pode usar essas ferramentas para medir os principais indicadores de desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente, bem como coletar e analisar o feedback dos clientes.
Explore o poder do autoatendimento e dos portais da comunidade para permitir que os clientes encontrem suas próprias soluções para os problemas. (Essa é uma decisão inteligente, porque o mesmo estudo mostra que os consumidores Millennials utilizam predominantemente as opções de autoatendimento antes de iniciar qualquer tipo de interação com um representante de atendimento ao cliente.) Criar opções de autoatendimento pode ser simples, como colocar uma lista de FAQs ou mais complexo, como um banco de dados pesquisável de soluções.