Não é surpresa que empresas de todos os tamanhos migrem para os 271 milhões de usuários ativos mensais do Twitter para se aproximarem de seus clientes. Mas enquanto 30% das marcas têm um suporte dedicado ao suporte ao cliente, apenas 10% das marcas atendem a mais de 70% de suas menções.
Isso é muita oportunidade na mesa.
Claro, alguns tweets podem não merecer uma resposta. Mas todo cliente que chegar a uma marca deve receber um aviso. O problema é que, quando as empresas enfrentam a pressão do Twitter por atividade e engajamento constante, elas se sentem divididas entre o engajamento e o atendimento ao cliente no Twitter.
$config[code] not foundMas a resposta é simples: o Twitter é melhor em ambos - mas separadamente.
Este enigma tem duas peças
Uma estratégia eficaz no Twitter atende a duas necessidades fundamentais de relacionamento com o cliente:
- Primeiro, permite que você ouça seus clientes.
- Em segundo lugar, oferece oportunidades direcionadas para vendas.
Mas por que confundir essas duas funções quando faz mais sentido otimizar seus esforços e separar suas contas do Twitter por essas funções?
A capacidade de "ouvir" seus clientes por meio da função de monitoramento de palavras-chave do Twitter é uma das ferramentas mais empolgantes da plataforma. Com essa ferramenta, um representante de atendimento ao cliente pode fornecer informações úteis ou um número de telefone direto para aliviar a aversão de um cliente a equipes de suporte sem rosto.
A AT & T e a Nike são ótimos exemplos de marcas que priorizam a capacidade de resposta e o excelente suporte ao cliente por meio do Twitter. Essas marcas tweetam constantemente ao longo do dia. Às vezes até em uma segunda língua.
Embora a audição seja importante, representa apenas metade do potencial da sua estratégia social. Para aproveitar essa outra metade e aproveitar as oportunidades de vendas, você deve envolver ativamente seus clientes.
Não escute apenas as menções de sua marca às quais você pode reagir. Segmente as frases-chave que indicam intenção de compra. Um exemplo perfeito dessa oportunidade está em algo tão simples quanto um desejo de comida. Veja como uma franquia local do Papa John's respondeu quando um morador do Texas expressou necessidade de alas:
Em vez de esperar que alguém tweetasse sobre o Papa John's, a empresa procurou clientes prontos para comprar, respondeu com um incentivo e criou sua própria oportunidade.
Separar suas alças do Twitter permite que sua equipe de suporte divida e conquiste. Com metas e recursos distintos, cada equipe tem acesso a uma carga de trabalho simplificada e concentrada com funções claramente definidas. Essa separação também torna mais fácil para os clientes contratar o pessoal de suporte adequado sem ter que classificar através de um sistema de atendimento ao cliente de alto nível.
Equilibre suas estratégias para maximizar o impacto
Para atender melhor seus clientes, é hora de reorganizar sua estratégia do Twitter. Veja como equilibrar sua estratégia entre as funções passiva e ativa de ouvir e engajar:
1. Separe seu perfil de atendimento ao cliente de seu perfil de vendas e marketing
Indique um funcionário para monitorar problemas de atendimento ao cliente e outro para se envolver proativamente com possíveis clientes.
A Comcast é um ótimo exemplo de uma empresa que faz isso. Sua equipe do Twitter é dividida em três camadas de serviço:
- @comcast para esforços promocionais;
- @comcastcares para atendimento ao cliente em geral;
- e contas individuais de agente que funcionam em uma estrutura de carga de trabalho tradicional.
2. Simplifique seus esforços com ferramentas úteis
À medida que as redes de mídia social crescem e florescem, o mesmo acontece com aplicativos de software. Incentive sua equipe a usar essas ferramentas para monitorar e interagir com os clientes no Twitter, em vez de rastreá-los manualmente. Faça sua pesquisa. Identifique as ferramentas que ajudarão você a responder da maneira mais rápida e agradável possível.
3. Mantenha-se fiel às diretrizes da sua marca
Quando você segmenta suas equipes do Twitter, não cometa o erro de segmentar a voz da sua marca. Estabelecer diretrizes de marca, incluindo tempos de resposta aceitáveis, frases e tons para cada departamento manterá seu tom consistente em todos os níveis de serviço.
4. Permaneça organizado - mesmo se você não puder separar suas contas
Para muitas empresas, contas separadas de serviço e engajamento do cliente simplesmente não estão dentro do orçamento. No entanto, isso não significa que você esteja preso a uma estratégia silenciosa do Twitter. Em vez de dividir sua equipe, tente dividir o tempo dos membros da sua equipe.
Por exemplo, durante seus horários de pico, você pode destacar e retransmitir comentários de prova social, como o Kogi BBQ fez. Durante seus tempos lentos, você pode responder a comentários pessoais e envolventes, como essa igreja fez quando um usuário solicitou uma oração.
5. Lutar contra o silêncio do rádio
Use a tecnologia disponível e as funções de pesquisa para garantir que você não perca as perguntas de suporte no canal principal. Tenha em mente que alguns usuários simplesmente mencionam o nome da marca e ainda esperam uma resposta. Portanto, verifique se você procura o nome da sua empresa sem o identificador.
Não acompanhar esses comentários pode levar ao pior cenário em que seus clientes se ressentem de não serem reconhecidos.
Como observou o palestrante de mídia social e tecnologia Brian Solis, “a mídia social é mais voltada para psicologia e sociologia do que tecnologia”. Se sua empresa está muito empolgada com o potencial do Twitter para se concentrar no que está fazendo, você só vai acabar confundindo seus clientes.
Em vez disso, aproveite ao máximo a presença do Twitter de sua empresa, aproveitando a necessidade dos seus clientes de suporte ao cliente responsivo e a necessidade de marketing e vendas proativos de sua empresa, abordando cada área separadamente.
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Twitter Foto via Shutterstock
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