Você está obtendo o máximo do seu programa de fidelidade de varejo? Ou você está pensando em implementar um programa de fidelidade e se perguntar se vale a pena? Um estudo da Accenture entrevistou mais de 25.000 consumidores e descobriu alguns insights sobre quais programas de fidelidade realmente funcionam e como torná-los mais eficazes.
Primeiro, os programas de fidelidade são onipresentes - na verdade, a família média dos EUA tem associações em 29 programas de fidelidade. Segundo, eles trabalham: no geral, os membros dos programas de fidelidade geram de 12 a 18% a mais de crescimento incremental de receita por ano do que os não-membros, segundo o estudo.
$config[code] not foundMas com milhões de pontos de fidelidade não utilizados, os programas de fidelidade podem ser muito melhores e oferecer mais valor para as empresas. Cerca de 77% dos consumidores dos EUA dizem que estão mais instáveis à lealdade do que nunca, tornando ainda mais difícil mantê-los satisfeitos. Na verdade, "satisfação" e fatores como confiabilidade e preços baixos não são tão eficazes quanto costumavam gerar fidelidade. Hoje, você precisa ir além.
Principais recursos de programas de fidelidade eficazes
Quais recursos dos programas de fidelidade são mais eficazes com os clientes?
Ofertas
Cinquenta e nove por cento dos consumidores norte-americanos são leais a marcas que lhes dão descontos, cartões-presente e ofertas especiais para recompensar sua lealdade. Você provavelmente já faz isso; Apenas certifique-se de acompanhar quais ofertas obtêm os melhores resultados e geram mais lucros.
Personalização
Quarenta e um por cento dos consumidores dos EUA são leais a marcas que lhes permitem personalizar produtos. Ofereça personalização gratuita aos membros do programa de fidelidade, como a gravação de um produto ou o pedido especial de tênis personalizados.
Inovação
Quarenta e um por cento dos consumidores norte-americanos são leais a marcas que os apresentam com novas experiências, produtos ou serviços, enquanto 51% são leais a empresas que consistentemente têm os produtos “mais recentes” disponíveis. Crie experiências especiais para seus membros do programa de fidelidade, como uma venda VIP, acesso antecipado a vendas ou acesso antecipado a novos produtos.
Celebridades
Cerca de um quarto dos consumidores norte-americanos é fiel a empresas que fazem parceria com celebridades ou "influenciadores sociais", como bloggers populares ou personalidades do YouTube. Tente uma parceria com uma "estrela" de mídia social com a qual seus clientes se importam.
Família e amigos
Quarenta e dois por cento dos consumidores dos EUA são leais às marcas com as quais seus familiares e amigos fazem negócios. Ofereça aos membros do programa de fidelidade uma recompensa para que amigos ou familiares também se inscrevam.
Participação
Quarenta e quatro por cento dos consumidores americanos são leais a empresas que os envolvem na criação ou criação de novos produtos ou serviços. Conte com seus clientes "VIP" para ajudar a escolher quais novos produtos sua loja terá.
Além dos recursos de programas de fidelidade eficazes
A Accenture oferece as seguintes dicas para aproveitar ao máximo seu programa de fidelidade:
- Monitorizar o ROI. Analise o custo dos programas de fidelidade atuais e verifique se o ROI justifica o investimento. Talvez você possa eliminar alguns aspectos dos programas ou alterar as recompensas para custar menos ou gerar mais vendas. Por exemplo, em vez de oferecer brindes ou cartões-presente, crie um serviço de valor agregado, como serviços gratuitos de compras pessoais, embrulhos livres de presentes ou uma janela de devolução de um ano em vez de 30 dias.
- Pense além dos dólares. Não se concentre apenas em conseguir que clientes fiéis gastem mais. Os clientes fiéis têm um valor adicional além das vendas: eles também são uma boa fonte de novos clientes. Concentre-se em manter os clientes mais felizes e levá-los a compartilhar suas opiniões com novos clientes. Mais da metade dos clientes mais fiéis do estudo recomendam ativamente marcas para outros; 14% expressam sua lealdade publicamente endossando ou defendendo a empresa nas mídias sociais.
- Entenda o que os Millennials querem. Quando se trata de programas de fidelidade, os Millennials se importam mais do que outros grupos etários em interagir com empresas por meio de múltiplos canais, parcerias de celebridades, ofertas exclusivas e recompensas de fidelidade personalizadas.
Foto do cliente de fidelidade via Shutterstock
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