Como você sabe se o atendimento ao cliente está de acordo com as expectativas do cliente? A resposta está nos KPIs ou nos principais indicadores de desempenho.
Há diversos KPIs diferentes que você pode usar para avaliar o atendimento ao cliente e o sucesso da estratégia de atendimento ao cliente de sua empresa. Diferentes farão mais sentido para diferentes tipos de negócios. Abaixo está uma lista de diferentes KPIs que sua empresa pode considerar usar para medir o atendimento ao cliente.
$config[code] not foundSatisfação geral
Ao realizar pesquisas regulares de satisfação do cliente, você pode avaliar quantos dos seus clientes classificariam seu nível de satisfação como muito ou extremamente satisfeito. Quanto mais clientes avaliarem melhor suas experiências, melhor será seu atendimento ao cliente.
Melhoria da Satisfação
Uma maneira de medir o atendimento ao cliente é acompanhar as mudanças na satisfação do cliente ao longo do tempo. Se, por exemplo, a satisfação diminuiu nos últimos dois anos, você saberá que uma mudança provavelmente está em ordem. Mas, se estiver melhorando, ou se você já alcançou altos níveis de satisfação do cliente e eles permanecem constantes, você saberá que está no caminho certo.
Fidelização de clientes
Os clientes satisfeitos com o serviço fornecido provavelmente ficarão por perto e farão mais negócios com você. Então, se você está trazendo de volta uma quantidade razoável de clientes regularmente, isso é uma boa indicação de que você está prestando um bom atendimento ao cliente.
Pontuação líquida do promotor
E os clientes que estão muito satisfeitos com o atendimento ao cliente provavelmente vão ainda mais longe e recomendam sua empresa a outras pessoas. Assim, o Net Promoter Score de sua empresa, ou a taxa de pessoas que recomendariam sua empresa a outras pessoas, pode ser uma boa indicação de onde está seu atendimento ao cliente e outra forma de avaliar o atendimento ao cliente.
Taxa de conversão
Depois que alguém de sua equipe de atendimento ao cliente interage com um cliente, qual a probabilidade de ele fazer uma compra ou realizar outro tipo de ação? Se o seu atendimento ao cliente for bom, esse número deve ser razoavelmente alto.
Comparado aos concorrentes
Mesmo os clientes que gostam da sua marca podem não escolher você sobre seus concorrentes para cada interação ou compra. Portanto, embora a satisfação geral e a retenção de clientes sejam boas métricas para avaliar o serviço, ainda é importante ver como sua empresa se compara aos concorrentes.
Tempo Médio de Resolução
Parte do fornecimento de um ótimo atendimento ao cliente está resolvendo problemas de maneira oportuna. Se você puder responder aos clientes e obter respostas rapidamente, eles estarão mais propensos a ficar satisfeitos com a experiência. Então, se você conseguir manter esse tempo de resolução relativamente baixo, isso pode ser uma indicação de bom atendimento ao cliente e, ainda, outra maneira de avaliar o atendimento ao cliente.
Questões Ativas
Se você conseguir resolver a maioria dos problemas com bastante rapidez, não deverá ter muitos problemas para lidar a qualquer momento. E se o fizer, poderá indicar que os seus clientes têm um volume de reclamações acima do habitual.
Problemas resolvidos
Você também pode analisar todos os problemas que sua equipe de atendimento ao cliente resolveu para ter uma ideia do seu atendimento ao cliente. Não importa quão grande seja a sua empresa, certamente haverá problemas e reclamações. Mas se você conseguir resolvê-los rapidamente e de uma maneira que faça com que seus clientes fiquem satisfeitos, isso é uma indicação de bom atendimento.
Produtividade dos funcionários
Diferentes tipos de empresas usam métodos diferentes para medir a produtividade dos funcionários. Mas é um fator importante quando se trata de atendimento ao cliente. Se você quiser que os problemas dos clientes sejam resolvidos em tempo hábil, os funcionários precisam realizar seus trabalhos de maneira eficaz.
Retenção de funcionários / rotatividade de funcionários
Quando seus funcionários estão felizes, eles tendem a ficar por perto. E quando você é capaz de manter os funcionários por longos períodos, é mais provável que eles se sintam confortáveis e capacitados em seus trabalhos. Isso significa que também é provável que eles ofereçam um serviço que atenda aos seus padrões.
Atributos da Marca
Como os clientes veem sua empresa como um todo? Que palavras eles usariam para descrever sua marca? E como suas opiniões se alinham com suas expectativas? Ao obter esse tipo de feedback dos clientes, você pode avaliar o atendimento ao cliente e obter uma boa indicação de onde você está aos olhos de seus clientes. Além disso, você saberá em quais qualidades precisará trabalhar para que os clientes vejam sua marca nessa luz específica.
Taxa de escalonamento de reclamações
Não importa quão grande seja seu serviço, você receberá reclamações em algum momento. No entanto, se você chegar a um ponto em que está recebendo um grande número incomum de reclamações ou se suas reclamações aumentarem continuamente sem o crescimento geral do cliente, pode haver um problema. Fique de olho em como esses números mudam com o tempo. Isso também pode estar relacionado ao número de problemas resolvidos, se você também está acompanhando isso.
Fluxo de caixa
O fluxo de caixa pode ser um excelente indicador de desempenho para muitos fatores comerciais diferentes. Atendimento ao cliente é um fator tão importante que pode ter um impacto muito grande em sua linha de fundo. Se o seu serviço for ruim, isso poderá afastar os clientes, diminuir as referências e fazer com que os clientes potenciais não concluam as compras. Mas, se estiver bom, os clientes provavelmente voltarão, contam para seus amigos e terão um grande impacto nos lucros gerais de sua empresa.
Atendimento ao Cliente Foto via Shutterstock
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