Você acha que os altos executivos são as únicas pessoas que ainda se queixam de não poder falar com um representante de atendimento ao cliente ao vivo? Pense de novo. Quando uma pesquisa recente pediu que 1.000 consumidores dos EUA fossem a queixa número um de atendimento ao cliente, não conseguir ir de um sistema telefônico automatizado para uma pessoa viva foi a principal reclamação entre os Millennials, a Geração X e os Baby Boomers.
Embora muitas vezes retratadas como desejosas de interagir com empresas inteiramente on-line, 32% dos Millennials dizem que sua maior frustração é a automação do atendimento ao cliente e a impossibilidade de alcançar uma pessoa viva. Trinta por cento dos consumidores da Geração X e 47% dos Baby Boomers sentem o mesmo.
$config[code] not foundÉ claro que isso não significa que os clientes se opõem à automação de atendimento ao cliente - 90% os utilizaram e quase 60% afirmam que, em geral, esses sistemas melhoraram o atendimento ao cliente. Mas a chave é fazer uso inteligente de seu sistema automatizado de atendimento ao cliente. Como você pode fazer isso?
Sempre oferecer a opção de alcançar uma pessoa viva
Não faça os chamadores saberem qual botão precisam pressionar para chegar a um representante ao vivo ou aguardar três minutos de opções. Quando você administra uma pequena empresa, os clientes esperam passar rapidamente e receber um toque personalizado, portanto, forneça isso.
Fornecer alternativas
Se os tempos de espera de chamadas forem extraordinariamente longos em um horário específico, por exemplo, oferecer aos chamadores a opção de deixar um correio de voz encaminhado para um representante de atendimento ao cliente permite que eles recebam suas mensagens com menos frustração.
Escolha as ferramentas de atendimento ao cliente integradas ao seu CRM
Você terá acesso a dados históricos de clientes que melhoram imensamente a capacidade de seus representantes de atendimento ao cliente fornecerem serviços personalizados e relevantes. Se os clientes estiverem em espera por um tempo, ter seus dados na ponta dos dedos do representante faz muito para aliviar sua frustração.
Com 87 por cento dos consumidores entrevistados dizendo que os sistemas de atendimento ao cliente têm um impacto significativo na escolha das empresas, e dois terços relatando que deixaram de fazer negócios com uma empresa devido a serviços ruins, usar a tecnologia de atendimento ao cliente da maneira certa é mais vital do que sempre.
Republicado com permissão. Original aqui
Robô de Atendimento ao Cliente Foto via Shutterstock
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