Vamos explorar um exemplo de perto, observando como os ciclos do Zane crescem - porque eles conhecem e respeitam o valor vitalício de seus clientes.
Com apenas um local de varejo, o Zays’s Cycles of Connecticut é uma das três maiores lojas de bicicletas dos Estados Unidos. Eles vendem US $ 15 milhões por ano em bicicletas e material para bicicletas, com um relacionamento baseado na confiança do cliente.
$config[code] not foundPor exemplo, em um determinado dia, você pode ver uma bicicleta de US $ 6.000 saindo para um test drive sem que ninguém do pessoal de Zane peça para coletar a identificação do cliente ou qualquer tipo de garantia. "Você quer minha licença?" É frequentemente solicitado pelo cliente. A resposta é sempre: "Não, apenas tenha uma boa carona".
A Zane toma essa decisão porque quer que os clientes em potencial saibam que, neste mundo, há uma loja que confia neles e é a Zane. Feita como uma decisão para abraçar os clientes, esta decisão também envia uma mensagem forte para a equipe de Zane. O proprietário Chris Zane diz:
“Isso não é sobre proteger a nós mesmos. Estamos no negócio de pessoas, não no negócio de coisas. Essa decisão ajuda nossa equipe a entender e agir de acordo com essa diferença fundamental. ”
Isso dá aos clientes confiança e uma impressão duradoura de que encontraram um lugar onde desejam fazer negócios.
O valor vitalício de cada cliente é de US $ 12.500
Zane não vai arriscar isso. A Zane’s Cycles decidiu agir com base na crença de que a maioria dos clientes faz o que é certo. Chris Zane diz:
“Calculamos o valor da vida útil de cada cliente em US $ 12.500. Por que começar esse relacionamento com o cliente questionando sua integridade? Nós escolhemos acreditar em nossos clientes. ”
Os funcionários da New Zane costumam sugerir que eles protegem os negócios pegando as chaves ou carteiras dos clientes quando testam uma bicicleta. Chris Zane diz com firmeza “não” a essa sugestão. É nesse momento que funcionários e clientes percebem que a Zane é uma empresa de serviços, não uma empresa de produtos. E define o tom de como eles interagem com as pessoas. Liberta-os para fazer a coisa certa.
A confiança é recíproca: Zane perde apenas cinco bicicletas por ano
Os clientes se sentem confiados por Zane e essa confiança é devolvida ao Zane. Das 4.000 bicicletas que vendem a cada ano, apenas cerca de 5 são roubadas durante os testes. Para Zane, não vale a pena mudar toda a atitude da empresa por causa das atitudes de cinco pessoas desonestas.
O Zane acredita que os clientes são bons. Essa atitude libera Zane para crescer. Eles alcançaram uma taxa média de crescimento anual de 23% desde sua inauguração em 1981. Por que não tirar uma página do Zane e dar uma boa olhada nas suas políticas?
Mude ou elimine qualquer coisa que exista para “proteger” você de seus clientes e pergunte-se:
- Você conhece o valor de seus clientes? Todos da sua empresa?
- Como você valoriza os clientes orienta a tomada de decisões?
- Você está investindo em clientes ou gerenciando custos?
- Como você avaliaria sua intenção e capacidade de entender o valor dos clientes e investir neles?
- As suas decisões sobre como você valoriza os clientes ganham status de “amado” hoje?
Analise suas políticas com atenção. O que você pode mudar ou eliminar os “níqueis e moedas” de seus clientes, especialmente seus melhores clientes?
Editorial: Ciclos de Zane
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