Artigos sem fim são publicados em publicações de negócios sobre soluções de atendimento ao cliente.
Saber como se conectar melhor com seus clientes é uma parte importante de ser bem-sucedido a longo prazo, bem como alcançar um crescimento que o mantenha nesse meio tempo.
Com tanta informação por aí, você pensaria que teríamos o processo para uma arte. Mas tudo o que é preciso é uma viagem pelo Yelp, ou buscar no Google grandes empresas como a Xfinity para ver que a satisfação do cliente está longe de ser dominada.
$config[code] not foundComo uma marca menor, você tem uma vantagem distinta em sua capacidade de se comunicar diretamente e se conectar com seu público. Você também pode ser um pouco mais criativo com suas tentativas e atuar com mais eficiência.
Então o que é preciso?
1. Certifique-se de ter a ferramenta certa de suporte ao cliente
Simples, mas crucial. Em um momento em que há dezenas de soluções de suporte ao cliente para escolher, você deve reservar um tempo para realmente encontrar uma que funcione para você e sua equipe.
Confira recursos versus preço e quaisquer ofertas especiais que possam ter. Mais importante, contate-os com perguntas. A maneira como os serviços de suporte ao cliente lidam com o suporte ao cliente deve fornecer uma indicação clara de como a ferramenta realmente funciona.
Estou usando o ZenDesk para alimentar meus e-mails de atendimento ao cliente. Eu descobri que é uma solução simples, mas completa.
2. Esteja no topo da sua equipe de atendimento ao cliente
Como proprietário de uma empresa ou gerente, você deve estar sempre informado sobre o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente. Manter um olho na satisfação do cliente é uma chave para o sucesso do seu negócio!
Eu uso o Cyfe, o painel de negócios de múltiplos propósitos, para continuar analisando como estamos indo. Eu tenho ativado o widget ZenDesk dentro do meu painel de controle de satisfação do cliente para monitorar se de repente estivermos vendo um aumento nos tickets de atendimento ao cliente, a rapidez com que esses tickets são fechados, etc.
Também anoto datas de campanha, feriados, etc. (qualquer coisa que possa afetar nossa equipe de atendimento ao cliente) para ver o que pode ter causado cada pico. Usando o Cyfe, você pode simplesmente adicionar outro widget para anotações, bem como o widget de calendário, para monitorar datas importantes.
3. Conheça seus clientes por dentro e por fora
Você deve começar a construir uma base de entendimento com seus clientes o mais rápido possível. É claro que você provavelmente não tem o orçamento de grandes empresas para mineração e aquisição de dados. Você precisará ser um pouco mais criativo com o processo.
Um dos meus métodos favoritos é criar pesquisas.
Dependendo das suas necessidades, você pode fazer uma mais longa, que é feita de uma só vez, ou pode oferecer perguntas aleatórias no próprio site que aparecem e mudam a cada vez que um usuário visita. Você pode encontrar uma grande quantidade de informações dessa maneira, desde que haja algum tipo de conexão de login ou conta.
Depois de obter informações sobre suas necessidades, interesses ou reclamações, você pode fazer uma observação sobre a conta. Agora, você tem essa informação toda vez que entrar em contato com você.
A Qeryz é uma das soluções de pesquisa mais legais que já vi até agora: você pode criar mini-pesquisas para diferentes páginas de destino de seu site e engajar os visitantes, dependendo de sua intenção. Eles também têm análises legais para ajudar você a entender melhor seus visitantes:
4. Elimine a necessidade de chamadas de suporte ao cliente
A maioria das pessoas faz de tudo para evitar um telefonema com um agente de atendimento ao cliente.
Admita, você mesmo vai. É por isso que as empresas começaram a oferecer métodos alternativos de contato, incluindo e-mail, suporte de mídia social e suporte por bate-papo.
Você não precisa fornecer todos eles (espalhar-se muito pouco é um pecado fundamental para as pequenas empresas). Mas você deve ter pelo menos uma alternativa para os usuários que preferem não entrar em contato com você por telefone.
Se você está procurando uma solução acessível aqui, não procure mais. O ChatWoo é gratuito e é incrivelmente fácil de instalar (portanto, nenhum custo de desenvolvimento também). Ele fornecerá recursos de bate-papo on-line essenciais e até mesmo análises:
5. Prepare alguns brindes personalizados
Voltando a conhecer o seu público, outro benefício de ter essa informação é a capacidade de personalizar presentes. As pessoas adoram coisas grátis. eles amam sentir como você os aprecia, e que você não está apenas tomando, tomando, tomando. Quando você também mostra que as conhece, você obterá melhores resultados.
Talvez o meu exemplo favorito disso na prática seja a campanha de presentes da Kotex Pinterest. Eles pegaram influenciadores que queriam atingir e fizeram com que essas mulheres entregassem presentes personalizados para suas casas. Cada presente foi criado usando imagens que eles tinham fixado em seus quadros do Pinterest.
Eles enviaram 50 presentes em todo o mundo e, como resultado, chegaram a impressionantes 694.853 impressões no total.
6. Não deixe chamadas para seus funcionários
Seus funcionários precisam ser treinados em atendimento ao cliente, obviamente. Você provavelmente já contratou algumas pessoas para lidar com o help desk, também. Mas isso não significa que você não deveria estar diretamente envolvido com o processo.
