As pesquisas não são soluções de tamanho único para todos os setores. Claro, eles podem beneficiar todos os diferentes tipos de empresas. Mas isso não significa que eles devam ser usados da mesma maneira em diferentes setores.
Em vez de usar apenas perguntas básicas como "Você está satisfeito com sua compra?", Por que não considerar a possibilidade de adaptar as perguntas da pesquisa à sua indústria? Fazendo isso, você terá uma ideia melhor das opiniões reais e das taxas de satisfação de seus clientes. Aqui estão algumas dicas para melhor adequar suas perguntas de pesquisa a seu setor específico.
$config[code] not foundAdapte as perguntas à experiência do seu público
O primeiro passo para escrever uma pesquisa eficaz é considerar seu público. Isso significa que você precisa pensar em todos os diferentes aspectos do seu negócio que seus clientes experimentam. Se você administra uma loja de varejo, isso significa que seus clientes provavelmente precisam ouvir sobre sua loja, chegar ao local, considerar o que comprar, fazer uma compra e depois usar o produto. Se você administra um restaurante, essa experiência é diferente. E é ainda mais diferente para empresas que vendem produtos ou serviços para outras empresas.
Portanto, ao elaborar uma pesquisa, você deve garantir que suas perguntas cubram toda a experiência ou o máximo possível. Com uma loja de varejo, isso deve incluir itens como os elementos visuais de sua loja e se eles gostarem do produto assim que saírem. Mas se você gerencia um negócio on-line, não perguntará sobre o visual em seu local. Em vez disso, seria melhor perguntar sobre o layout do seu website e o processo de check-out on-line.
Priorize o que você quer saber
Ao longo do curso de sua empresa, você certamente desejará perguntar a seus clientes muitas coisas diferentes. Isso significa que você provavelmente executará muitos tipos diferentes de pesquisas. No entanto, independentemente de você estar elaborando uma pesquisa geral de satisfação do cliente ou uma pesquisa sobre o lançamento de um próximo produto, é necessário priorizar as informações que deseja obter.
Por exemplo, se você estiver realizando uma pesquisa anual de satisfação do cliente, terá que pensar nos aspectos mais importantes da experiência do cliente. Se você está no setor de tecnologia, isso pode significar que você quer ter certeza de que seu produto é fácil de entender e usar. Se você está na indústria de restaurantes, provavelmente se preocupa mais com a qualidade de sua comida e com a experiência do cliente em seu restaurante. Você não pode esperar que seus clientes respondam a centenas de perguntas, portanto, concentre-se nesses aspectos importantes mais do que em outros.
Escolha um formato que atenda às suas necessidades
Depois de considerar seu público e as informações que você deseja obter, você precisa escolher um formato que ajude a atender a essas necessidades. O objetivo deve ser manter a pesquisa o mais simples possível e, ao mesmo tempo, permitir que você obtenha as informações necessárias.
Por exemplo, uma loja de varejo pode incluir declarações como "Mercadoria vendida tem bom valor" e "Merchandising exibe atraente". Em seguida, inclua opções que variam de "concordo totalmente" a "discordo totalmente". Isso permite cobrir uma grande variedade de tópicos em um formato relativamente simples para que seus respondentes não fiquem sobrecarregados. No entanto, se você é um criador de aplicativos e deseja aprofundar os hábitos das pessoas em seus dispositivos móveis, use alguns formatos de pergunta diferentes em sua pesquisa. Você pode incluir algumas perguntas de múltipla escolha sobre a frequência com que as pessoas usam seu aplicativo em comparação com outros aplicativos. E misture-os com algumas outras perguntas para avaliar sua satisfação com seu serviço.
Seja o mais específico possível
Ao elaborar cada pergunta individual, você também deve tentar ser o mais específico possível sem sobrecarregar as pessoas com informações. Por exemplo, em vez de perguntar “Você estava satisfeito com o serviço que recebia?”, Você deveria perguntar algo como: “Os funcionários estavam facilmente acessíveis se você tivesse perguntas?” Você pode até mesmo transformar uma pergunta geral como essa em algumas perguntas diferentes.
Quando os clientes estão pensando em sua experiência com sua empresa, eles não se lembrarão de cada detalhe. Então, se você quer saber algo específico, você tem que dizer isso de uma forma que corra a memória deles. Se você está curioso sobre o serviço no seu local de varejo, perguntar sobre algo como a acessibilidade dos funcionários proporcionará melhores resultados do que uma pergunta realmente genérica.
Para um negócio on-line que também quer avaliar a satisfação com o atendimento ao cliente, essas perguntas devem ser específicas de outras áreas. Você pode incluir perguntas como: "Você encontrou informações de contato de atendimento ao cliente facilmente em nosso site?" Ou "Os representantes do atendimento ao cliente responderam à sua consulta rapidamente?" Essas perguntas só funcionam para determinados tipos de empresas. Mas eles definitivamente lhe darão um feedback mais valioso do que simplesmente perguntar: "Você ficou satisfeito com o serviço que recebeu?"
Se você está apenas começando a receber feedback, vários modelos de questionário estão disponíveis, incluindo alguns guias especiais de feedback do smallbiz, personalizados para setores específicos. Você pode vê-los aqui.
Foto da pesquisa via Shutterstock
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