100% de satisfação do cliente é alcançável? Para esta empresa, sim

Simplicity Sofas é uma empresa amada e sua filosofia de atendimento ao cliente é muito simples:

Eles fazem o que for preciso para surpreender e encantar os clientes.
Eles tornam a experiência de compra de móveis informativa e agradável.
Eles entregam mais do que os clientes esperam.

Simplicity Sofas é um fabricante de móveis em High Point, NC. e um varejista de comércio eletrônico especializado em móveis para pequenos espaços. Depois de mais de seis anos em negócios e US $ 4 milhões em vendas, a empresa nunca recebeu uma avaliação negativa em seu site - nem um.

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Jeff Franks garantiu que sua filosofia se transformasse em ações que proporcionam uma experiência unificada ao cliente, que, por sua vez, gera a história do cliente junto com a propaganda boca-a-boca. É a norma para os clientes dizerem aos amigos, familiares e colegas de trabalho sobre Simplicity Sofas e recrutá-los para comprar os móveis. Abaixo estão as dicas de Jeff para alcançar o status de empresa amada.

10 dicas para alcançar 100% de satisfação do cliente

A velocidade é crítica

Os clientes esperam um tempo de resposta de 24 horas. Eles ficam encantados quando ouvem de você dentro de 6 horas e se surpreendem com uma resposta de 1 hora. Quanto mais rápido você responder aos seus clientes, mais fácil será fechar uma venda ou resolver um problema. Não devolver uma chamada ou email é indesculpável.

Comunique-se de maneira oportuna

Se você não tiver uma resposta imediata, informe rapidamente ao cliente que está trabalhando na consulta e retornará a ela em breve. Então faça o que você diz.

Resolver problemas

Ao responder a uma reclamação do cliente, comece sempre garantindo ao cliente que você resolverá o problema. Isso remove imediatamente o relacionamento adversário que pode levar a confrontos desordenados e caros.

Sempre oferecer opções

Isto é particularmente importante em situações problemáticas. Se você oferecer ao seu cliente três ou mais soluções possíveis, elas se sentirão incluídas na eventual resolução. Além disso, você ficará surpreso com a frequência com que a solução selecionada não é tão cara ou burra quanto a que você achava que exigiria.

Evite consultar a política

Nunca responda a uma pergunta dizendo a um cliente que algo é “política da empresa”. Todas as respostas devem fazer sentido lógico tanto para você quanto para o cliente. Além disso, se você não puder explicar razoavelmente a política da empresa, precisará de mais informações ou a política da empresa precisará ser alterada.

Vá acima e além das expectativas

O objetivo da resolução do problema não é “satisfazer” o cliente, mas “surpreendê-lo” indo acima e além de suas expectativas.

Transforme limões em limonada

Erros e problemas sempre resultam em oportunidades para criar clientes fiéis a longo prazo, superando as expectativas.

Tentativa de transformá-los

Transformar um cliente “irritado” em um defensor entusiasta sempre vale o custo.

Compensação de Oferta

O ressentimento sentido por um cliente inconveniente ou frustrado pode ser transformado em gratidão e lealdade a longo prazo por uma pequena oferta de compensação - especialmente quando o cliente percebe que as circunstâncias estavam além do seu controle.