Não há dúvida de que as pequenas empresas hoje têm que lutar mais para manter a lealdade do cliente.
Na conferência NextCon17 organizada pela empresa de comunicações em nuvem Nextiva em Scottsdale, Arizona, entre 23 e 25 de outubro de 2017, a experiência do cliente foi certamente o centro das atenções.
Mas quando se trata de lealdade do cliente, a consultora de negócios, personalidade de mídia e empreendedora Carol Roth disse em sua apresentação que “a fidelidade do cliente 1.0 é uma notícia antiga”.
$config[code] not foundRoth sustenta que “a lealdade do cliente é a chave para atrair e reter clientes e deve estar no centro de qualquer atividade de marketing ou venda”. E isso se aplica mais amplamente à experiência do cliente também. Certamente isso não é novidade.
O que é diferente é que os consumidores de hoje estão “sobrecarregados” pelo número de mensagens que recebem de todos, o que os fez desligar e ignorar mensagens de empresas com as quais fazem negócios.
A evolução da fidelidade do cliente
Para melhorar a experiência geral do cliente, é fundamental entender a diferença entre a fidelidade do cliente 1.0 e a fidelidade do cliente 3.0.
Fidelidade do Cliente 1.0
- Parece suborno. A tradicional compra 9, obter uma grátis, é essencialmente dar aos seus clientes um desconto de 10 por cento você tem que trabalhar muito duro para conseguir, disse Roth.
- Compete no preço. Pequenas empresas nunca devem competir em preço. Você só pode competir em valor, acrescentou Roth.
- Torna os clientes fiéis ao programa e não à marca. A ideia é criar lealdade à sua empresa, disse Roth. Essa é a chave para criar uma melhor experiência do cliente.
Lealdade do Cliente 3.0
- Presta atenção ao cliente. Você tem que saber o que seus clientes estão pensando.
- Cria relacionamentos autênticos. Trata-se de tornar os clientes leais à experiência que eles têm com sua empresa, cada vez que eles interagem com você.
- Compreende a diferença entre gastadores e remetentes. Só porque um cliente gasta mais dinheiro com você não necessariamente o torna seu melhor cliente. Os clientes que gastam menos, mas compartilham suas experiências positivas com outras pessoas (remetentes), podem gerar mais receita.
Depois de entender como o Customer Loyalty 3.0 funciona, como você o coloca em ação? Roth acredita que você precisa seguir os 5 pilares da lealdade do cliente.
Os 5 pilares da lealdade do cliente
Ao trabalhar para melhorar a fidelidade do cliente, como uma abordagem mais ampla para melhorar a experiência do cliente, comece com esses 5 pilares.
Produtos e serviços
As suas ofertas são as melhores em sua indústria? A chave é vender produtos e serviços específicos que atendam às necessidades de seus clientes.
- Você tem IP (propriedade intelectual) que ninguém mais faz?
- Existe um certo “cachet” que está ligado ao seu negócio?
- Como sua empresa atende especificamente às necessidades dos clientes? O que eles podem encontrar lá que eles não podem conseguir em outro lugar?
Serviço ao cliente
Coloque-se no lugar dos seus clientes? Eles estão perguntando: "Eu posso conseguir isso em qualquer lugar, por que devo fazer compras com você?" Uma forma de separar-se do grupo é oferecer o melhor atendimento ao cliente. Em sua apresentação, Roth citou Nordstrom como o principal exemplo disso. As pessoas compram lá, não necessariamente para os produtos que a empresa vende (o que pode ser encontrado em muitos lugares), mas para o serviço acima e além do que o varejista oferece.
Como você pode seguir a estratégia da Nordstrom para criar essa incrível experiência do cliente? Roth sugeriu que empresários e gerentes pensem sobre o que “mais” eles podem oferecer aos seus clientes. Por exemplo, ofereça serviços de complemento, estenda seu horário ou use dispositivos móveis - leve seus produtos ou serviços para eles. Ou pode ser tão simples quanto trazer donuts para a próxima reunião que você tem com seus clientes, acrescentou Roth.
Comunidade e Grupos de Afinidade
As pessoas querem sentir que fazem parte de algo, se isso faz com que elas se sintam "mais legais", "mais inteligentes" ou mais importantes. Eles querem se conectar com algo maior ou ter acesso a algo que não teriam. Fazer negócios com sua empresa diz algo sobre eles? Pense em Harley Davidson, diz Roth. Há um cachet sobre um dono da Harley. Eles automaticamente se tornam parte de uma cultura.
Esse tipo de experiência aprimorada do cliente não é tão difícil de implementar quanto você imagina. Como você pode agregar valor à vida dos seus clientes? Você pode formar um grupo idealizador onde eles podem compartilhar experiências e aprender uns com os outros?
Experiências
Como você pode transformar o mundano em algo extraordinário? A resposta pode ser tão simples quanto fazer com que fazer negócios com você seja divertido. Ou crie uma categoria VIP para seus melhores clientes.
Olhe para o seu negócio de uma perspectiva diferente e procure maneiras de criar uma melhor experiência do cliente.
Pontes
Considere o que mais você pode oferecer aos seus clientes. Você pode não ser o melhor da raça, mas você pode resolver seus pontos de dor? Você precisa saber quais desafios seus clientes estão enfrentando. Eles estão sem tempo? O dinheiro está apertado?
Se você mostrar a eles que entende suas necessidades, isso fará com que sua empresa seja importante para eles. Aqui estão algumas ideias:
- Ajude seus clientes a conquistar mais clientes. Simplesmente apresentar seus clientes uns aos outros ou fazer referências a eles pode aumentar sua percepção sobre você.
- Ajude-os a economizar dinheiro. Crie ofertas especiais para clientes VIP.
- Ajude-os a economizar tempo. Ofereça acesso à sua loja antes do horário normal uma vez por trimestre. Ou crie um conteúdo de instruções, explicando como usar melhor seus produtos.
- Facilite para eles. Seja o seu balcão único.
- Construa seu relacionamento. Nunca leve seus clientes para concedido. Continue mostrando o quanto eles significam para o seu negócio.
Juntando tudo, Roth aconselha uma simples “fórmula de engajamento”:
Decifre o que os clientes querem. Aplique os "pilares da lealdade". Em seguida, construa relacionamentos. Tudo isso junto, afirma Roth, torna mais fácil para os clientes fazerem negócios com você. E isso deve melhorar a experiência do cliente no processo.
Imagens: Rieva Lesonsky, Tendências para Pequenas Empresas
Mais em: Nextiva
