A internet introduziu níveis insanos de competição em praticamente todos os setores. E, como se poderia esperar, níveis mais altos de competição significam melhor serviço para os clientes. Em última análise, essa concorrência generalizada condicionou os clientes a esperar conveniência. Se você não puder fornecer isso, eles irão para outro lugar.
Clientes anseiam por conveniência
Quanto você conhece sobre a geração do milênio? Talvez seus filhos sejam millennials, ou talvez o garoto no cubículo ao seu lado seja um deles. Eles têm uma má reputação muitas vezes, mas grande parte da negatividade em torno deles é baseada em equívocos. Eles são diferentes das gerações anteriores, mas os millennials não são todos egoístas e preguiçosos. No entanto, eles querem uma coisa: conveniência.
$config[code] not foundOs millennials amam sua tecnologia e foram criados em um mundo onde eles têm acesso ilimitado ao que quiserem. Tudo é apenas um clique ou um download de distância. Embora você não concorde com essa mentalidade, culpe o ambiente - não o indivíduo.
A geração do milênio não está apenas se tornando a maioria no local de trabalho, mas também está aumentando seu poder de compra no mercado. A partir deste ano, os millennials devem gastar mais de US $ 200 bilhões por ano. Ao longo de suas vidas, eles gastarão US $ 10 trilhões coletivos.
Então, quando você ouve que millennials adoram a conveniência, seus ouvidos devem se animar. Isto não é algo para lutar ou fugir. Você precisa priorizar a conveniência ou fechar a loja.
4 maneiras de melhorar a conveniência do cliente
Ao tentar real millennials e conquistá-los, você tem que tornar as coisas tão fáceis quanto possível. Aqui estão algumas técnicas diferentes que você pode achar úteis.
1. Experimente o método 1-2-3
Há poder no número três. As pessoas gostam de ver as coisas agrupadas na moda 1-2-3. A razão para isso não é exatamente clara, mas é algo que o mundo aceita como "certo" há vários anos.
Seja o Jackson Five cantando seu hit ABC (“É fácil como um, dois, três…), Cristianismo com o Pai, Filho e Espírito Santo, a estrutura de três atos no roteiro, ou frases como“ sangue, suor, e lágrimas ”, o número três é difundido na sociedade.
Se você quiser fazer algo conveniente para seus clientes, tente o método 1-2-3. Com essa abordagem, você ajuda os clientes a entender um processo ou concluir uma transação em apenas três etapas. Veja um exemplo do The Clunker Junker. Como você pode ver, eles simplificam o processo de ter um carro de sucata removido em três partes: (1) aceitar a oferta, (2) agendar a coleta e (3) receber o pagamento.
Você poderia fazer algo semelhante? Para o seu negócio, pode parecer transformar um processo de checkout de cinco etapas em um processo de três etapas. Para outro negócio, pode envolver a criação de uma conta online em três etapas. Seja qual for o caso, há uma chance de você usar o método 1-2-3 e facilitar as coisas para os clientes.
2. Ser acessível através de múltiplos touchpoints
Do ponto de vista do cliente, não há nada mais frustrante do que precisar de assistência e não conseguir entrar em contato com sua empresa. Se um cliente tiver dificuldade em encontrar informações de contato ou não conseguir encontrá-lo rapidamente, elas irão atacar ou fugir.
O seu negócio é acessível através de múltiplos pontos de contato? Talvez você não tenha recursos para ter uma linha 1-800 ou uma central de atendimento totalmente equipada, mas não há desculpa em 2017 para não ter um sistema de CRM, suporte por e-mail, suporte de mídia social ou suporte a bate-papo ao vivo.
Aqui está a chave, no entanto. Você não pode simplesmente oferecer um ponto de verificação adicional para isso. É melhor ter um número limitado de pontos de contato aos quais você responde regularmente do que ter vários outros que você nunca presta atenção.
3. Faça uma pesquisa para o cliente
Há uma enorme quantidade de informações on-line e muitos clientes estão fatigados pela ideia de fazer suas próprias pesquisas. O processo de procurar informações, filtrar o que é bom do que é ruim e, em seguida, fazer referência cruzada a diferentes fontes é simplesmente demais. Se você realmente quiser tornar sua marca conveniente, você pode fazer essa pesquisa para eles.
Isso pode parecer um volume enorme de números e o desenvolvimento de um estudo de caso ou relatório gratuito que analisa a eficácia de diferentes produtos no setor. Mesmo que esses relatórios nem sempre sejam favoráveis aos seus produtos, pelo menos você estará criando confiança nos clientes e posicionando sua marca como um recurso.
O progressivo é um exemplo perfeito. Como você provavelmente sabe de suas extensas campanhas de marketing, eles permitem que os clientes comparem as taxas de seguro de carro em seu site em apenas alguns minutos. Às vezes eles têm o melhor preço, outras vezes não. Mas os clientes visitam o site por causa da conveniência e muitos estão mais dispostos a fazer negócios com a Progressive por causa dessa ferramenta.
4. Elimine o atrito no checkout
Se há uma coisa que os clientes realmente detestam, está chegando ao ponto de fazer check-out em um site de comércio eletrônico, apenas para descobrir que precisam passar por diversos obstáculos para concluir a transação. Você pode tornar seu site de comércio eletrônico mais conveniente, eliminando o atrito desnecessário no checkout.
O pior erro que você pode cometer é exigir que os clientes registrem uma conta antes de concluir uma transação. Você sempre pode fazer isso opcional no final da compra, mas o registro obrigatório no front end é um grande assassino de conversões. Se você realmente deseja causar uma impressão positiva, o check-out com um clique é o preferido.
Coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar
Por mais importante que seja oferecer conveniência aos clientes, é igualmente importante que você entenda o que não é conveniente. Conveniência não significa recuar e automatizar tudo. Os millennials ainda querem interação - eles só querem interação perfeita.
“Não entenda isso - a afinidade dessa geração com a tecnologia não é uma rejeição da humanidade. Pelo contrário, os millennials desejam e esperam conexões profundas com os outros ”, diz Tamar Frumkin, da Salesforce. "Eles são sociais, colaborativos, valorizam a diversidade, compartilham experiências e comparecem com amigos e esperam que as marcas se envolvam com eles como colegas."
Agora é a hora de começar a colocar as necessidades de seus clientes em primeiro lugar. Eles querem conveniência pessoal. Se você puder oferecer isso, eles o recompensarão na forma de lealdade à marca.
Clientes satisfeitos Foto via Shutterstock
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