A liderança inspirada do cliente nas melhores empresas do mundo veio do coração e da alma do líder apaixonado da organização, que tinha um instinto de onde levar o negócio para os clientes e absoluta clareza sobre como inspirar a organização a fazer isso acontecer. Todas essas empresas começaram pequenas, e foi a missão pessoal da pessoa no leme que a inspiração levou o negócio para onde está hoje.
$config[code] not foundO Lands’End, por exemplo, quando começou em um humilde edifício no distrito de ferragens de navegação de Chicago - e foi a visão pessoal de Gary Comer que impulsionou a empresa. De fato, mesmo quando eles cresceram, ele os puxou de volta às suas raízes, dizendo:
"Pense pequeno, pense em um cliente de cada vez … o resto vai cuidar de si mesmo."
E isso aconteceu:
“Um dia, Gary Comer entrou em seu escritório e saiu carregando com ele um bloco amarelo no qual escrevera“ Os Terrenos Terminam os Princípios de Fazer Negócios ”. Esses foram um sinal importante para todos nós. Eles resistiram ao teste do tempo e permanecem no site da Lands’End. Existem oito princípios que abrangem a criação e o preço do produto, por que as devoluções são aceitas por qualquer motivo a qualquer momento e o poder da garantia. Os "Princípios do Doing Business" nos guiaram à medida que traduziam as intenções de Gary sobre o negócio em ações que poderíamos seguir. Isso nos estimulou como uma organização. ”~ Diretor de Atendimento ao Cliente: Passando o Serviço de Lábios para a Ação Apaixonada
Os líderes de clientes têm duas características que diferenciam essas empresas e suas empresas - elas têm coragem e coragem:
“Os líderes de clientes precisam das entranhas de um salmão. Pense nisso. O salmão vai de cabeça contra a corrente. Ele empurra para o seu destino, ileso pelas forças resistentes. O líder do salmão faz a empresa se virar para enfrentar seus clientes. Os líderes do salmão usam reuniões de negócios para orientar e desafiar as pessoas a entender como o que elas estão fazendo afeta o cliente. Os líderes do salmão perguntam constantemente se as táticas servidas estão conectadas em toda a organização. Os líderes do salmão não têm medo de negociar lucros a curto prazo por ganhos de longo prazo com os clientes. Eles sabem como explicar o comprometimento com o conselho e a empresa, para que possam transferir essa clareza a todos os outros. ”~ Diretor de Atendimento ao Cliente: Transmitindo o Lip Service para Ação Apaixonada
Tome uma página das ações dos líderes de clientes com coragem e coragem. Essas dez ações colocarão sua marca pessoal em seu relacionamento com os clientes:
1. Saiba o que você quer ser para seus clientes
Seu negócio continuará a ser executado em piloto automático, as funções de cada uma das suas áreas operacionais (serviço, suporte, marketing, operações, vendas, etc) produzindo o que eles fazem - sem muita conversa real sobre o que isso significa para os clientes e como isso os afeta. Como o líder com o instinto, aproveite o tempo para pensar sobre isso e obter a clareza de como você quer que seus clientes pensem em você e que maior propósito você está fazendo para eles.
2. Comunique esse propósito para o seu negócio
Isso pode parecer óbvio, mas é incrível como muitas empresas definem cada parte de sua empresa separadamente - as partes não são suficientes para os clientes. Por exemplo, um construtor emergente mudou sua missão de "empreiteiro de construção" para "entregar o sonho americano". Isso foi tanto para sua equipe interna (provavelmente mais) do que para os clientes. Faça este teste decisivo para ver como a sua empresa está conectada ao conhecer a missão mais elevada que todos eles servem coletivamente para seus clientes. As próximas dez pessoas com quem você fala simplesmente perguntam a elas: "Qual é o seu trabalho?" E "Qual é o nosso trabalho coletivo?". Você ficará surpreso com as várias respostas que terá. Não é de admirar - se você não foi o farol para eles dizendo-lhes para onde você está indo, eles traçarão seu próprio curso. Eles decidirão por conta própria para onde levarão sua empresa para os clientes.
3. Estabelecer diretrizes para como tratar os clientes
Considere as várias dimensões do seu negócio e faça um conjunto de declarações sobre como cada uma delas deve aparecer para os clientes. Seja claro sobre o que o quadro de referência deve estar na mente das pessoas para tomar decisões sobre cada dimensão e quais são seus padrões para o tratamento do cliente.
4. Ouça a linha de frente e fale com os clientes regularmente
A linha de frente está conversando com seus clientes todos os dias. Regularmente, sente-se no centro deles e pergunte quais são os principais problemas. Mas não basta ouvir. Anote os problemas e peça a alguém designado para cuidar dos principais. Em seguida, entre em contato pessoalmente com os clientes para entender com maior granularidade o que está acontecendo, para que você saiba o que fazer a respeito. Em seguida, corrija os problemas. Isso é simples, funciona e coloca sua pele no jogo. Quando você permite que sua empresa e seus clientes saibam do seu entendimento e envolvimento direto na solução desses problemas, isso terá impacto e definirá um padrão e um exemplo que as pessoas emularão.
