Formar e manter relacionamentos com os clientes é um dos aspectos mais importantes de qualquer negócio. Sem relacionamentos positivos, é difícil prosperar em qualquer indústria e o sucesso a longo prazo pode ser comprometido. É por isso que é tão vantajoso implementar um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) em suas operações.
Vamos discutir os fundamentos de como essa tecnologia funciona, os benefícios do CRM e algumas diretrizes para a escolha de uma plataforma de CRM.
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O principal objetivo do software de CRM é simplificar todas as principais áreas de interação com o cliente. Isso pode incluir o gerenciamento de contatos, a configuração de compromissos, o monitoramento de uma campanha de marketing, o atendimento ao cliente e várias outras tarefas.
O software de CRM faz uso de ferramentas de painel, análise e relatórios para fornecer aos proprietários de empresas um ponto de vista de operações abrangente. Identificando padrões e identificando tendências, isso aumenta o controle do engajamento do cliente para que sua empresa possa ser executada com mais eficiência.
Com isso dito, existem alguns benefícios importantes da utilização de software CRM.
Acompanhamento de Tarefas
Cumprir prazos é muito importante no mundo dos negócios de hoje. Ao inserir informações como compromissos agendados e tarefas importantes, elimina a adivinhação da conclusão do projeto. Muitas plataformas também permitem que esses dados sejam sincronizados com um calendário para mantê-lo informado sobre as próximas tarefas e prazos.
Por exemplo, se você tiver uma chamada de vendas programada com um lead valioso, o software de CRM enviará um e-mail com antecedência para que você lembre de fazer a chamada. Sempre que um cliente tiver um aniversário próximo, você ou um representante de vendas será notificado para que você envie prontamente desejos de aniversário. Consequentemente, você pode fazer com que os clientes se sintam mais valorizados e construam relacionamentos mais profundos.
Desta forma, você pode manipular todas as suas tarefas, garantindo que cada cliente receba a atenção de que precisa e nada é esquecido.
Gerenciamento de representante de vendas
Se você tiver reunido uma equipe de representantes de vendas, é importante acompanhar o progresso deles e saber o quanto eles são eficientes na promoção de leads e no fechamento de vendas. A utilização desse tipo de software fornecerá uma visão direta das estatísticas de vendas de cada membro da equipe, incluindo informações como tempo médio de contato do lead, tempo de conclusão da tarefa e taxa de conversão. Dessa forma, você pode premiar os melhores funcionários e treinar pessoas que precisam de ajuda extra.
Com o tempo, o departamento de vendas deve operar como uma máquina bem lubrificada, onde as vendas são maximizadas.
Organização aumentada
Ao lidar com centenas ou até milhares de clientes, é fácil ficar desorganizado e sobrecarregado. Felizmente, o software CRM correto torna simples e intuitiva manter as informações do cliente organizadas e recuperáveis. Ao manter uma lista de contatos, você tem acesso rápido a uma grande variedade de informações, como e-mail, telefone, histórico de compras e aniversário do cliente.
Realizar uma pesquisa fornecerá uma visão geral dessas informações para que você possa extrair o que precisa sem o incômodo de pesquisar pastas de papel ou usar outras técnicas desatualizadas. Como muitas plataformas incorporam metadados, você pode pesquisar por meio de termos gerais, em vez de termos altamente específicos.
Isso é benéfico porque você pode encontrar o cliente que precisa inserindo palavras-chave gerais em vez de um termo especificado.
Mais oportunidades de venda
À medida que as informações sobre os clientes são acumuladas, é comum que mais oportunidades se apresentem. Por exemplo, acompanhar os padrões de compra de um determinado cliente deixaria claro o que é mais interessante para ele.
Ao lançar um novo produto semelhante, você pode entrar em contato com esse cliente e informá-lo. Consequentemente, isso permite aumentar as vendas sem ter que anunciar constantemente para novos clientes.
Ao capitalizar uma base de clientes existente, você pode obter mais vendas repetidas, mantendo os clientes satisfeitos.
