Com a Black Friday e a Cyber Monday se aproximando rapidamente, todos os olhos se voltam para o comércio eletrônico e a capacidade de os consumidores comprarem coisas em qualquer dispositivo que tenham, onde quer que estejam. Mas quão diferente será a experiência do comércio eletrônico neste ano em comparação com os anos anteriores, e as pequenas empresas estão prontas para isso?
Brennan Loh, chefe de desenvolvimento de negócios do Shopify, nos ajuda a entender o impacto que o mobile e social está tendo no comércio eletrônico sob a perspectiva de pequenas empresas, e como o foco no envolvimento do cliente em transações individuais é a chave para o sucesso a longo prazo. (Esta transcrição foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no reprodutor de áudio no final deste artigo.)
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Brennan Loh: Entrei no Shopify há cerca de quatro anos. Em 2004/2005, se você quisesse criar uma loja online, você realmente tinha opções limitadas. Você poderia postar um produto no eBay ou no Yahoo Stores, por exemplo, mas eles eram muito temáticos e não davam às pequenas empresas muitas opções em termos de flexibilidade, design e recursos.
No outro extremo do espectro, você tinha plataformas como o Cactus Commerce e plataformas empresariais, que fariam tudo sob o sol, mas custariam meio milhão de dólares para colocar tudo em funcionamento.
Analisamos o eCommerce por meio de uma pequena empresa: como você simplesmente lança uma loja on-line, funciona e vende com facilidade? Então começamos de uma pequena cafeteria em Ottawa e hoje ela se tornou líder no mercado, com mais de 120.000 lojas em 150 países.
Tendências para pequenas empresas: Até que ponto as pequenas empresas têm suas habilidades de realizar transações on-line em comparação a quatro anos atrás?
Brennan Loh: Há quatro anos, acho que as pequenas empresas questionavam se elas pertenciam on-line em um aspecto de varejo. A evolução veio rapidamente quando muitos dos grandes concorrentes começaram a interromper os modelos de pequenas empresas e forçaram-nos a olhar para si mesmos sob uma luz diferente e assumir a propriedade de sua marca; Não olhar para o comércio eletrônico como um recurso, mas sim uma necessidade para crescer e permanecer relevante como um negócio.
Hoje, como uma pequena empresa, você pode começar uma loja online por menos de US $ 30,00 por mês, estar pronto em poucas horas, sem HTML, CSS ou experiência em programação, com uma bela loja online que pode fazer tudo. Então, o comércio eletrônico tornou-se uma ferramenta tão acessível para todas as pequenas empresas e empresários.
Tendências para Pequenas Empresas: Quais peças para o quebra-cabeça ainda são mais desafiadoras do que outras quando se trata de fazer comércio eletrônico a partir de uma perspectiva de pequena empresa?
Brennan Loh: Se eles forem ao Shopify e tentarem passar por esse processo, há alguns pontos de atrito exclusivos da experiência on-line, mas estão ficando mais fáceis. Se você pretende vender on-line, deseja que seus clientes possam fazer transações. Transação significa que você terá que interagir com cartões de crédito como Visa, MasterCard e American Express.
Agora, até quatro anos atrás, obter a habilidade e o privilégio de realmente aceitar Visa e MasterCard em sua loja significava que você precisava ser subscrito pelos bancos. Eles precisariam fazer uma verificação de identidade pessoal, enviar um fax em uma certidão de nascimento e fazer de 7 a 20 investigações rigorosas de que você não é um fraudador. Ferramentas como Stripe e Braintree fizeram um trabalho notável de reduzir as barreiras para uma pequena empresa aceitar cartões de crédito sem ter que provar que estão no mercado há cinco anos.
Tendências para pequenas empresas: você pode falar um pouco sobre o impacto que os dispositivos móveis estão tendo no comércio eletrônico?
Brennan Loh: Cerca de quatro, cinco meses atrás, analisamos todo o tráfego no Shopify - mais de 100.000 pequenas empresas e suas lojas on-line. Pela primeira vez, constatamos que o tráfego de dispositivos móveis foi responsável por mais de 50% de todas as visitas de comércio eletrônico.
Em muitas experiências on-line, se você quiser conferir seu smartphone, ainda estará restrito a ter que apertar, aplicar zoom e inserir um número de cartão de crédito de 16 dígitos e uma data de expiração em uma experiência projetada para computadores. Eu acho que é uma porca enorme que muitas empresas já estão tentando quebrar. Se você olhar para a Apple Pay, Visa V.me, MasterCard Express e todas essas diferentes carteiras que estão chegando, você pode usar sua impressão digital ou ativação por voz para fazer o check out. Por isso, acho que o celular é o futuro da navegação, mas ainda há uma grande oportunidade de melhorar a conversão na experiência móvel.
Tendências para pequenas empresas: Onde o envolvimento do cliente se encaixa quando as empresas estão descendo a estrada do comércio eletrônico?
Brennan Loh: A chave é estabelecer e criar uma marca verdadeiramente robusta. E uma das coisas fáceis para as pequenas empresas, porque é muito econômica e fácil de usar, é a mídia social.
Para dar um exemplo, quando analisamos o tráfego que chegava às nossas lojas do ponto de vista social, o Facebook era responsável por dois terços de todas as visitas de sites de mídia social às lojas do Shopify. E o que isso significava era que, contanto que você tivesse uma forte presença no Facebook, estivesse atingindo a plataforma número um que teve o maior impacto no tráfego de referência para seu site.
Enquanto dois terços das visitas de sites sociais vêm do Facebook, uma porcentagem ainda maior de pedidos (85%) também o faz. Por isso, mostra que qualquer pessoa pode criar uma página no Facebook e qualquer pessoa pode interagir com seus clientes criando um ótimo conteúdo e criando engajamento em todo o processo de compra, como você escapou, e isso é uma coisa muito importante de se reconhecer. Então, é uma coisa ótima de se pensar e um ótimo equalizador se você estiver olhando para o engajamento.
Uma das razões pelas quais o Shopify foi realmente criado foi porque, como estávamos tentando vender pranchas de snowboard em 2004 e 2005, percebemos que não tínhamos uma plataforma que gostássemos que pudesse fazer isso além de apenas fazer uma ou duas transações em eBay, que foi uma plataforma muito transacional. Uma das coisas que ficou aparente é que, ao possuir a loja virtual da nossa própria marca, temos a capacidade pós-transação de nos comunicarmos com esse comerciante continuamente.
E a ideia de ter um software de CRM que nos permitisse rastrear e manter e-mails ou números de telefone que nos permitiriam entrar em contato com a pessoa a cada inverno e dizer: "Ei, senhor, é nessa época do ano. Você tem suas botas? Seus pés cresceram? Você precisa de botas novas? Você tem novos requisitos de ligação? "Isso nos permitiu continuar a conversa ao longo do tempo e não apenas no final da primeira transação.
Tendências de Pequenas Empresas: Se você fosse olhar daqui a um ou dois anos, quais seriam as áreas mais interessantes do ponto de vista de eCommerce que as pequenas empresas deveriam conhecer e realmente planejar?
Brennan Loh: Conquistar o desafio de dados que virá da venda online em tantos lugares diferentes, é um dos que eu acho que muitos comerciantes precisam estar cientes, porque pode ser um incômodo. Mas também pode ser seu maior trunfo se você interpretar esses dados em ações e informações nas quais você poderia agir.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais?
Brennan Loh: Confira o Shopify.com. Há um teste gratuito - sem compromissos. Você pode simplesmente passar e ver se a execução de um negócio on-line ou loja on-line é ideal para você.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
