Você conhece a regra 80/20 do varejo? De acordo com a BRP Consulting, 80% das vendas de um varejista são normalmente de 20% de seus clientes. A chave para o crescimento do seu negócio é identificar 20% e fazer com que eles comprem mais da sua loja.
A personalização é o segredo, de acordo com o novo relatório da BRP Consulting, Personalização é a chave para a fidelidade do cliente. Cerca de 44% dos consumidores dizem que provavelmente se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada com uma empresa, de acordo com o Relatório de estado de personalização de 2017.
$config[code] not foundMas hoje a personalização significa mais do que segmentar clientes, fazer marketing para diferentes grupos demográficos ou criar personas de compradores. "É mais do que simplesmente cumprimentar um cliente pelo nome quando ele entra na loja", diz o relatório. "A personalização encapsula todos os detalhes que tornam a experiência de compra do cliente única".
Usando a Personalização do Cliente
Veja como oferecer essa experiência para seus clientes.
Etapa 1: identificar
Como você identifica seus “MVCs” (clientes mais valiosos)? Frequência de compras, recência de compras e dólares gastos são os três principais métodos, usados por 68%, 65% e 64% dos varejistas, respectivamente. Cerca de 40% também usam as mídias sociais para encontrar clientes que são defensores da marca para seus negócios.
No entanto, há uma potencial oportunidade perdida: apenas 52% dos varejistas identificam seus clientes mais valiosos com base em rentabilidade, e apenas 13% sentem que estão fazendo um bom trabalho com isso. Uma vez que você tenha informações como recência, frequência e dólares gastos, dê um passo além e identifique quais clientes são mais lucrativos para sua loja.
Etapa 2: persuadir
Quando os principais clientes são identificados, o próximo passo é obter mais dados pessoais deles. Claro, você precisará oferecer alguns incentivos para convencê-los a compartilhar os dados. Um dos melhores incentivos, de acordo com o relatório, é estender "ofertas especializadas" que são baseadas no histórico de compras de um cliente ou estão disponíveis apenas para clientes existentes; 53% das empresas da pesquisa fazem isso. De fato, segundo a pesquisa, 93% dos consumidores estariam dispostos a fornecer informações pessoais detalhadas aos varejistas se soubessem que receberiam ofertas personalizadas em troca.
Etapa 3: comunique-se
Compartilhe informações do cliente com os vendedores para que eles possam oferecer recomendações personalizadas ao cliente e proporcionar uma experiência de compra que supere as expectativas do cliente. Aqui é onde muitos varejistas ficam aquém. Embora 77% dos varejistas em geral sintam que são capazes de identificar seus clientes mais valiosos, quase a metade (47%) não possui um sistema para comunicar o que aprende aos vendedores.
Em outras palavras, um de seus MVCs poderia estar passando pela linha de checkout sem absolutamente nenhum reconhecimento do vendedor que estava fechando a venda. Como isso os fará sentir? Equipar seus vendedores com as ferramentas móveis certas para acessar os dados do cliente pode ajudar, dando a eles o conhecimento necessário para personalizar a experiência de compra de cada MVC.
Etapa 4: recompensa
Como você pode tornar a experiência de seus clientes mais valiosos mais agradável? Convite para eventos especiais (69%), promoções personalizadas (56%) e recompensas personalizadas (50%) são os três principais varejistas de tática usados na pesquisa para aprimorar a experiência do MVC. Outros métodos incluem:
- Acesso preferencial / antecipado a novos produtos: 25%
- Personal shopper: 19%
- Dias especiais de compras / dias: 17%
Seus MVCs já comprovaram sua lealdade à sua loja, mas, para que eles voltem, a BRP avisa: é essencial garantir que todas as experiências de compra que eles têm com sua empresa sejam personalizadas e positivas.
Foto via Shutterstock
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