Os clientes são a parte mais importante de qualquer negócio. Como os clientes são o ativo mais importante de um negócio, é importante cuidar deles. Investir em uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) de qualidade é essencial para as empresas que desejam melhorar o relacionamento com o cliente.
Antes de desenvolver quaisquer hábitos ruins ou contraproducentes, quais são as melhores práticas que as pequenas empresas devem pensar ao começar a usar uma plataforma de CRM?
$config[code] not foundPráticas recomendadas de CRM
Para lançar alguma luz sobre o assunto, o Small Business Trends falou com o especialista em CRM Brent Leary, do CRM Essentials. O CRM Essentials é uma empresa de consultoria e consultoria de gestão focada em ajudar empresas a desenvolver e implementar estratégias e processos de CRM.
Escolha um fornecedor de CRM que ofereça suporte
As necessidades de CRM de duas empresas não são as mesmas e é importante escolher um fornecedor que forneça o suporte necessário. Como Brent Leary disse ao Small Business Trends:
"Escolha o fornecedor que fornece o tipo de suporte necessário, pode ser tão importante quanto as funções do software".
Considere o tempo de configuração e a facilidade de uso do CRM
Se você é um iniciante em CRM, a última coisa que deseja é se deparar com um sistema CRM complexo que leva horas para ser instalado. Em vez disso, opte por um CMR que seja fácil de usar e exija pouco tempo de instalação ou configuração.
O CRM possui recursos exclusivos?
Quais recursos o aplicativo de CRM que você está considerando tem? Eles são únicos e vale a pena considerar? Sempre olhe para os recursos exclusivos do CRM antes de se comprometer com um aplicativo específico, para que valha a pena considerá-lo.
Faça uma análise de necessidades na frente
De acordo com Brent Leary, a parte mais fácil de usar o CRM é comprá-lo. As empresas devem realizar uma análise das necessidades antes de comprar um CRM. Como Leary diz:
"A parte mais importante é fazer uma análise das necessidades de antemão para detalhar realmente os problemas que você está tentando resolver, os processos que você precisa implementar, definir o sucesso e como ele é medido".
Crescer com o programa
Em vez de simplesmente optar por um pacote de CRM porque é gratuito ou não custa muito, certifique-se de selecionar um programa que sua empresa provavelmente não conseguirá superar e você poderá crescer com ele.
Leia comentários sobre diferentes sistemas de CRM
Realize pesquisas importantes sobre possíveis CRMs lendo avaliações e depoimentos nas plataformas antes de se comprometer com um determinado produto. Quanto mais informações você tiver sobre os diferentes CRMs, mais informada será a escolha que você poderá fazer.
Pergunte se o CRM ajuda com o ciclo de vida Encontrar, capturar e manter?
Brent Leary também destacou a importância de garantir que todos tenham o que precisam para ajudar os clientes em todas as fases do ciclo de vida. Ao implementar uma plataforma de CRM em sua pequena empresa, a Brent aconselha a considerar o “Localizar, Capturar e Manter”:
Você deve, de acordo com Brent Leary, considerar:
"Encontrar perspectivas, pegá-las e transformar perspectivas em clientes e manter os clientes a longo prazo, proporcionando excelentes serviços e experiências."
Considere os modelos de atendimento ao cliente do provedor
Outra boa prática de CRM que a Leary observa é observar os modelos de atendimento ao cliente do fornecedor. Um CRM não é uma compra única, você precisa ter um relacionamento contínuo com seu provedor e, portanto, deseja um provedor que ofereça atendimento de qualidade ao cliente.
Evite optar simplesmente pelos maiores nomes do CRM
Pode ser tentador optar pelos maiores nomes do CRM devido à sua reputação e credibilidade. No entanto, como Brent Leary avisa, os requisitos de CRM de cada empresa são diferentes, portanto evite simplesmente optar pelos "maiores nomes" que outras empresas usam e recomendam.
Erradicar Pontos de Dor
Outra prática eficaz de CRM é usar um sistema de CRM para erradicar os "pontos problemáticos", coisas que frustram seus clientes. Ao abordar e corrigir experiências negativas do cliente, as empresas podem criar relacionamentos muito melhores com seus clientes.
Torná-lo móvel
Com cada vez mais pessoas usando dispositivos móveis para se conectar e realizar tarefas de consumidores, é importante implementar um CRM que possa ser acessado em vários dispositivos, incluindo tablets e smartphones.
