Agora que todos receberam o memorando - ou tweet - nas mídias sociais, um novo memorando chegou à sua mesa de trabalho: como uma organização gerencia funcionários que diariamente usam as mídias sociais para fazer as coisas?
$config[code] not foundEssa é a pergunta que os executivos da Forrester Josh Bernoff e Ted Schadler respondem em seu belo livro, Capacitado: Liberte seus funcionários, energize seus clientes e transforme seus negócios (Bernoff é co-autor do livro best-seller Onda com Charlotte Li). Conheci os dois autores em um misturador de Nova York e também ouvi Bernoff em um podcast da Harvard Business Review.
Assim como permitiu a escolha on-line do cliente, a mídia social também fortaleceu a produtividade dos funcionários. Potencializado incentiva as empresas a aproveitarem ao máximo essa mudança de poder. Uma citação na página 16 resume a missão dos autores:
“As ferramentas para mudar o seu negócio, para se tornarem mais receptivas a esses consumidores capacitados, não são o problema. É a maneira como sua empresa funciona e precisa mudar. ”
Explicando as nuances do impacto da mídia social nos clientes
Potencializado é uma ótima leitura para o dono da empresa informado. Está fundamentada na pesquisa da Forrester, naturalmente, e estuda de várias fontes, mas não é excessivamente acadêmica. As percepções são esplendidamente claras. Faça a seguinte cotação no funil de aquisição de clientes tradicional, por exemplo:
“No funil, as pessoas tomaram conhecimento de sua empresa, consideram seus produtos e, em seguida, algumas compram. Mas agora os influenciadores em massa entre seus clientes transmitem informações sobre seus produtos … Isso sugere uma visão diferente do funil, em que as vendas não são mais o ponto final. Depois de vender um cliente, um bom serviço criará felicidade. ”
Os primeiros capítulos tratam das influências on-line em massa, diferenciadas por personalidades da mídia social chamadas Mass Connectors e Mass Mavens. Os conectores de massa são pessoas que compartilham links em redes sociais, enquanto o Mass Mavens compartilha opiniões por meio de blogs e fóruns de discussão. Exemplos demonstram como o sucesso na conexão com personae pode ocorrer de formas inesperadas. Por exemplo, leia como a bem conceituada campanha Fiesta Movement da Ford teve que criar entusiastas do Fiesta primeiro:
“O desafio da Ford é o seguinte: as pessoas que falam sobre carros são abastadas e influentes, mas raramente possuem Fords … A Ford teve que criar clientes permitindo que eles dirigissem os carros por um tempo para preparar a bomba e começar a discussão.”
Os exames têm a profundidade e o escopo certos para explicar por que certas mídias sociais contêm oportunidades diferenciadas. Tópicos de mensagem móvel e de texto são um prazer bem-vindo, avançando a discussão sobre mídia social para o território onde outros livros falharam.
Como os heróis podem salvar sua empresa
Aí vêm os heróis, funcionários que tomam iniciativas para resolver os problemas dos clientes por meio das mesmas ferramentas de mídia social que os clientes usam casualmente. Como resultado, a HEROes está na melhor posição para envolver os clientes, aumentando o valor da marca, melhorando o atendimento ao cliente e elevando a conscientização que leva às vendas. Qualquer um pode ser um HERÓI, como Leonard Bonacci, que desenvolveu o GuestAssist, um sistema de mensagens de texto para gerenciar os fãs disruptivos do Philadelphia Eagles. Os fãs com um problema enviam um texto para um código curto que corresponde ao seu lugar para que um representante possa chegar para resolver o problema de maneira discreta.
“Apesar da facilidade do sistema, apenas algumas centenas de mensagens são enviadas a cada temporada, poucas o suficiente para ajudar com satisfação do que sobrecarregar a equipe. Dois anos depois, a NFL fez o que os Eagles estavam fazendo. prática."
Embora os estudos de caso envolvam corporações, a facilidade de implementação implica que as pequenas empresas podem usar técnicas semelhantes. Leia o segmento “Se você vende para pequenas empresas, o marketing e o atendimento ao cliente precisam se conectar” para obter algumas ideias.
Criar um acordo entre a TI e a gerência para melhor atender seus clientes
$config[code] not foundOs capítulos posteriores examinam a implementação da atividade HERO em toda a organização, Potencializado oferece soluções para ajudar a inovar e colaborar nas ideias da HEROes para criar uma vantagem estratégica eficaz.
“O problema em um negócio baseado em HERO não está surgindo com ideias. O problema é descobrir quais dessas idéias devem ser cultivadas e quais não devem. ”
Um passo definitivo é não bloquear o uso de mídia social entre as HERÓIS. Você prejudicará mais seus negócios em termos de produtividade e custos tentando bloquear um gênio que já esteja fora da garrafa, de acordo com as entrevistas de Bernoff e Schadler com os funcionários. Em vez disso, os autores defendem “velocidade e colaboração” para sistematicamente:
- Construa sistemas de colaboração que ampliem as ferramentas existentes
- Certifique-se de que qualquer participante tenha valor instantaneamente
- Dedique as pessoas ao lançamento
- Resolva 80% do problema, pare e ouça
- Construa a adoção devagar e viralmente
Os autores também sugerem alinhar o uso de mídia social da HERO aos objetivos de negócios por meio da avaliação da administração do risco do projeto e do papel recriado da TI como educador e mitigador de risco. Veja uma citação sobre o papel do departamento de TI em um ambiente HERO:
“A TI tem dois novos empregos:
- Treinar e educar profissionais da informação sobre como se manter seguros
- Ajude os HERÓIS a avaliar, gerenciar e mitigar os riscos associados aos seus projetos.
Observe o que está incluído aqui: a TI não é responsável pelo risco. Em vez disso, as pessoas em TI devem aconselhar os funcionários a mantê-los seguros e ajudá-los a melhorar a segurança do que fazem ”.
Insights esclarecidos sobre funções de TI e gerenciamento são abundantes, particularmente úteis em um mundo agora aclimatado à computação em nuvem e ao SaaS. Também são sugeridos conselhos inter-organizacionais, bem como um “compacto” para HERÓI para melhor promover papéis e responsabilidades.
Se você quiser expandir seus negócios, leia este livro
Eu amo o potencial Potencializado tem que ensinar às pequenas empresas as nuances nas mídias sociais, marketing e atendimento ao cliente a um resultado lucrativo. O livro complementa outras mídias sociais e livros de marketing, bem como livros de serviço como Inovação em Serviços, mas ele realmente representa sozinho como um recurso para como uma organização pode ser revitalizada de dentro e aos olhos de seus clientes.
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