Seus funcionários estão prestando atendimento excepcional ao cliente, ou você acha que eles são?
Um novo estudo da VitalSmarts revela que, tanto nas empresas B2B como nas B2C, muitos funcionários não se manifestam quando testemunham outros trabalhadores que prestam um mau atendimento ao cliente. O relatório estima que cada funcionário que não fala sobre mau serviço custa à empresa uma média de US $ 54.511 por ano.
$config[code] not foundSe você acha que isso não pode estar acontecendo na sua empresa, considere estas estatísticas do estudo:
- O funcionário típico observa 19 incidentes ruins de atendimento ao cliente por ano.
- Apenas 7% dos funcionários dizem que sempre falam quando vêem outro funcionário fornecendo um serviço ao cliente insatisfatório.
- Mesmo que 66% digam que podem ajudar a resolver o problema do cliente.
- Setenta e cinco por cento dos clientes B2C e 42 por cento dos clientes B2B dizem que o serviço ruim afeta negativamente a quantidade de dinheiro que eles gastam com uma empresa em 50 por cento ou mais.
OK, essa é a má notícia. E as boas notícias?
Cultura da Empresa: Crítica para a Crítica Útil dos Empregados
As empresas podem prevenir e / ou recuperar essas perdas desenvolvendo uma cultura empresarial na qual os funcionários se sentem capacitados a falar quando vêem outros prestando um serviço ruim.
Convencer os funcionários a intervir quando vêem alguém se comportando mal é mais fácil falar do que fazer - mas isso pode ser feito. Aqui estão algumas maneiras pelas quais você pode ajudar a desenvolver uma cultura de atendimento ao cliente capacitada em sua empresa.
Comece explicando a seus funcionários como a falha em agir prejudica os negócios - e como esses danos chegam até eles. Por exemplo, peça-lhes que considerem como uma perda de US $ 54.000 por ano multiplicada por cada funcionário afetaria os lucros e os salários. Por outro lado, concentre-se nos aspectos positivos da capacidade de impulsionar as vendas da empresa simplesmente avançando e quando houver um mau serviço acontecendo.
Não presuma que todos os incidentes de mau atendimento resultam de funcionários indiferentes. Geralmente, os funcionários simplesmente não sabem como prestar bons serviços ou quais recursos podem usar para ajudar um cliente. Promova a comunicação como uma maneira de não criticar, mas para educar os outros sobre a equipe e melhorar as habilidades de todos.
Incentive os funcionários a assumirem o melhor de seus colegas de trabalho e, quando perceberem a ocorrência de mau serviço, ofereçam ajuda, se necessário. Para evitar constranger os outros, o relatório recomenda que os funcionários conversem cara a cara sobre os problemas que observam, e façam isso de maneira privada para não constranger o trabalhador. (Por exemplo, um funcionário pode ligar para um colega de trabalho para fazer algumas perguntas em silêncio enquanto o cliente ainda está sendo assistido.)
Os funcionários podem evitar tornar os colegas de trabalho defensivos explorando a situação com cuidado, usando frases como "Não sei se você quis dizer isso, mas …" Ou "você pode não estar ciente disso …" Não faça acusações nem tire conclusões a partir do que é observado; simplesmente declare os fatos. O objetivo não é desenvolver um ambiente de “pegadinha”, mas aprender com os erros do outro.
Acima de tudo, o relatório declara que todos os funcionários, independentemente da sua posição, devem ser tratados respeitosamente - e nenhum funcionário deve estar acima de receber críticas úteis. Se seus funcionários adotarem essa abordagem, é muito mais provável que haja um resultado positivo e um melhor serviço em geral.
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