Vá além dos recursos
Em seu Buyer’s Guide sobre a escolha da ferramenta de CRM correta, Brent Leary diz que as empresas devem "ir além dos recursos" e analisar outros aspectos importantes das integrações de CRM, como flexibilidade de preços e armazenamento de dados.
Pergunte quem é responsável pela segurança, backup e recuperação de dados?
Pequenas empresas podem ser irreversivelmente afetadas se forem vítimas de uma violação de segurança. Portanto, é vital que você considere a segurança de um sistema de CRM e qual parte envolvida é responsável pela segurança, backup e recuperação de dados.
Pense sobre a personalização das comunicações
As empresas lidam com clientes que estão em todas as etapas do processo de compra. Consequentemente, é importante que o seu CRM permita personalizar estratégias de comunicação para diferentes clientes.
Buscar personalização
Isso está ligado à personalização. O envio de e-mails personalizados para clientes e outros métodos de comunicação com base em dados precisos do cliente pode aumentar significativamente as taxas de cliques. Por isso, é importante que o seu sistema CRM ofereça a personalização desejada pelos consumidores modernos.
Política de verificação de requisitos regulamentares e de conformidade
Outra prática recomendada para os CRMs descritos no Guia do Comprador de CRM da Brent Leary é garantir que as políticas de dados e as garantias contratuais do provedor de serviços de CRM estejam em conformidade ao lidar com informações confidenciais do cliente.
Insights de superfície para facilitar a criação de relacionamentos
Em um e-book da Introhive.com intitulado "Não descarte seu CRM", no qual a Brent Leary participou de uma pesquisa, o especialista em CRM falou da importância de "insights de superfície" em um sistema de CRM.
"Usar um sistema que chame a sua atenção e forneça uma visão relevante para seu cliente hoje pode ajudar os vendedores a construir um relacionamento forte com o cliente", aconselha Leary.
Pergunte se os programas de CRM podem ser automatizados?
Outra prática de CRM que poderia economizar tempo, esforço e dinheiro para pequenas empresas é ter um programa de CRM automatizado. Alguns CRMs permitem a comunicação automatizada com leads, oferecendo aos vendedores mais tempo para se concentrar em pessoas que estão prontas para comprar.
Garantir que os dados do cliente estejam atualizados e confiáveis
Outra prática de CRM que muitas vezes pode passar despercebida é garantir que os dados de seus clientes estejam atualizados e confiáveis. Uma plataforma de CRM é tão boa quanto as informações inseridas, portanto, garantir que todos os dados colocados no sistema sejam confiáveis e precisos.
Sempre acompanhar
Use um CRM que automatize os acompanhamentos do cliente para desenvolver seu relacionamento com os clientes. Isso lhe dará mais tempo para se concentrar em outros elementos da administração de sua empresa.
Concentre-se na colaboração
Muitas plataformas de CRM são compostas por recursos que permitem que as equipes colaborem umas com as outras. Ter a capacidade de colaborar deve ser uma das principais prioridades ao escolher um CRM apropriado para o seu negócio.
Considere seus objetivos de negócios?
Sempre olhe para a imagem mais ampla. O Will e como o seu CRM o ajudará a atingir as metas que você tem para a sua pequena empresa?
Pense nos tempos de resposta
Em seu Buyer's Guide para escolher o CRM certo, Brent Leary destaca a importância dos tempos de resposta dentro de uma perspectiva de atendimento ao cliente.
"É imperativo", observa Leary, "que os sistemas direcionem os problemas dos clientes para o agente certo, escalonem automaticamente o problema conforme necessário e acompanhem os acordos de nível de serviço para garantir a conformidade".
Considere as chamadas da API
Você está planejando integrar aplicativos de clientes com um produto de CRM? Se assim for, Leary aconselha que você faça um esforço para entender os limites das chamadas de API na plataforma.
Olhe para o futuro
Outro ponto importante destacado no Guia do Comprador de CRM da Brent Leary é que as empresas olham para o futuro. Conhecendo a direção futura de sua empresa, diz Leary:
“Concentre as áreas de tecnologia tradicionais como uma competência central ou talvez se concentre mais no desenvolvimento e aprimoramento do modelo de negócios como a competência principal, bem como na alavancagem das peças de tecnologia e parceiros certos.”
Perdemos alguma das melhores práticas de CRM? Se você tem experiência em implementar com sucesso plataformas de CRM em sua pequena empresa, gostaríamos de saber tudo sobre isso.
Foto CRM via Shutterstock
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