O tema da conferência da Nextiva deste ano, a NextCon, foi a experiência do cliente. E a Small Business Trends fez um ótimo trabalho ao cobrir o evento. Faça um favor a si mesmo e confira a cobertura, pois havia muitos oradores excelentes, incluindo Brian Solis, Les McKeown e Lawrence Cole, do Google, bem como o fundador e CEO da Nextiva, Tomas Gorny.
Tive o prazer de falar com a personalidade da televisão de negócios e com a autora de best-sellers Carol Roth, que concentrou sua palestra sobre a lealdade do cliente e a ideia que ela chama de Experiência do Cliente 3.0. Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a conversa completa, clique no vídeo incorporado ou no player SoundCloud abaixo.
$config[code] not found
Tendências para pequenas empresas: Estou sentada ao sol na diversão de Phoenix, Arizona, na NextCon 17. Falando em diversão, Carol Roth está comigo. Carol, obrigada por se juntar a mim.
Carol Roth: Eu amo que minha apresentação seja divertida.
Tendências para Pequenas Empresas: Você fez uma sessão de abertura e um painel de abertura aqui na NextCon, em toda a experiência do cliente. Mas antes de pularmos nisso, você faz um monte de coisas …
Carol Roth: Eu faço.
Tendências para pequenas empresas: por que você não nos conta um pouco sobre algumas dessas coisas?
Carol Roth: Minha versão curta é que sou um empreendedor e jogo na televisão. Mas a experiência varia de fundar um produto de planejamento legado chamado Arquivo Futuro para ajudá-lo a organizar seus desejos e informações e ajudar seus entes queridos no caso de problemas de envelhecimento ou de aprovação. Eu também sou um banqueiro de investimento em recuperação, fiz alguns bilhões de dólares de transações, um autor best-seller do New York Times da Equação Entrepreneur. Como eu disse, estou na frente de uma câmera para todos os tipos de pessoas, geralmente algumas vezes por semana. E meu petisco favorito é que eu tenho meu próprio boneco de ação.
Tendências para pequenas empresas: nem todo mundo pode dizer isso, então é muito legal.
Carol Roth: Sim, obrigado.
Tendências de Pequenas Empresas: Nesta conferência, todo o tema é em torno da experiência do cliente e você falou sobre a experiência do cliente três pontos oh. Talvez você possa nos dar uma visão de alto nível do que é, e como conseguimos de 1.0 para 3.0?
Carol Roth: A lealdade do cliente é realmente o cerne de todo o marketing e vendas que precisam ser feitos nos dias de hoje, porque o que aconteceu foi que a tecnologia tornou tão fácil alcançar todos que todos tiraram proveito disso. Enquanto você pode alcançar todo mundo, você não pode realmente compartilhar sua mente. E assim, é realmente tudo sobre como eu envolvo o cliente com o qual você já tem esse relacionamento, para não apenas vender mais para esse cliente, seja com mais frequência ou com upsells, mas como usá-los como um canal para espalhar a palavra dentro de seus próprios círculos de influência. Essa é a base subjacente de porque eu me concentro tanto na fidelidade do cliente. Eu acho que a maneira como nós começamos de 1.0 para 3.0 é se você pensa sobre old school o que é um programa de fidelização de clientes, você pensa sobre seu aplicativo ou seu cartão perfurador, compre 9 ganhe o 10º grátis ou ganhe um ponto por dólar, mas Muitas coisas diferentes.
Cria quase esse nível de concorrência de preços. Compre 9 e obtenha o 10º grátis como um desconto de 10%. Você tem que trabalhar muito, muito difícil de conseguir, e então permite que outras pessoas tentem minar isso. Também cria lealdade a um programa, em vez de à sua marca ou à sua empresa.
