Eles dizem que conhecimento é poder. Nada poderia ser mais verdadeiro quando se trata do mundo dos negócios. Os insights de análise do cliente podem ter um impacto poderoso quando se trata de seus esforços de marketing, criando uma conexão pessoal. Se você sabe o que seus clientes querem, você pode dar a eles. Se você der a seus clientes o que eles querem, eles sentem uma conexão pessoal com você. E essa conexão pessoal os traz de volta para você, uma e outra vez. Sintonize como Tamara Gruzbarg, diretora sênior de análise e pesquisa da Gilt Groupe, se junta a Brent Leary para uma discussão aprofundada sobre esse conceito.
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Tendências para Pequenas Empresas: Você pode nos contar um pouco sobre você e sobre seu histórico?
Tamara Gruzbarg: Eu tenho trabalhado na área de análise de dados por mais de 15 anos. Comecei minha carreira em serviços financeiros, grandes bancos, cartões de crédito e bancos de varejo.
Para aqueles que não conhecem a Gilt.com, temos apenas cinco anos de idade. Somos um dos pioneiros no Flash Sales Space on-line nos EUA e temos novas vendas iniciando todos os dias ao meio-dia. Temos um estoque limitado de marcas procuradas em vestuário feminino e masculino, produtos domésticos, produtos infantis, alimentos gourmet etc.
Meu papel na Gilt é liderar a equipe de análise e pesquisa de clientes para descobrir como podemos nos familiarizar tanto com os clientes que eles dirão:
"Eu compro na Gilt porque a Gilt me pega!"
Tendências para pequenas empresas: Você pode nos informar sobre quantas pessoas realmente visitam o site?
Tamara Gruzbarg: Temos mais de 5 milhões de membros ativos. São pessoas que vêm ao site regularmente. Temos um grupo muito grande de pessoas com quem estamos em contato constante. Enviamos e-mails para novas vendas que estamos iniciando e descobrimos o que faz isso para eles.
Tendências para pequenas empresas: Eu diria que ter 5 milhões de pessoas ativas deve fornecer muitas informações que você pode capturar sobre elas?
Tamara Gruzbarg: Sabemos muito sobre as pessoas que chegam ao site porque é um site de associação.
Além de todas as informações transacionais, sabemos o que você compra, quando e de que tipo de marca você gosta. Com que frequência você visita e quando visita. E quais áreas do site são mais interessantes para você.
Tendências para pequenas empresas: como essa riqueza de informações mudou a maneira como você faz o que faz?
Tamara Gruzbarg: Big data é um novo termo e um termo não tão novo. No final do dia, você tentará colocar em mãos o maior número possível de elementos de dados para descobrir o que a coisa certa deve fazer para o cliente em cada ponto no tempo.
Para poder utilizá-lo, você precisa ter uma infraestrutura bastante sólida. Temos um excelente e escalável depósito de dados aqui na Gilt. Construído e mantido internamente para que nossa equipe de engenharia de dados possa coletar todas essas informações diferentes de diferentes fontes - informações de visitação, navegação e envio por e-mail.
Nós enviamos muitos e-mails. Estamos interessados no fato de que as pessoas estão abrindo, clicando em nossos e-mails. Quando eles estão interagindo com nossos e-mails, todas essas informações estão disponíveis em nosso data warehouse.
Por último, obviamente, informações transacionais, preferências, lista de espera e informações demográficas. Tudo isso está em nosso local de data warehouse centralizado. Temos várias ferramentas que nos permitem acessar o data warehouse e realizar diferentes tipos de análise.
Tendências para pequenas empresas: Recentemente, a Accenture publicou um estudo de pesquisa com clientes, constatando que 48% dos entrevistados acreditam que uma experiência personalizada é essencial para um relacionamento sólido com o cliente.
Tamara Gruzbarg: Para nós, é absolutamente obrigatório. Não temos desculpa para não ser pessoal.
Por exemplo, enviamos nosso e-mail de lembrete de vendas diárias. Temos de lhe fornecer informações suficientes que o motivem a vir a este site. Quando você tem cerca de 40 novas vendas iniciando todos os dias, não é possível enviar informações sobre todas as 40 vendas em um modelo de e-mail.
Temos esse algoritmo de personalização que estamos constantemente desenvolvendo e aprimorando para nos ajudar a descobrir quais são as vendas certas para você, todos os dias, em seu e-mail, e também no site.
Tendências para pequenas empresas: Quais são alguns dos grandes desafios na criação dessas experiências personalizadas?
Tamara Gruzbarg: Eu acho que uma das questões mais interessantes é:
"Como você encontra o equilíbrio entre 100% personalizado e essa oportunidade de apresentar a seus clientes algo novo?"
A Gilt é um site de curadoria e nos orgulhamos de nossa capacidade de encontrar novos e excitantes designers que as pessoas talvez não saibam necessariamente. Quando você é 100% personalizado, você está apenas baseando suas recomendações com base em informações históricas de comportamento. Você basicamente não tem essa oportunidade de oferecer algo novo.
Tendências para pequenas empresas: o que você está medindo para ver o sucesso dessas campanhas?
Tamara Gruzbarg: A conversão é um dos nossos maiores e mais importantes KPIs, porque estamos no negócio de vender mercadorias e ganhar dinheiro. Além disso, prestamos atenção ao que chamamos de métricas de engajamento:
• As pessoas estão envolvidas com nossos e-mails, através de taxas de abertura e taxas de cliques? • Com que freqüência eles estão visitando o site?
Então, na verdade, estamos seguindo o comportamento do cliente em todo o canal para ver onde as possíveis quedas estão acontecendo. Essas informações nos dão uma ideia da melhoria da experiência no site. Nós também temos um programa de referência e estamos muito interessados em nossos membros existentes convidando seus amigos para entrar no site. Porque através de muitas análises, descobrimos que nosso canal de referência é um dos canais de aquisição mais lucrativos para nós. Tendências de Pequenas Empresas: Ca falamos resultados? Tamara Gruzbarg: Estamos constantemente vendo o retorno incremental de dois dígitos sobre os investimentos (ROI) com os tipos de ferramentas que estamos desenvolvendo usando a análise de big data. Tendências para pequenas empresas: as mídias sociais mudaram as coisas? Tamara Gruzbarg: A mídia social é definitivamente uma área muito interessante e algo em que prestamos muita atenção. No momento, não estamos integrando dados de mídia social no nível do usuário, se você quiser. Portanto, não podemos entrar no data warehouse e dizer que essa pessoa tem muitos amigos no Facebook e esse é o interesse dessa pessoa no Facebook. Estamos usando a análise de dados em conjunto com as mídias sociais quando monitoramos o sentimento sobre o Gilt na Web. Tendências para pequenas empresas: e quanto aos dispositivos móveis? Tamara Gruzbarg: O celular realmente influencia muito a forma como estamos analisando nossos KPIs padrão. Mais pessoas estão interagindo conosco no celular. Assim, eles podem ver um e-mail em sua caixa de e-mail e depois iniciar o aplicativo Gilt imediatamente, o que não se traduziria necessariamente em taxa de abertura ou taxa de cliques. Mas definitivamente se traduziria em conversa e receita. Tendências para pequenas empresas: Onde as pessoas podem comprar algo da Gilt? Tamara Gruzbarg: Você pode ir para Gilt.com. Registre-se e receba rapidamente um convite e comece a comprar imediatamente. Esta entrevista sobre análise de clientes faz parte do One on One série de entrevistas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no player acima. Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
