Quais são as queixas mais comuns e maiores dos clientes sobre atendimento ao cliente? Consumer Reports National Research Center realizou uma pesquisa para descobrir. Os consumidores foram questionados sobre suas experiências com atendimento ao cliente no ano passado e quais reclamações eles tiveram. Aqui estão suas principais respostas (os clientes podiam escolher várias opções):
- Não consigo colocar uma pessoa no telefone: 75%
- Vendedor rude ou condescendente: 75 por cento
- Ficou desconectado: 74 por cento
- Ficou desconectado e não conseguiu chegar ao mesmo representante: 71%
- Transferido para um representante que não pode ajudar ou está errado: 70%
- A empresa não fornece o número de telefone do atendimento ao cliente ou dificulta a localização de: 68%
- Espera longa em espera: 66 por cento
- Muitas etapas do telefone necessárias: 66 por cento
- Repetidamente pediu a mesma informação: 66 por cento
- A solução proposta foi inútil: 65 por cento
- Não tem certeza se está em espera ou desconectado: 62 por cento
- Não posso falar com um supervisor: 62%
- O menu do telefone não oferece a opção necessária: 61%
- Sistema de reconhecimento de voz funciona mal: 61%
- O vendedor é muito agressivo / faz propaganda para produtos ou serviços não relacionados: 60%
Os consumidores têm claramente muitas reclamações. Como você pode eliminar esses problemas? Aqui estão algumas sugestões.
- Certifique-se de que os clientes podem acessar facilmente uma pessoa viva para obter ajuda, seja por telefone ou por bate-papo on-line. Se você não tem pessoal suficiente para isso, considere terceirizar o atendimento ao cliente. Não importa o que você fizer, não oculte o número de telefone do atendimento ao cliente da sua empresa ou solicite que os clientes preencham um formulário on-line no seu website para obter serviços.
- Simplifique seu sistema telefônico automatizado o máximo possível. O ideal é não fazer com que os clientes passem por mais de um ou dois níveis de perfuração de números para chegar ao destino. Evite que os clientes forneçam informações, como o número da sua conta, se você solicitar essas informações apenas quando alcançarem um representante. as pessoas odeiam sentir que estão fazendo algo inútil.
- Capacite seus funcionários de atendimento ao cliente. Criar uma base de conhecimento on-line de informações da empresa que ajudará os representantes de atendimento ao cliente a resolver problemas comuns é uma ótima maneira de garantir que cada representante tenha as informações necessárias para realizar seus trabalhos. Realize reuniões regulares com representantes para passar por questões difíceis que eles enfrentam e como resolvê-los para que os representantes possam aprender uns com os outros.
- Sempre pegue um número de telefone do cliente ao iniciar uma chamada de atendimento ao cliente. Dessa forma, o representante pode chamar o cliente de volta se ele for desconectado. Antes de transferir uma chamada, informe ao cliente para quem ou para que departamento eles estão sendo transferidos e forneça um número direto para contatar essa pessoa ou departamento se eles forem cortados durante a transferência.
Todos nós estamos recebendo o pior atendimento ao cliente. Reserve um momento para pensar sobre o tipo de experiência que você gostaria de ter quando liga para uma empresa e certifique-se de dar aos clientes a mesma sensação.
Republicado com permissão. Original aqui
Clientes insatisfeitos foto via Shutterstock
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