Acho que essa é uma estratégia muito ruim para as empresas, porque as pessoas se envolvem naquilo que você está dando a elas, em vez da proposta de valor que você está oferecendo a elas por meio da empresa. E isso influencia as pessoas que gastam diretamente, mas não captura os influenciadores que estão indiretamente trazendo pessoas para sua empresa. E assim, à medida que nos movemos de 1.0 para 2.0, que está usando influenciadores da mesma maneira, o 3.0 é realmente sobre construir relacionamentos com os clientes. Entendendo-os, ouvindo-os, sabendo que eles se importam. Ou saber que você se importa e realmente se concentrar apenas em criar um relacionamento autêntico entre você como empresa e o que você está oferecendo nesse cliente.
Agora parece muito simples. Ok, entendemos que devemos ser gentis com os clientes, devemos construir relacionamentos. Não é fácil fazê-lo e é por isso que poucas empresas o fizeram bem. E parte do motivo pelo qual é tão desafiador é que todos sintonizem o que eu chamo de sua própria estação de rádio, o WIIFM - O que há para mim?
Como a empresa, você precisa descobrir para cada cliente, o que levará a lealdade a eles e, em seguida, também descobrir, dentro dessa situação específica, o que o cliente é, é algo diferente dependendo do ciclo de vida em que você está com esse cliente. E assim, criei um modelo com cinco pilares de lealdade que você pode usar para ajudar a tornar esse processo muito mais fácil para você, mas a única coisa que sempre digo às empresas é que você ainda precisa ouvir. Ele sempre começa com a compreensão, porque mesmo que você conheça os cinco pilares, se estiver aplicando-o ao cliente errado na hora errada, ainda não criará esse relacionamento.
Tendências para pequenas empresas: Qual é a coisa mais difícil que as empresas enfrentam, ou que têm problemas quando se trata de entender como fornecer experiências de cliente consistentes e bem-sucedidas ao longo do tempo?
Carol Roth: Eu acho que é o fator de consistência. Eu acho que as pessoas realmente querem ser um e feito. Eu fiz essa coisa para você uma vez, estamos bem. E agora eu vou embora e focar em outra pessoa. E como sabemos em nossas vidas pessoais, isso não funciona muito bem. Você não pode simplesmente trazer flores para casa uma vez e esperar que isso vá lhe perdoar por toda a vida, você nunca mais terá que trazer flores de novo, certo? Essa apreciação tem que ser mostrada durante todo o curso do relacionamento, ou o relacionamento se rompe, certo?
É a mesma coisa com os relacionamentos de negócios é que o nível de consistência, eu acho, é realmente desafiador. E então a outra coisa que acho realmente desafiadora é a personalização, que não deve ser difícil, entre as mídias sociais e as conversas e a tecnologia. É muito fácil criar o que chamamos de um arquivo de intimidade.
Eu sei que soa muito da Victoria's Secret, mas eu não quero dizer dessa forma, apenas um arquivo onde você sabe coisas sobre pessoas, você conhece seus times favoritos, você sabe se eles têm filhos, você sabe sua comida favorita, qualquer que seja é, para que você possa simplesmente puxar as notas e saber o que é que faz com que essa pessoa marque, e então ser capaz de aplicar esse fator correto. Eu acho que o que as empresas fazem é que elas têm a sua aparência. Nós vamos dar a todos isso, este é o nosso presente, este é o nosso grito …
Tendências para pequenas empresas: não personalizadas, você está recebendo o que todo mundo recebe.
Carol Roth: Você está recebendo o que todos os outros … Então, isso se torna muito transacional. E lealdade nunca é transacional. E assim, se você não dedicar um tempo para entender a pessoa e fazer algo que seja especial para ela, ela saberá. Eles vão saber que isso é … você é o cara que aparece com flores no primeiro encontro a cada vez. Note que sou alérgico a flores e que talvez você devesse aparecer com alguns chocolates.
$config[code] not foundTendências para pequenas empresas: sim. Bem, o que você acha de empresas como a Amazon que … Elas não necessariamente têm um relacionamento delicado, mas as pessoas amam a Amazon porque elas entregam as coisas que valorizam muito, ou seja, dois dias de frete grátis; você me dá as minhas coisas, você torna mais fácil para mim pegar minhas coisas, não é schmancy extravagante, mas é a experiência que as pessoas estão procurando.