5. Acompanhar e apresentar queixas e fazer algo sobre elas
Além das conversas que você tem com a linha de frente, forneça a eles algum tipo de ferramenta para rastrear e promover esses problemas. Ao fazer isso, você tem um dispositivo de gerenciamento imediato de "mão no acelerador" para orientar sua empresa. Ao acompanhar esse feedback mês após mês e ano após ano, as tendências ajudarão você a entender com mais detalhes quais são as necessidades de seus clientes. Mais importante ainda, esse tipo de disciplina permite que você execute ações em tempo real para resolver problemas que possam estar enviando seus clientes para fora. Eu sei que todo mundo quer pesquisar seus clientes - mas realmente - nós esgotamos nossos clientes com a massa que sai sem nenhuma ação aparente que se segue. Se você precisar fazer uma pesquisa para obter os dados estatísticos que todos nós desejamos, você descobrirá que isso valida o que você já descobriu ao rastrear e acompanhar as reclamações e os problemas dos clientes. De fato, se sua pesquisa está contando coisas novas que você não sabe - você está muito distante de seus clientes - e em uma posição muito precária em seu relacionamento com eles.
6. Conheça seus segmentos de clientes e como suas necessidades variam
Especialmente onde os recursos são escassos, você desejará agrupar seus clientes com a receita que eles geram e sua lucratividade. A partir desses clusters, você deve identificar pontos em comum no que eles precisam de você. A intenção é nunca sub-servir aqueles com menor potencial de rentabilidade - mas você deve absolutamente estar ciente dos jogadores de poder sobre os quais seu sustento pode ser mais dependente. Depois de conhecer esses clusters, você pode criar maneiras criativas de atendê-los - alocando recursos em sincronia com resultados financeiros. Por exemplo, você pode ter um grande número de clientes menores que, em vez de enviar um indivíduo para acessá-los separadamente, podem ser reunidos para um evento de rede que beneficie a todos e reduza seu custo de manutenção.
7. Dê à linha de frente o treinamento, suporte e ferramentas para fazer seus trabalhos
A linha de frente é a empresa para seus clientes. Este não é o lugar para cortar custos. Certifique-se de alocar recursos suficientes para garantir que eles tenham o que precisam para fornecer aos clientes o que eles precisam. Isso significa uma ampla comunicação sua (que não custa nada), mas também os recursos corretos de treinamento, desenvolvimento de habilidades e tecnologia. Não há nada pior, por exemplo, do que colocar um cliente vendo seu representante de vendas lutando com o tempo de resposta lento ou com materiais de suporte inadequados, ou ouvindo um operador de serviço lutando com um sistema para encontrar informações do cliente.
8. Conduzir uma reunião de revisão trimestral ou mensal de perda de clientes
Esta é uma técnica de gerenciamento de lucro potente que você pode começar hoje. Para preparar essa reunião, compile os dados sobre deserções de clientes para saber quais clientes você perdeu e por quê. Além disso, atribua seus principais tenentes para fazer chamadas de saída para até dez clientes que saíram durante o mês ou trimestre para descobrir por que eles saíram. Não há nada tão convincente quanto um cliente falando diretamente com alguém que tem responsabilidade de fazer algo acontecer. Os clientes geralmente ficam tão impressionados com o esforço que consideram tentar a empresa novamente. Depois que as ligações forem concluídas, convoque a reunião para discutir o que está acontecendo com seus clientes e o que os afasta. Nessa reunião, tenha um alinhamento sobre como priorizar os problemas e atribuir responsabilidades. Use reuniões subseqüentes de análise de perdas para acompanhar o progresso na resolução de problemas, continuando o processo de chamar clientes que desertaram.
9. Acompanhe os seus clientes
Você deve conhecer o fluxo de seus clientes dentro e fora do seu negócio. É a maneira mais fácil de tornar os clientes em termos de uma "pontuação" que as pessoas podem seguir e você pode ficar constantemente em primeiro lugar. Encontre uma maneira de descobrir como acompanhar constantemente, discutir e gerenciar ativamente essas cinco coisas sobre seus clientes. Estas são “métricas de guerrilha”, elas ajudam você a colocar o cliente na agenda do seu negócio:
Métrica 1 - Novos Clientes - Volume e Valor Métrica 2 - Clientes Perdidos - Volume e Valor Métrica 3 - Renovações com Razões Métrica 4 - Receita e Rentabilidade por Grupo de Clientes Métrica 5 - Referências por grupo de clientes
10. Prove com suas ações Finalmente, tome as ações que são boas para seus clientes. Tome decisões claras de decisão que colocam o cliente em primeiro lugar - e depois deixe que TODOS saibam o que são - seus clientes, seus fornecedores e, mais importante, sua empresa. É o que as pessoas estão procurando - para ver se há mais por trás do compromisso do cliente do que o serviço de bordo. Você precisa provar que existe. Crédito da imagem: Lands’End
