"É preciso uma aldeia para criar um filho", diz o velho ditado. Mas para Jeff Nolan, vice-presidente de marketing de produtos da Get Satisfaction, uma frase melhor poderia ser: “É preciso uma comunidade para construir um negócio.” Nesta entrevista, Brent Leary conversou com Jeff sobre por que as comunidades de clientes on-line são especialmente importantes para pequenas empresas. e como eles podem te dar uma vantagem competitiva.
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Jeff Nolan: Get Satisfaction é uma plataforma hospedada para comunidades de clientes online. Fornecemos um local onde as empresas e seus clientes podem compartilhar ideias, responder a perguntas, resolver problemas e fornecer feedback positivo.
Minha formação pessoal é bastante diversificada. Eu tive uma variedade de funções técnicas, marketing e algumas exposições limitadas de vendas, mas minha experiência de formação é como um capitalista de risco. Eu fui um dos sócios fundadores da SAP Ventures. No final da minha duração com a SAP, mudei-me para a organização de marketing global e, em seguida, executei os negócios de aplicativos de mídia e de consumo da NewsGator.
Tendências para pequenas empresas: Todo mundo está falando sobre comunidades on-line, mas há anos eu ouço o ditado: "Atendimento ao cliente é o novo marketing". Você acha que em 2012 o atendimento ao cliente realmente se tornou o novo marketing? nessa equação?
Jeff Nolan: A Get Satisfaction foi fundada com base na premissa de que, ao fornecer suporte superior ao cliente, as empresas não apenas obteriam uma vantagem competitiva sustentável, mas também veriam seus negócios crescerem com uma taxa mais eficiente do que se investissem apenas em marketing para fins de marketing.
Não se trata mais apenas de anunciar ou direcionar pessoas para um website. Há duas coisas importantes acontecendo. Um, você tem que envolver os consumidores onde eles estão. E onde eles estão é na intersecção da sua marca e de qualquer rede social ou tecnologia que eles estejam usando no momento.
Dois, não é apenas onde você faz isso; é como você faz isso. Os consumidores estão cada vez mais sofisticados em marketing e publicidade, e estão exigindo uma abordagem mais humana sobre como eles interagem com uma empresa.
Tendências para Pequenas Empresas: Há o ditado: "É preciso uma aldeia …" e parece que hoje, você poderia dizer: "É preciso uma comunidade para criar uma empresa". Como as pequenas empresas podem aproveitar as comunidades on-line?
Jeff Nolan: Os clientes existem em um contexto de um ciclo de vida - aquisição, transação, entrega, suporte e, em seguida, advocacy. Seu objetivo é mover seus clientes em cada estágio desse ciclo de vida e, em seguida, repetir o processo. Não apenas com um novo cliente, mas também com o que você já tem.
As comunidades on-line são muito importantes para atingir essa meta, pois fornecem uma solução de tecnologia eficaz e repetível para envolver seus clientes em torno de dúvidas e ideias - desde o envolvimento que têm com você antes de comprar até resolver problemas inevitáveis quando compram. Essas interações criam defensores.
Tendências para pequenas empresas: muitas pessoas, quando pensam em comunidades on-line, concentram-se no B2C. Você vê uma estratégia de comunidade que também ajudará a B2B?
Jeff Nolan: Eu acho que B2B vs B2C é um pouco de arenque vermelho. Está enraizado nas velhas formas que costumávamos vender coisas. Existem muitos produtos B2C que exibem a mesma dinâmica do que normalmente consideramos B2B. Eles são altamente deliberativos por natureza. Eles têm um ciclo de vendas mais longo. Eles dependem fortemente da influência de terceiros.
Tendências para pequenas empresas: como uma pequena empresa determina a combinação entre ter sua própria comunidade e também engajar-se em redes sociais gerais?
Jeff Nolan: Com o Get Satisfaction, realizamos grandes esforços para incluir essas redes sociais na organização. Estamos oferecendo à sua marca uma experiência de comunidade consistente, não apenas na Web, mas também no Facebook, no Twitter, em seus aplicativos para dispositivos móveis, em diferentes idiomas e assim por diante.
Um dos desafios que as empresas enfrentam ao abordar a comunidade por meio de vários locais é garantir a consistência e a reutilização do conteúdo. Nós vemos isso no Facebook muito. As empresas que estão tentando fazer o suporte ao cliente através do mural no Facebook enfrentam um desafio nada invejável, porque isso não é escalonável.
Tendências para Pequenas Empresas: Fale um pouco sobre a importância de criar boas respostas em tempo real, em vez de apenas divulgar o conteúdo.
Jeff Nolan: Quando você tem uma pergunta, você quer uma resposta. Se você está investindo seu tempo para compartilhar uma ideia com uma empresa sobre como seu produto ou serviço pode ser melhor, você se preocupa em responder a você, em vez de entrar em um buraco negro. A Get Satisfaction possui uma solução tecnológica que humaniza a interação entre empresa e cliente. Usuários obtêm um comportamento muito autêntico que reflete como as pessoas conversam entre si.
Tendências para pequenas empresas: Quão importante é para as PMEs terem uma estratégia de engajamento que promova uma comunidade que ajude cada uma e crie respostas que sejam importantes para os clientes individuais.
Jeff Nolan: É extremamente importante que empresas de todos os tamanhos façam isso. Mas é mais crítico para pequenas empresas. Comunidade, o envolvimento superior do cliente, a visão do cliente e saber mais sobre o seu nível de clientes o campo de jogo.
Tendências para pequenas empresas: Quão fácil é para uma empresa começar a criar uma comunidade online?
Jeff Nolan: Bem, é muito fácil para nós porque somos um negócio freemium - temos um produto gratuito que está funcionando perfeitamente. A partir disso, você pode fazer upgrade para vários níveis de plano que possuem conjuntos de recursos, recursos ou oportunidades de personalização cada vez maiores.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre como obter satisfação?
Jeff Nolan: Vá ao nosso site em GetSatisfaction.com, e você também pode nos encontrar no Twitter, Facebook e todos os canais sociais populares.
Esta entrevista é parte da nossa série One on One de conversas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje em dia. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique na seta para a direita no player cinza abaixo. Você também pode ver mais entrevistas em nossa série de entrevistas.
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Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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