Carol Roth: Isso é absolutamente isso. O “fácil” é um enorme pilar de lealdade. Se você pode tornar mais fácil para alguém fazer algo, especialmente hoje em dia, onde o tempo é um prêmio, eles tornam mais fácil de ser feito, eles têm uma seleção muito ampla, então você é um e feito, e se você topar com um problema, eles nunca perguntam sobre isso, eles apenas cuidam disso. Eles estão realmente entregando o que eu chamo de pilar do atendimento ao cliente, e é por isso que a Amazon é tão bem-sucedida. Muita gente acha que é porque a Amazon tem preços baixos, se você realmente precifica a loja Amazon, estou lhe dizendo agora, a Amazon não tem os preços mais baixos …
Tendências para pequenas empresas: não mais.
Carol Roth: Sim. Geralmente, você pode encontrar o que procura em outro lugar melhor, mas está procurando
Small Business Trends: Você disse isso ontem, sempre competir por valor, não tentando competir em preço.
Carol Roth: Você nunca quer competir em preço, você sempre quer competir em valor, e é isso que eles fizeram. Eles começaram com o preço para atrair sua atenção, mas é esse atendimento ao cliente, é esse valor agregado que faz você ficar na Amazon. Contanto que eles estejam no âmbito e no intervalo, será muito mais fácil fazer negócios com eles e, por isso, eles dominaram todos os setores em que entraram e provavelmente continuarão a fazê-lo.
v
Tendências para pequenas empresas: E, nessa nota, dê-nos uma ou duas coisas que, no próximo ano, será muito importante que, principalmente para as pequenas e médias empresas, acertem quando se trata da experiência do cliente; se é algo relacionado à tecnologia, ou é apenas coisa boa e antiquada. O que eles realmente precisam fazer nos próximos dois anos?
Carol Roth: Eu acho que sempre volta ao básico. Nós sempre dizemos, oh qual é a visão para o futuro? Eu acho que a visão do futuro é sempre ferramentas, mas as ferramentas sempre ajudam os elementos subjacentes que realmente nunca mudam. Entender seus clientes e alavancar seus clientes existentes continuará sendo cada vez mais importante. Eu sei que é muito atraente ou talvez você pense que é a coisa certa a fazer, que eu tenho que sair e conseguir novos clientes, mas se você não gastou tempo com seus clientes existentes, descobrir se eles podem comprar de você mais freqüentemente, ou upselling eles, enquanto descobrindo que produtos e serviços você pode os oferecer, então cada vez eles compram, eles estão comprando mais de você, você está fazendo eles e você mesmo um desserviço.
Se você não está se aproveitando de referências direta ou indiretamente, está prejudicando a si mesmo e a eles e seus amigos. Eu realmente acho que está voltando para esse foco central. Quando você está tentando atrair um novo cliente, se você tem um cliente existente que pode fazer isso por você, o nível de influência deles com um novo cliente será muito maior do que sua capacidade de tentar eliminar todo o ruído isso está lá fora e atrai a atenção de alguém, então a maioria das pequenas empresas não gastou mais tempo voltando à sua base atual e realmente tentando monetizar isso, e a quantidade que você pode expandir seu negócio apenas daquelas pessoas que realmente têm essa paixão por seu negócio. Quem, no mínimo, não podem confiar em você. Essa é a coisa mais fácil que eles podem fazer como um pequeno negócio.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre o que Carol Roth está fazendo?
Carol Roth: Sim. Você pode me visitar on-line em carolroth.com, no Twitter, especialmente se você tiver um senso de humor ligeiramente distorcido em @CarolJSRoth e, por favor, confira Future File em futurefile.com para que possamos ajudá-lo a proteger seus entes queridos em seu maior momento de necessidade.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
