Semanas depois do pesadelo da empresa com relação às relações públicas, derivado de um vídeo de um cliente sendo arrastado de um avião com overbooking, a United Airlines (NYSE: UAL) tem feito uma busca pessoal.
A empresa acaba de lançar 10 novas mudanças de políticas destinadas a melhorar o atendimento ao cliente. Algumas dessas mudanças incluem limitar o uso do pessoal de segurança pública apenas às questões de segurança, não exigindo que os passageiros sentados desistam de seus assentos involuntariamente, aumentando os incentivos para aqueles que desistem dos assentos e garantindo que as tripulações sejam reservadas para voos pelo menos. 60 minutos antes da partida.
$config[code] not foundApós o incidente inicial, a empresa tropeçou em sua resposta. Mensagem do CEO da Unites Airlines Oscar Munoz foi inconsistente e, aos olhos de muitos clientes, inadequado. Então, houve boicotes e processos judiciais.
Espero que sua pequena empresa nunca tenha experimentado um pesadelo de relações públicas que seja parecido com o que a United encontrou. Mas, em algum momento, você pode sentir alguns sentimentos negativos da imprensa ou do cliente em relação à sua marca. E quando isso acontece, é importante encontrar uma solução e uma resposta satisfatórias rapidamente.
A United Airlines está tentando consertar sua reputação
Este novo plano da United é um exemplo decente de mostrar aos clientes algumas mudanças decorrentes de uma experiência negativa. Isso mostra que a empresa pode, potencialmente, aprender com seus erros e não permitir que um incidente semelhante ocorra novamente. No entanto, no caso do desastre da United, pode ter sido melhor - e menos prejudicial para a marca da empresa - encontrar essa solução mais cedo.
Foto da United via Shutterstock
