Quando os pesquisadores de mercado da Associação de Estações de Barcos de Steamboat Springs perguntaram aos visitantes da cidade se recomendariam a cidade a outros, 70% disseram que sim. Isso pode não parecer uma classificação ruim. Mas as pessoas dentro da cidade resort do Colorado não estavam satisfeitas.
$config[code] not foundNa verdade, a classificação caiu sete pontos desde a última pesquisa, três anos antes, em 2010. Um exame mais profundo dos resultados mostrou um crescente número de comentários negativos sobre o serviço em lojas e restaurantes locais.
Embora a cidade ainda tivesse muito a oferecer, o escasso atendimento ao cliente pode ter um grande impacto em um mercado lotado. Tom Kern, executivo-chefe da Steamboat Springs Chamber Resort Association disse ao New York Times:
"Qualquer um que venha para o Ocidente pode fazer mountain bike, andar de bicicleta ou fazer caminhadas em Telluride, Aspen ou qualquer outro lugar."
Então, diferenciar a cidade desses outros locais era primordial. É por isso que Kern e vários proprietários de pequenas empresas em toda a comunidade decidiram agir. Eles fizeram isso contratando um consultor de atendimento ao cliente, que montou um programa de treinamento para as pequenas empresas na cidade.
O programa ensinou os empresários e seus funcionários a se conectarem com os clientes em um nível pessoal. Eles começaram fazendo perguntas simples como “De onde você é?” E “Quais são seus hobbies?” Então eles continuaram ensinando as pessoas a ter conversas genuínas com os convidados e como transformar essas interações em lealdade do cliente.
Alguns donos de empresas na cidade estavam céticos a princípio. Mas, para aumentar esse fator de lealdade, a cooperação de todos os líderes empresariais locais era necessária. E, após a rodada inicial de treinamento, a maioria dos proprietários e gerentes locais tornou-se fiel, percebendo o valor dessas interações autênticas para melhorar a fidelidade do cliente e, eventualmente, aumentar a receita e as vendas. Eles logo passaram as lições para seus funcionários e outros em toda a comunidade do resort.
Grande serviço ao cliente rapidamente se tornou contagiante. Depois de um programa de treinamento semelhante na estação de esqui local, até mesmo os operadores de teleféricos historicamente rudes nas estações de esqui locais estavam atraindo visitantes para conversas. Os efeitos do treinamento não serão mensuráveis imediatamente. Mas os empresários e funcionários estão otimistas de que as mudanças no atendimento ao cliente irão aumentar esse fator de fidelidade e incentivar mais visitantes a recomendar sua cidade para outras pessoas.
