No início deste ano, tive a oportunidade de co-apresentar o ExCom 2016, uma conferência focada em como a experiência do cliente, o engajamento do consumidor e o comércio eletrônico estavam convergindo, e a direção futura que essa convergência está apontando. E os dispositivos móveis e aplicativos estão na vanguarda dessa convergência com o surgimento das primeiras estratégias móveis.
Embora não haja como contestar o papel da mobilidade para aproximar o comércio e a experiência do cliente em um mundo digital, as empresas precisam ter uma base digital sólida para criar o tipo de experiência que os consumidores modernos esperam quando se engajam em vários canais desses dispositivos.. Durante a palestra moderada, Dilawar Syed, presidente da plataforma de suporte ao cliente Freshdesk, compartilhou por que empresas de todos os tamanhos precisam ter uma cultura de serviço inicial para ter sucesso em atrair clientes por meio de um número crescente de canais por meio de dispositivos móveis..
$config[code] not foundEntrevista: O primeiro sucesso móvel exige uma primeira cultura de serviço?
Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa, bem como o vídeo da sessão durante o ExCom 2016
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Tendências para pequenas empresas: A maioria das empresas é a primeira empresa de serviços ou ainda está tentando descobrir isso?
Dilawar Syed: Bem, eu acho que se você está operando nesta economia você tem que responder aos clientes desde o início. Quantas pessoas twittaram sobre uma experiência de serviço ruim; Uma crítica do Yelp ou do restaurante Você tem que responder a uma base de clientes que está em movimento. E a propósito, você espera que, do outro lado, os clientes respondam a você.
Muitas empresas não voltam aos clientes no Twitter até horas mais tarde ou dias depois, ou ainda não estão respondendo no ritmo esperado pelos consumidores. E, a propósito, esse fenômeno é ainda maior em mercados emergentes fora da América do Norte e da Europa Ocidental, porque, para muitos consumidores, sua primeira experiência digital está no dispositivo móvel.
As pessoas esperam ter suporte no WeChat, no WhatsApp, no Facebook Messenger, então isso mudou o mundo de uma forma muito grande. O que você tem são ferramentas que foram construídas nos anos 90 por uma era muito diferente. E agora estamos em um lugar onde você quer comunicação de forma curta, interatividade, resposta de volta no celular. No próprio ritmo cardíaco em que você está alcançando os clientes.
Tendências para pequenas empresas: Você acha que as empresas estão se apressando para se tornarem móveis primeiro sem ter a estrutura e a cultura para serem focadas em serviços primeiro?
Dilawar Syed: Esse é um ótimo ponto. Você não pode dizer que vou garantir que estamos prontos para responder às pessoas no dispositivo móvel se você não tiver uma cultura que internalize totalmente o espírito de serviço. Talvez você tenha contratado pessoas ou tenha construído processos e estruturas que não foram projetados para responder de maneira interativa; ou ter pessoas que não foram treinadas para responder a tweets em 140 caracteres.
Há pessoas que não foram treinadas para conversar por meio de bate-papo ao vivo. Requer um novo paradigma; como você constrói essa cultura? Como você traz pessoas que podem realmente responder de maneira multicanal a um consumidor muito diferente no ano de 2016? Então você precisa dar uma olhada nisso e perguntar como você o refaz e vimos as empresas trazerem novas experiências para o cliente. E isso aconteceu pelo caminho até mesmo em grandes marcas. Mas também está acontecendo em empresas cada vez menores; vimos empresas que treinaram novamente seus funcionários.
E outro ponto sobre os representantes de atendimento ao cliente; eles são millennials que cresceram como nativos digitais. Então, quando eles chegam à força de trabalho e devem passar 10 horas ou 12 horas respondendo a perguntas de atendimento ao cliente, eles querem experimentar softwares que são aplicativos “próximos ao consumidor” com os quais cresceram, como Snapchat e Facebook. Você acha que o software de suporte ao cliente de hoje no local de trabalho está próximo da experiência do consumidor? Eu posso responder em todos os nossos (a indústria) nome - não. É desajeitado. Ele é projetado há 20 anos.
Você está contratado. Você tem mil consultas chegando e precisa entrar sem treinamento e se conectar rapidamente com os consumidores que estão batendo à sua porta de qualquer canal ou dispositivo de qualquer lugar do mundo. Portanto, o software de hoje que herdamos nos últimos 20 anos simplesmente não foi projetado para isso. Ele não foi projetado para a experiência do consumidor e é onde as próximas empresas baseadas em nuvem, como a nossa, estão tentando mudar o modelo e garantir que ele esteja pronto para a força de trabalho milenar, não apenas neste país, não apenas na Europa Ocidental, mas também em todo o mundo. mundo.
