Mídia social. Marketing boca a boca. Gerenciamento de Reputação Online. Noivado. Ouvindo. Nós demos muitos nomes sofisticados ao longo do ano passado, mas tudo o que realmente estamos falando é do atendimento ao cliente. Trata-se de tratar melhor os clientes do que eles esperam ser tratados e superar suas expectativas. E se você é um pequeno negócio, o atendimento ao cliente é o que mais o separa das grandes corporações. Atendimento ao cliente é o seu ponto de diferença.
$config[code] not foundUm ano atrás eu comprei um pingente bastante caro. Eu vi enquanto estava na estrada em uma conferência e imediatamente adorei. Eu amei não só o próprio pendente, mas a história por trás da empresa, a que a mulher que me vendeu gastou pelo menos 15 minutos recitando. E eu comprei os dois - o colar e o conto da empresa. Eu me senti conectado com a marca.
Alguns fins de semana atrás, a corrente para o pingente quebrou e eu precisava entrar em contato com a empresa para substituí-la.
A empresa tem um site. Eles têm um blog. Eles têm uma conta no Twitter. Eles estão no Facebook. Heck, eles ainda têm um canal no YouTube. Eles obviamente investiram tempo e dinheiro nas mídias sociais. Eles "entendem". No entanto, quando eu enviei um email sobre a substituição da cadeia, ela foi ignorada. Assim foi o meu tweet. Sem resposta.
Sim, é importante usar o Twitter e os vários sites de redes sociais para divulgar sua empresa e atrair novos clientes. Mas o que importa se você não atender seus clientes existentes? Para mim, a experiência foi uma boa lição, pois não importa o quão "visível" você é on-line ou o quanto você é experiente. Se você não está investindo em atendimento ao cliente real, você está fazendo um desserviço. Você está desperdiçando dinheiro criando uma marca com a qual as pessoas não querem fazer negócios.
Parte do fascínio do meu pingente era a história que a mulher contava. Como o negócio foi iniciado por amor, como ela estava viajando para divulgar, o quanto as pessoas que ela vendeu esses colares eram para ela. Um e-mail rápido me dizendo como eu poderia facilmente ter substituído minha cadeia teria reafirmado isso. Teria reafirmado que esta era uma empresa que se preocupava com seus clientes. Mas eu fui ignorado.
Se você é uma pequena empresa, não pode ignorar seus clientes. Cada ponto de contato é uma chance para você ganhá-los novamente e fazê-los falar sobre sua empresa. Nós inventamos muitas palavras para o atendimento ao cliente porque é assim que é importante. Quando você está por aí sendo social e tentando atrair novos clientes e atrair novos olhos - não se esqueça das pessoas que já decidiram confiar em você. Os que realmente entraram na sua loja. Atendimento ao cliente e toques pessoais são o que separa as pequenas empresas dos grandes conglomerados.
Você pode alcançar. Você pode ser acessível, mais apresentável. Porque é assim que você melhora sua marca e gera um buzz positivo. É assim que você cria confiança e autoridade. Fazendo todas as pequenas coisas que fazem as pessoas se sentirem bem e querem contar a seus amigos sobre você.
Você constrói o boca a boca quando faz coisas como:
- Responda e-mails.
- Ligue para as pessoas de volta.
- Estar presente.
- Empatia com suas queixas.
- Saia do seu caminho para eles.
- Torne sua missão facilitar suas vidas.
Não os preocupe. Não diga "não é possível" quando for. Não os culpe pelo erro. E definitivamente não os ignore.
O marketing antigo era baseado no atendimento ao cliente e é ainda mais importante do que nunca. A mídia social nos deu uma ótima maneira de alcançar novas pessoas, mas uma vez que você as tenha, cuide delas. Valorize-os. É assim que você expande seus negócios e divulga comentários positivos. Caso contrário, você está apenas desperdiçando seu dinheiro atraindo clientes que perderá daqui a um mês. Não se esqueça do serviço ao cliente da vida real. Não há substituto.
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