A recepção do hotel desempenha o papel fundamental de estabelecer uma primeira impressão positiva com os hóspedes. Os viajantes podem se aproximar da recepção sentindo-se cansados, estressados ou inseguros quanto ao ambiente. Um ambiente de recepção inepto, hostil ou indiferente estabelece o cenário para uma experiência insatisfatória do cliente. Os gerentes da recepção podem contornar um efeito dominó de reclamações criando uma experiência positiva, produtiva e bem-vinda para os hóspedes. Aprender e compartilhar as práticas recomendadas ajuda os gerentes de front desk a melhorar sua abordagem de hospitalidade.
$config[code] not foundEstabelecendo e Treinando Normas
Gerentes de recepção eficazes não presumem que a filosofia ou as normas de hospitalidade do hotel sejam inerentemente compartilhadas pelos membros da equipe. As expectativas devem ser explicitamente articuladas, com o gerente da recepção liderando pelo exemplo. O treinamento de membros da equipe em gestos ou processos de hospitalidade esperados cria consistência, criando um cenário profissional perfeito para as experiências dos hóspedes, de acordo com a Hospitality Careers. Em vez de demitir imediatamente funcionários com desempenho abaixo do esperado, os gerentes de front office capacitados ou treinados para melhorar suas habilidades, já que o recrutamento de novos funcionários exige tempo e dinheiro.
Olhando afiada: credibilidade e autoridade
Quando as pessoas sentem que estão ótimas, elas exalam mais confiança e profissionalismo. Os gerentes de recepção do hotel buscam maneiras de reforçar o profissionalismo entre os membros da equipe para que eles se sintam seguros, confiantes e comprometidos. Isso se traduz em melhor atendimento ao cliente, criando hóspedes satisfeitos e satisfeitos, de acordo com a Business Review. Exibindo de forma proeminente um espelho de corpo inteiro na sala dos funcionários, ou pendurando fotos de funcionários vestidos com uniformes em uniforme de hotel completo, lembra os funcionários da recepção que eles ocupam uma posição poderosa nas linhas de frente do hotel. Além disso, os clientes tendem a reclamar menos quando se deparam com funcionários uniformizados, em comparação com roupas mais informais.
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Alguns viajantes reservam reservas on-line, optando pela sala mais barata ou mais prontamente disponível com o clique de um botão. Os gerentes eficazes da recepção do hotel reconhecem que o check-in é a oportunidade perfeita para oferecer um pacote melhor aos hóspedes. Salas maiores, comodidades mais doces ou atividades extras podem ajudar a lucratividade do hotel, criando uma experiência geral melhor para os hóspedes, de acordo com a Hospitality Net. Os gerentes da recepção podem tentar benefícios de incentivo para os funcionários que fazem o upgrade de hóspedes para suítes mais caras, gerando receitas maiores para o hotel, ao mesmo tempo em que recompensam os funcionários por irem além. Se os bônus em dinheiro não forem uma opção, os principais vendedores de upgrade podem receber placas, estacionamento preferencial, cartões-presente ou refeições com os principais administradores do hotel.
Agir como um local
Oferecer recomendações de restaurantes é uma questão dos membros da equipe da recepção, mas os gerentes da recepção dão mais um passo, incorporando um forte espírito local para construir um melhor relacionamento com os visitantes, de acordo com a gerência do hotel. Os gerentes podem treinar funcionários para oferecer trechos de suas próprias experiências locais para fazer recomendações que ressoem com os convidados. Por exemplo, mencionar que você parou em um café específico com sua sobrinha no último final de semana para o chá de arroz tostado e marmelada caseira é mais eficaz do que distribuir um mapa. Os clientes sentem que estão sendo informados sobre segredos "somente locais". Hotéis maiores podem ter números de funcionários de fora da cidade ou fora do estado; os gerentes devem incentivá-los a explorar sua nova cidade ou providenciar experiências com preço reduzido para tornar isso mais razoável.