Então, para responder a perguntas, sim, você precisa garantir que sua cultura seja a primeira a prestar serviço e que a organização esteja pronta para garantir que as pessoas tenham as ferramentas certas para usar.
Tendências para pequenas empresas: Como a relação entre pessoal de serviço e pessoal de marketing está mudando devido ao que está acontecendo com clientes e tecnologia?
Dilawar Syed: Eu acho que o suporte ao cliente é o novo marketing, especialmente no mundo dos dispositivos móveis. Você espera poder ter qualquer conversa com marcas, sobre serviços, sobre o produto; talvez eles possam me oferecer uma promoção no local. Porque no celular as marcas sabem onde você está. Eles podem segmentar você de certas maneiras.Então as linhas ficaram borradas rapidamente.
Na empresa, eles ainda têm silos para serviços, marketing e vendas. Mas em um mundo móvel quando estou chegando do meu dispositivo, essas paredes precisam ser desativadas.
Por exemplo, o que acontece com o Uber quando você reserva uma viagem e seu motorista não aparece, mas você é cobrado. Você chega e diz que eu não deveria ter sido cobrado porque o motorista não apareceu. Você vai ao aplicativo Uber e clica no suporte e ele leva você imediatamente para sua última transação.
O Quando você clica nele, ele leva você a uma página de texto estática dentro do aplicativo que informa a você para enviar uma mensagem e eles resolverão o problema por meio de uma resposta por e-mail. T Quando receber um e-mail dentro de alguns minutos, digamos que recebemos sua consulta e nós cuidaremos de você. Mas você não espera do Uber, que todo o negócio é o aplicativo para dispositivos móveis, que você deve resolver seu problema no aplicativo?
As expectativas dos consumidores são de que, se eu tiver um problema com o suporte do Uber, posso conversar com o aplicativo Uber e resolver os problemas, e aqui está um cupom para sua próxima viagem, e sabemos que você pode estar indo a algum lugar porque você faz essa viagem o tempo todo a cada semana. Mas ainda estamos muito longe dessa experiência como indústria, mesmo no coração do Vale do Silício; e a Uber é uma empresa de capitalização de mercado multibilionária bem capitalizada.
As empresas estão respondendo com um meio eficaz para permitir o que você espera como consumidor. Então, como exemplo, lançamos um programa Hotline recentemente, que é uma plataforma de engajamento móvel. Ele permite que você tenha mensagens no aplicativo para dispositivos móveis. Então, se eu estiver no Uber e se tiver um problema com um motorista sobre a cobrança, eu vou para a página de suporte e posso realmente ir e voltar sem ter que esperar por e-mail. Isso é velha escola. Não é isso que a economia compartilhada é. E, a propósito, a mesma experiência pode ser aplicada no e-commerce e em outros lugares.
Tendências para pequenas empresas: Quanto às startups, quão importante é para elas terem seu modelo de serviço no centro de seu modelo de negócios para que sejam bem-sucedidas.
Dilawar Syed: No vale, os representantes de apoio ao cliente são muitas vezes o primeiro grupo de pessoas que contratam. Em um negócio como o nosso e muitos outros, se você estiver lançando uma empresa, a tração pode acontecer rapidamente. Usando o Google como um canal de aquisição, você está à frente do mundo. Por exemplo, e-commerce em termos de B2C é onde você pensaria em contratar sua Customer Support Organization inicialmente, dependendo de onde você está. Mas você quer pensar em dimensionar isso rapidamente. Vimos no nosso negócio um volume total de bilhetes dobrado, se não triplicado ao longo do ano; À medida que o número de clientes aumentava, o número de ingressos e conversas, na verdade, era de magnitude mais rápida no crescimento, porque você está cada vez mais atendendo clientes mais complexos; as consultas tornam-se mais complexas se quiserem passar por qualquer canal. E eles têm que estar prontos. Então, eu daria esse pensamento desde o começo.
Tendências para pequenas empresas: Você está vendo um tipo diferente de métrica ou uma maneira diferente pela qual as empresas julgam as métricas hoje?
Dilawar Syed: Resolução da primeira chamada. Nós todos crescemos em torno dessa métrica. É uma métrica muito orientada para a eficiência. Não é necessariamente uma métrica orientada pelo sentimento. Eu pensaria nas métricas que são mais orientadas a partir do sentimento e da felicidade do cliente, e deleitam-se porque o sentimento do cliente é contagiante neste mundo. Meu exemplo favorito é um par de anos atrás, alguém teve uma experiência ruim com a British Airways e este indivíduo realmente twittou isso. Ele estava tão louco que gastou algum dinheiro para promovê-lo no Twitter e apenas decolou como um louco. Isso acontece muito.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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