Não há um de nós que goste de ouvir críticas ou reclamações sobre nossos negócios. A crítica é inevitável e, na verdade, é uma ferramenta útil se você aprender a lidar com isso de maneira eficaz. Empresas saudáveis crescem e evoluem, e as reclamações dos clientes podem realmente ajudá-lo a concentrar seus esforços para melhorar de maneira produtiva.
Como lidar com reclamações de clientes
Tem reclamações? Uma crítica onipresente? Um cliente irado? Tente estas estratégias:
$config[code] not found1. Tome seu tempo
Uma das estratégias mais úteis que aprendi é esperar 24 horas para responder a uma reclamação do cliente. A menos que você realmente tenha um cliente à sua frente que precise de atenção imediata, fazer uma pausa antes de abordar as críticas pode ajudá-lo a ter uma perspectiva. Se você está bravo ou chateado, é provável que você diga algo menos do que profissional, e pode acabar piorando a situação. Pense no que você quer alcançar em sua resposta e crie-o de acordo.
2. Ignore as críticas que são puramente inflamatórias
Embora seja importante monitorar as resenhas e as reclamações em pessoa (como elas são ótimas para encontrar maneiras de melhorar), você não deve perder uma piscadela de sono sobre reclamações que são claramente ridículas. Se um concorrente publica uma resenha falsa ou um cliente está tendo um dia infeliz, às vezes a melhor resposta é nenhuma. A maioria dos consumidores é perspicaz o suficiente para descartar revisões on-line que claramente não são legítimas.
3. Não se ofenda com o tom
É saudável ignorar reclamações malucas, mas é importante não descartarmos críticas válidas apenas porque elas são apresentadas de maneira não ideal. Talvez o seu cliente seja rude, mas talvez ele também tenha razão. Particularmente, se você recebeu as mesmas reclamações em mais de uma ocasião, não ignore as sugestões de melhorias, mesmo que sejam indelicadas.
4. Identifique o que você pode aprender
Se um cliente tiver tempo para fazer uma sugestão, você perderá uma oportunidade se não der tempo para considerá-la. Um dos meus exemplos favoritos de uma crítica que acabou sendo uma sugestão maravilhosa foi em um livro assinado por um dos meus livros. Um cliente me entregou seu livro e eu comecei a assiná-lo. Ela disse: "Você está assinando a página errada". Fiquei um pouco surpresa com seu tom brusco, mas quando ela sugeriu que eu assinasse a página de rosto, em vez de uma página em branco, vi o gênio. Agora vejo fotos da minha página de título - completa com minha assinatura - no Facebook e no Instagram… marketing gratuito!
5. Chegar a uma solução
Quando você tem uma reclamação válida ou uma revisão de um cliente, além de saber o que pode melhorar em sua empresa, a coisa mais importante que você pode fazer é resolver o problema do cliente. Se os clientes do seu restaurante receberem um serviço lento em um dia com pouco pessoal, peça desculpas e ofereça incentivo para que eles retornem. Se os clientes ficarem desapontados com o desempenho de um produto, pergunte como você pode torná-lo feliz. Se os clientes reservarem um tempo para reclamar (legitimamente, é claro), nós, como proprietários de empresas, temos a obrigação de corrigir o problema. Seja focado na solução e você tem uma boa chance de manter esse cliente e incentivá-lo a se tornar ainda mais leal.
Por mais que tentemos, acabamos desapontando os clientes de tempos em tempos. A perfeição não é possível, mas os empreendedores conscientes aprendem com os erros e sempre se esforçam para oferecer excelência.
Republicado com permissão. Original aqui
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