Por que sua reclamação mais recente do serviço ao cliente é um presente

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Anonim

Existem apenas três tipos de clientes que sempre dizem à sua empresa o que eles estão pensando:

O muito feliz

Eles não podem esperar para dizer o quão grande é o seu produto ou serviço e como isso mudou sua vida. Eles estão caindo sobre si mesmos para expressar sua gratidão pessoalmente, por telefone ou na web.

O muito infeliz

Eles não podem esperar para lhe contar como seu produto ou serviço arruinou a vida deles e desejam que nunca tenham conhecido sua empresa. Eles também estão caindo sobre si mesmos para expressar seu desânimo pessoalmente, por telefone ou na Web.

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As pessoas que você paga

Os clientes adoram ser “subornados” para contar sua opinião. Muitas lojas de varejo dão um desconto de US $ 2 a US $ 5 no próximo pedido de um cliente para concluir uma pesquisa.

Infelizmente, a maioria dos clientes insatisfeitos não dirá nada diretamente à empresa. Eles vão amuar e nunca mais comprar daquela empresa. Neste caso, nenhuma notícia nem sempre é uma boa notícia. Pode ser quebrado e a empresa pode nem saber disso.

De acordo com a Harvard Business Review:

  • 25% dos clientes provavelmente dirão algo positivo sobre sua experiência de atendimento ao cliente.
  • 65% tendem a falar negativamente sobre isso.
  • 23% dos clientes que tiveram uma interação de serviço positiva disseram 10 ou mais pessoas.
  • 48% dos clientes que tiveram experiências negativas disseram a 10 ou mais pessoas.

Por que essa reclamação de serviço ao cliente é um presente

Embora os clientes estejam mais propensos a reclamar, veja isso como um presente. Eles levaram seu valioso tempo para dar o feedback diretamente à empresa. O negócio se beneficia de duas maneiras:

  • A empresa tem a chance de mudar sua experiência. Pesquisas mostram que um cliente insatisfeito cujo problema é resolvido se torna ainda mais leal à empresa.
  • A empresa obtém um feedback valioso que muitos outros clientes experimentaram, mas nunca mencionaram. O atendimento ao cliente é um alvo em movimento para que as preocupações dos clientes possam mudar a cada mês.

O que uma empresa deve fazer?

Ouça com atenção para se certificar de que eles entendem a preocupação. Tente não encontrar problemas de culpa ou ocultar. Peça ao cliente a melhor solução. Volte para o cliente sobre como isso será resolvido.

Colete todas essas preocupações para que uma tendência geral seja detectada pela empresa.

Como você pode tratar reclamações de clientes como um presente?

Foto com raiva via Shutterstock

Este artigo, fornecido pela Nextiva, é republicado por meio de um contrato de distribuição de conteúdo. O original pode ser encontrado aqui.

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