Marketing de mídia social aprimorado
Outro recurso que a maioria das plataformas oferece é a capacidade de se integrar a redes de mídia social como Facebook, LinkedIn, Twitter e Pinterest. Isso pode ter grandes vantagens, pois permite que as empresas acompanhem todos os aspectos de sua campanha de mídia social. Por exemplo, os proprietários de empresas podem identificar quais redes estão gerando mais tráfego, o que os seguidores estão dizendo sobre sua marca e a experiência geral do cliente. À medida que surgem tendências, ajustes podem ser feitos para que você aproveite ao máximo seus esforços e aumente a presença de sua marca na Web.
Agora que conhecemos os benefícios do software CRM, vamos falar sobre como encontrar o produto ideal para sua empresa.
Determinar as necessidades individuais
Antes de verificar qualquer produto, é importante ter uma ideia clara do que você está tentando alcançar. De acordo com Michael Krigsman, CEO da Asuret:
Você precisa adquirir um pacote personalizado para o tamanho da sua empresa. No nível mais básico, você tem gerenciamento de contatos simples. Então você tem gerenciamento de contatos com um banco de dados compartilhado. Você pode ter acompanhamento de vendas ou rastreamento de oportunidade ou funcionalidade de atendimento ao cliente. Combine os recursos do software com os objetivos do seu negócio.
Depois de identificar necessidades específicas, deve ser mais fácil escolher uma plataforma de software adequada.
Escalabilidade
Além das necessidades imediatas, é importante considerar as necessidades de longo prazo e levar em conta o crescimento futuro. É por isso que os softwares que são dimensionáveis adequadamente são tão importantes. Idealmente, uma plataforma será baseada na nuvem para acomodar o aumento do armazenamento de dados e mais contatos conforme eles são adquiridos. Ele também terá a opção de comprar convenientemente as atualizações conforme necessário.
Caso contrário, ficar trancado em um contrato longo com um fornecedor com escalabilidade limitada pode prejudicar seus esforços.
Integração com plataformas existentes
Um problema enfrentado pelas empresas é quando o CRM escolhido não é compatível com programas como o Outlook, o Microsoft Excel e o Quickbooks. Se você já tem alguma forma de uma infraestrutura existente para monitorar interações com clientes, é inteligente encontrar softwares que possam ser integrados com relativa facilidade. Isso deve reduzir sua curva de aprendizado e ajudá-lo a usar o software rapidamente.
Caso contrário, o processo de integração pode ser árduo.
Capacidades Móveis
No mundo dos negócios modernos, dispositivos móveis como smartphones e tablets tornaram-se a norma para muitas empresas. Eles tornam possível concluir tarefas e manter-se atualizado sobre os projetos, independentemente do local. Se sua empresa usa algum tipo de tecnologia móvel, é necessário procurar por software de CRM que possa ser acessado nesses dispositivos.
Isso deve ajudar todos os membros da equipe a aumentar sua produtividade e fazer as coisas na estrada.
Sistema de suporte
Mesmo se você for especialista em tecnologia, nem sempre é fácil descobrir todos os componentes e recursos de uma plataforma de CRM. Conseqüentemente, um sistema de suporte abrangente com fácil acesso aos técnicos pode poupá-lo de muitas dores de cabeça durante a transição e depois. Isso pode incluir suporte por telefone, bate-papo on-line e correspondência por e-mail para resolver problemas.
Embora o suporte de 9 a 5 seja útil durante as horas normais da semana de trabalho, é melhor ter suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, em caso de emergência em um horário diferente do dia.
Estabilidade
Finalmente, o fornecedor escolhido deve ter uma reputação positiva por fornecer um produto de qualidade e serviço profissional. Isso deve reduzir a possibilidade de ter que abandonar o barco e encontrar outro provedor de software de CRM no futuro. De um modo geral, quanto mais tempo eles estiverem no negócio, melhor.
Ler algumas resenhas e / ou entrar em contato com algumas referências deve dar uma boa ideia da reputação de um fornecedor.
Foto CRM via Shutterstock
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