Pensando nisso agora, eu não sei o que diabos estávamos pensando. A maioria das pessoas de pequenos negócios naquela época nem sabia o que era CRM. Os que fizeram, bem, vamos apenas dizer que eles não tiveram uma palavra positiva para dizer sobre isso … na verdade, as palavras que eles usaram estão na lista que George Carlin reuniu no passado. E com base nos olhares no rosto de algumas pessoas depois de dizer o nome da nossa empresa, eu até temia pela minha própria segurança.
$config[code] not foundMas agora, em 2008, não tenho medo de dizer o nome da minha empresa em voz alta. Na verdade, posso dizer isso e saber que um número cada vez maior de meus pares de pequenas empresas entende sua importância para o crescimento de suas próprias empresas. Porque 2008 está se moldando para ser o ano em que as pequenas empresas começam a adotar a gestão do relacionamento com o cliente como uma estratégia de negócios.
Isso porque o CRM está sendo social.
Pequenas empresas sabem que CRM significa mais que CRM
Tradicionalmente, o CRM geralmente é dividido em três componentes principais:
- automação de marketing,
- automação de vendas e
- serviço ao cliente.
Mas grande parte do foco tem sido em coisas como gerenciamento de contatos, gerenciamento de oportunidades e gerenciamento de atividades. E muitos dos aplicativos de CRM se concentraram em atender aos desafios inerentes a essas áreas.
Como pequenos empresários, compreendemos os ganhos de produtividade operacional que resultam de um banco de dados centralizado para rastrear atividades, oportunidades e informações de clientes. Isso também pode nos ajudar a responder melhor às consultas dos clientes, fechar mais negócios (com mais eficiência) e prever com mais precisão quando as oportunidades se transformam em dinheiro. Isso é algo realmente bom que pode facilitar nossas vidas.
Mas o que entendemos mais do que tudo é a necessidade de aproveitar a Web para encontrar mais leads e permitir que a Web nos ajude a determinar rapidamente bons leads de becos sem saída. Mais importante, precisamos criar uma presença na Web que facilite o máximo possível para aqueles que poderiam usar nossos serviços para nos encontrar.
Isso significa criar um perfil de cliente que nos ajude a identificar informações importantes, ajudando a determinar clientes bons e ruins. Em seguida, entrar em contato com esses clientes para descobrir o que estão em suas mentes, quais redes sociais (se houver) eles frequentam, quais tópicos são importantes para eles e como eles gostam de obter informações.
As chances são de que, se um bom número de clientes gastarem uma boa quantidade de tempo no Facebook, poderemos aumentar nossas oportunidades de envolver outras pessoas como eles, criando uma presença no Facebook. Ou, se descobrirmos que muitos de nossos clientes estão no Twitter, isso pode nos ajudar a aumentar as oportunidades de entrar em contato com eles seguindo seus tweets. Talvez apenas conhecer seus blogs ou podcasts favoritos nos dará uma visão que poderia levar a mais oportunidades de alcançar mais como eles.
O CRM social acrescenta uma nova dimensão à visão tradicional de gerenciamento de relacionamento com o cliente. O foco é, sem dúvida, nas pessoas e não na tecnologia. Trata-se de participar das conversas em andamento com as quais nossos clientes e possíveis clientes já estão envolvidos - sem tentar controlá-los. É sobre o uso de qualquer ferramenta disponível que nos permita envolver significativamente com mais pessoas como eles. Está percebendo que as pessoas gostam de fazer negócios com pessoas de quem gostam e de entender que amamos fazer negócios com pessoas em quem confiamos.
Meus irmãos de pequenas empresas sabem disso melhor que ninguém e literalmente colocaram o “social” no CRM. É por isso que não tenho vergonha de dizer mais o nome da minha empresa.
* * * * *
