Vestuário é o segundo item mais popular nas listas de presentes de Natal dos compradores deste ano, de acordo com a National Retail Federation. Na verdade, 35% dos compradores de férias planejam visitar uma loja de roupas ou acessórios enquanto fazem suas compras de fim de ano. Se você possui uma loja de roupas, o que você precisa saber para colocar esses clientes em sua loja - e levá-los de volta depois das férias? O “Estudo de varejo da indústria de vestuário de 2017” da Qualtrics revela quatro coisas que todo varejista de vestuário precisa saber.
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Lojas de roupas de tijolo e argamassa não têm mais uma vantagem
No passado, o vestuário era uma categoria em que os compradores ainda preferiam visitar uma loja física para fazer uma compra. De que outra forma eles podem tocar e sentir o tecido ou experimentá-lo? No entanto, a prevalência de envio gratuito e políticas de devolução on-line eliminou a vantagem que as lojas físicas já tiveram. As lojas online e físicas estão oferecendo experiências de compras “extremamente boas” com aproximadamente a mesma taxa, de acordo com o relatório. Os compradores da pesquisa dizem que tiveram uma boa experiência em uma loja física 42% do tempo e em uma loja online 44% do tempo.
Boca-a-boca é chave para lojas de roupas
As recomendações de amigos e familiares são a principal maneira pela qual os compradores descobrem as lojas de roupas, de acordo com a pesquisa. No entanto, o poder do boca-a-boca vai para os dois lados. Um quarto dos compradores de roupas de varejo, que estão decepcionados com sua experiência em uma loja de roupas, não apenas param de fazer compras lá, mas também dizem a seus amigos e familiares sobre isso e recomendam que parem de comprar lá também.
Quando eles estão desapontados com sua loja de roupas, a maioria dos clientes nunca fala
Reclamações são ferramentas valiosas para ajudá-lo a melhorar sua loja de roupas. Mas, com frequência, os clientes não compartilham esse feedback negativo. Somente cerca de 40% dos clientes que experimentam uma “falha de expectativa menor” em sua loja de roupas - e 30% dos clientes que experimentam um grande problema - se incomodarão em reclamar.
Isso pode ser porque eles têm pouca confiança de queixar fará diferença. Somente cerca de metade dos compradores da pesquisa acham que o feedback deles - seja na forma de uma resposta de pesquisa, uma postagem na mídia social ou uma conversa com a equipe da loja - é direcionado a qualquer pessoa que possa ou possa agir sobre ela. Quase um quarto (24%) dos compradores não esperam receber nenhuma resposta de uma loja de roupas depois de fazer uma reclamação.
Como você lida com o feedback do cliente pode fazer ou quebrar sua loja de roupas
Prestar atenção ao feedback do comprador tem muitos benefícios. Ele ajuda você a melhorar sua loja de roupas, aumenta a retenção de clientes e pode até mesmo ganhar clientes insatisfeitos de volta à dobra - tudo isso aumenta seu boca-a-boca. 80% dos compradores afirmam que sua percepção sobre um varejista de roupas é melhorada se o varejista resolver rapidamente um problema. Imagine se todos esses clientes contassem a seus amigos e familiares sobre essa experiência!
O que você pode tirar dessas descobertas?
- Seja ativo nas redes sociais. Um terço dos compradores da pesquisa dizem que seguem pelo menos um varejista de vestuário nas redes sociais. Envolva seus seguidores com perguntas, pesquisas rápidas e enquetes.
- Seja responsivo nas mídias sociais. Não permita que seus clientes sigam você nas mídias sociais. Preste atenção ao que eles estão dizendo também. Em particular, responda rapidamente ao feedback - positivo ou negativo - sobre suas experiências com sua empresa. Com a maioria dos varejistas de vestuário menos do que receptivos aos comentários dos clientes, sua loja se destacará por engajar e demonstrar seu cuidado.
- Seja útil nas redes sociais. O que os compradores mais desejam de lojas de roupas nas mídias sociais? A maioria dos compradores que acompanham sua loja o fazem porque querem obter descontos e saber mais sobre vendas e novas chegadas de mercadorias.
Loja de roupa feminina Foto via Shutterstock