Recentemente, enviei um email a um site que oferece um painel de streaming de chamadas de vídeo para perguntar sobre recursos.
O CEO me contatou de volta e agendou uma reunião, ignorando qualquer etapa do atendimento ao cliente. Ele passou uma hora e meia falando comigo e se ofereceu para criar uma versão personalizada da plataforma que atendesse às minhas necessidades.
Esta não é uma ocorrência incomum, de longe. Startups estão levando o atendimento ao cliente para um novo nível, e os principais cães estão freqüentemente envolvidos.
7. Entre em contato antes que eles façam
Uma boa estratégia de email marketing é a chave aqui: entrar em contato com seus clientes quando você realmente tem algo interessante para compartilhar sempre funciona maravilhas.
Certifique-se de usar a segmentação de marketing por e-mail: se houver alguns clientes com maior probabilidade de precisar / querer, você deve segmentá-los primeiro. Dessa forma, os dois se sentem especiais e você os informa antes de entrar em contato com você para obter detalhes.
O Getresponse oferece os recursos de segmentação mais fáceis (mas avançados) que já vi: Realmente fácil de gerenciar!
8. Use as mídias sociais para o envolvimento regular
Um número chocante de empresas está apenas fazendo as mídias sociais erradas, especialmente as pequenas empresas. Eles usam seus perfis como algum tipo de depósito de propaganda.
Você pode ver que eles leram claramente um monte de posts contando a eles a “fórmula perfeita” para aumentar sua presença na mídia social. Como resultado, isso se dá como um jargão insincero, de incentivo e de marketing. Ignore tudo isso e, em vez disso, use as mídias sociais para se envolver diretamente e se comunicar com seu público em um nível.
Rastreie e adicione seus clientes ou adicione-os de volta quando eles seguirem você. Entre em contato com ofertas especiais. Responda aos seus tweets e comentários. Use seus perfis para conversar, não para vender. Nunca se esqueça de que a mídia social não é um lugar para conversões, mas a geração de leads por meio da conexão.
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9. Não siga pelo script usual
Ser diferente! Uma experiência única de atendimento ao cliente pode ser sua mais forte vantagem competitiva e um catalisador de marketing boca-a-boca!
Deborah Anderson compartilhou seus próprios exemplos comigo: anos atrás, ela e o marido possuíam um serviço de registro de domínio e a grande coisa deles era “uma hora de resposta”.
Posso ver como isso pode fortalecer o call-to-action do seu site e aumentar a confiança do seu site: uma política de resposta de uma hora para todos os tickets de suporte. Uau!
A gamificação é outra maneira possível de deixar seu serviço ao cliente se tornar viral. A GamEffective é possivelmente uma pioneira neste campo, permitindo que as empresas tornem a experiência de atendimento ao cliente realmente divertida e ativa:
“O GamEffective usa narrativas gráficas ricas para a sua gamificação empresarial, desde esportes a corridas, construção de cidades virtuais e concursos de música. As narrativas tornam os funcionários os heróis do jogo e não apenas um nome em um quadro de líderes, além de fornecer uma experiência profunda baseada no contexto. ”
Aqui está um Slideshare divertido explicando o processo.
10. Seja criativo com perguntas frequentes e ajuda
O conteúdo do seu site deve responder a todas as possíveis perguntas de seus clientes. Ajudar seus clientes é a estratégia de marketing de conteúdo mais inteligente.
Um dos melhores exemplos disso bem implementado é o UXCeclipse. Eles criam muitos materiais auxiliares para sua base de clientes. Nesse caso, estamos falando de empresas no varejo.
Eles geraram um infográfico, atualizam constantemente seus blogs com informações relevantes sobre como usar os produtos Microsoft, webinars, white papers (porque no mundo corporativo e de varejo, você precisa de números para provar o valor de um negócio), podcasts, vídeos do YouTube etc.
É mais como uma solução de atendimento ao cliente B2B, porque eles fazem com que seus clientes se sintam à vontade com o software que vendem e acreditam que "Conhecimento é poder". Então, essa é a maneira criativa deles: oferecer conhecimento, sob muitas formas, para que seus clientes sejam sempre informados, estejam se familiarizando e voltando aos seus sites.
Bônus: Volte ao Básico
Quando as pessoas me perguntam qual é a coisa mais importante que podem fazer para se tornarem melhores profissionais de marketing, eu sempre digo a elas que leiam Dale Carnegie, “ Como fazer Amigos e Influenciar Pessoas". Originalmente publicado em 1936, ainda é o maior trabalho em marketing por aí. Ele não dá truques mágicos para manipular os clientes. Ele ensina a importância da empatia, compaixão e conexão. Ele traz tudo de volta ao básico.
Por último, mas não menos importante, lembre-se do ditado “O cliente está sempre certo”? Bem, se você tem prestado serviços por um par de anos, você saberá que isso não é exatamente verdade. Aconteça o que acontecer, lembre-se sempre de ser um profissional. Leia este artigo para alguma inspiração.
Você tem uma dica para soluções de atendimento ao cliente?
Ajudando a foto do cliente via Shutterstock
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